前廳與客房管理實訓(xùn)教學(xué)大綱-閱讀頁
2025-04-23 13:09本頁面
【正文】 人表示感謝，并歡迎再來（9）在登記卡背面蓋上結(jié)賬日期，連同房間鑰匙移交總臺接待員打印團隊賬單，陪同在賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便于與旅行社結(jié)算（5）為有賬目的客人打印賬單、收款一些特殊情況的處理 [實訓(xùn)考核] 教師根據(jù)學(xué)生的實際表現(xiàn)進行評分 第四單元 商務(wù)樓層服務(wù)[實訓(xùn)目的] 熟練掌握商務(wù)樓層的各項服務(wù)工作[物品準(zhǔn)備] 住宿登記表、茶、茶具、開水、餐具、鮮花、水果、雞尾酒[實訓(xùn)場地] 模擬實驗室[實訓(xùn)課時] 2[實訓(xùn)過程] 項目一：客人入住服務(wù)當(dāng)客人走出電梯，微笑迎接客人，自我介紹請客人在接待臺前坐下查看客人的證件，為其填寫登記表，請客人簽名登記過程不超過5分鐘，并送上歡迎茶引領(lǐng)客人進房，示范如何使用鑰匙，祝客人居住愉快歡迎客人帶朋友來，賬單由客人簽字后交收銀出記到客人賬戶（18：30—19：30）：18：20前做好所有準(zhǔn)備工作微笑地與客人打招呼引臺為客人拉椅讓座記清每臺所點酒水名稱、數(shù)量客人離開時表示感謝并道別迎客人帶朋友來，賬單由客人簽字后交收銀處記到客人賬戶下班前統(tǒng)計酒水，在盤點表上做記錄，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)庫存填申領(lǐng)單 項目七：結(jié)賬服務(wù)： 在前一天確認(rèn)客人結(jié)賬時間和日期詢問客人付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具，及時檢查酒水 將裝有客人賬單的信封交給客人通知行李員來取行李，代訂出租車請客人在賬單上簽字，第一聯(lián)給客人結(jié)賬付款（同散客結(jié)賬服務(wù)）與客人道別，并歡迎再次光臨 [實訓(xùn)考核] 教師根據(jù)學(xué)生的實際表現(xiàn)進行評分 第五單元 客房清潔保養(yǎng)工作[實訓(xùn)目的] 熟練掌握客房清潔服務(wù)的各項技能[物品準(zhǔn)備] 客房工作車一臺、一間標(biāo)準(zhǔn)客房所需全部設(shè)備和物品、清潔工具[實訓(xùn)場地] 模擬客房[實訓(xùn)課時] 8[實訓(xùn)過程] 項目一：清潔整理客房（以走客房為例）準(zhǔn)備工作：在工作車上擺放好客房所需的各種更換 物品和清潔工具根據(jù)工作任務(wù)決定清潔整理房間的次序工作車推到房間門口，輕叩房門三下并自報身份，停5秒鐘重復(fù)一次，確定無人后開門進房帶干凈的床單和枕套進房，撤換用過的，做床換下的布草帶出放入布草袋帶入清潔工具清潔衛(wèi)生間（1）防水沖洗座廁，清除垃圾，并洗凈、擦干垃圾桶（3）擦干地面關(guān)窗、拉上窗簾，自我檢查一遍，關(guān)上電器和總電源，鎖好房門1按貴賓接待規(guī)格布置好房間貴賓到達(dá)樓層時，主管、服務(wù)員在電梯口迎候貴賓住店期間派專人服務(wù)，隨時觀察貴賓的各項服務(wù)需求項目三：洗衣服務(wù) 在客人的房間內(nèi)放好洗衣單和洗衣袋客人根據(jù)需要填寫相應(yīng)的洗衣單，將要洗的衣物放入洗衣袋中查客人填寫的洗衣單與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴(yán)重的污漬和破損告訴客人衣物送回的時間補充小酒吧項目五：拾遺處理 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要上交做好拾遺登記：時間、地點、物品名稱、數(shù)量、拾遺人姓名與客人聯(lián)系，為客人郵寄，郵資由客人負(fù)擔(dān)客人可委托他人代領(lǐng)妥善保管，超過半年后方可自行處理 [實訓(xùn)考核] 由教師按學(xué)生對各項服務(wù)的處理能力進行評分9 / 9
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