前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱-閱讀頁(yè)
2024-09-27 09:41本頁(yè)面
【正文】 一、前廳表格的種類與設(shè)計(jì) 二、前廳文檔管理原則與步驟 三、客史檔案 第二節(jié) 前廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析 一、客房年度銷售預(yù)測(cè) 二、客房經(jīng)營(yíng)狀況分析 第 十 章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 教學(xué)目的： 了解質(zhì)量控制的時(shí)空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理；理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理和方法；掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 的評(píng)定（檢查）、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定（檢查）、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能 教學(xué)難點(diǎn) ： 前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定（檢查）、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火措施。 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握員工培訓(xùn)的原則和方法、對(duì)員工激勵(lì)的主要手段和方法；根據(jù)培訓(xùn)需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并能根據(jù)培訓(xùn)技能原理對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成 一、前廳服務(wù)員角色定位與職業(yè)性質(zhì) 二、前廳服務(wù)員專業(yè)基本素質(zhì)構(gòu)成 第二節(jié) 前廳部員工的配備招聘與教育培訓(xùn) 一、員工的配備與招聘甄選 二、前廳部員工的培訓(xùn) 三、前廳部員工的考評(píng)與激勵(lì) 第三部分 實(shí)踐環(huán)節(jié)基本要求 本課程的實(shí)訓(xùn)占 14學(xué)時(shí)，要求經(jīng)過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能明了酒店 前廳 實(shí)際運(yùn)作情況，學(xué)會(huì)最基本的 客房預(yù)定、前臺(tái)接待、住店服務(wù)、離店服務(wù) 程序并能逐漸熟練。 教學(xué)內(nèi)容安排 與學(xué)時(shí)分配如下： 章次 教學(xué)內(nèi)容 總學(xué)時(shí) 理論學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí) 緒論 飯店發(fā)展形勢(shì)介紹及本課程的主要內(nèi)容 2 2 第一章 飯店前廳部概述 4 4 第二章 客房預(yù)訂 5 3 2 第三章 入住接待 5 3 2 第四章 住店期間服務(wù) 5 3 2 第五章 離店服務(wù) 5 3 2 第六章 前廳部際溝通 5 3 2 第七章 飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用 3 2 1 第八章 前廳銷售 5 5 第九章 前廳信息管理 4 4 第十章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制 5 4 1 第十一章 前廳人力資源管理 4 4 機(jī)動(dòng) 2 2 總計(jì) 54 40 14 第五部分 考核方式及必要的說(shuō)明 考核方式：閉卷考試，考試時(shí)間 100分鐘。 第六部分 選用教材 教材名稱：《 前廳服務(wù)與管理》，東南大學(xué)出版社， 主編： 毛江海
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