前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱-展示頁
2024-09-19 09:41本頁面
【正文】 ： 查詢留言、函件服務(wù)、商務(wù)代辦基本流程和操作方法；妥善、靈活地處理客人住店期間的常見問題 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 問詢服務(wù) 一、查詢留言服務(wù) 二、函件服務(wù) 三、入住期間房況和行李問題處理 第二節(jié) 商務(wù)代辦 一、商務(wù)服務(wù) 二、禮賓服務(wù) 第 五 章 離店服務(wù) 教學(xué)目的： 了解飯店收銀處結(jié)賬服務(wù)范圍及客人離店服務(wù)送行要求 ； 理解 飯店結(jié)賬服務(wù)細(xì)致入微的原則 ； 掌握客賬核收、結(jié)算的方法 以及散客和團隊客人行李離店服務(wù) 程序、操作步驟及標(biāo)準(zhǔn) ； 應(yīng)用 服務(wù)技能技巧，妥善、靈活、有針對地對不同客人進行結(jié)賬、送別服務(wù) 教學(xué)重點： 客賬核收、結(jié)算的方法 以及散客和團隊客人行李離店服務(wù) 程序、操作步驟及標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)難點 ： 客賬核收、結(jié)算的方法 以及散客和團隊客人行李離店服務(wù) 程序、操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)；有針對地對不同客人進行結(jié)賬、送別服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù) 一、客賬控制（收銀 /夜審） 二、結(jié)賬中的特殊情況與客賬控制問題處理 第二節(jié) 門廳送別與行李服務(wù) 一、門廳送別服務(wù) 二、離店行李服務(wù) 第 六 章 前廳部際溝通 教學(xué)目的： 了解 前廳部溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容， 前廳 投訴類型以及投訴產(chǎn)生原由、特性和處理原則；理解 前廳部溝通的涵義和作用， 看待客人投訴的角度及具體的體現(xiàn)； 掌握 前廳部際溝通的方法和技巧，前廳部內(nèi)部溝通和對外溝通的內(nèi)容， 客人投訴的處理方法與流程。 實踐操作要求：以教師示范 ，學(xué)生在教師指導(dǎo)下 練習(xí)為主 ，課堂演練、實訓(xùn)室操作與酒店觀摩實訓(xùn)相結(jié)合。 三、學(xué)生能力培養(yǎng)要求 基礎(chǔ)知識要求：熟悉 前廳正在飯店中的重要地位與作用 ；掌握 前廳部工作的主要內(nèi)容，前廳部際溝通、前廳計算機管理系統(tǒng)等專業(yè)基礎(chǔ)知識。 本課程在 飯店前廳部概述、前廳部際溝通、前廳計算機管理系統(tǒng)等專業(yè)知識基礎(chǔ) 上，詳細(xì)介紹了飯店前廳接待和服務(wù)工作的客房預(yù)訂、入住接待、住店期間服務(wù)和離店結(jié)賬四個階段，重點明示了預(yù)訂、迎送、接待、話務(wù)、行李、問訊、留言、商務(wù)、代辦、結(jié)賬等前廳服務(wù)方面的實操技能與標(biāo)準(zhǔn)， 最后 概括了前廳銷售、前廳信息、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源等管理方面的知識和技能。《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)大綱 課程代碼： 第一部分 課程教育目標(biāo) 一、教學(xué)對象 高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生。 二、課程的性質(zhì)和特點 《前廳服務(wù)與管理》課程，是?？诮?jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的主干專
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