前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱-在線瀏覽
2024-11-10 09:41本頁面
【正文】 業(yè)課，是適應(yīng)于 酒店管理 專業(yè)的一門極為重要的課程。 本 課程 是酒店管理專業(yè)的核心重點(diǎn)課程。 素質(zhì)要求：經(jīng)過學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)掌握酒店 前廳接待和服務(wù)工作的客房預(yù)訂、入住接待、住店期間服務(wù)和離店結(jié)賬等實(shí)操技能與標(biāo)準(zhǔn)， 同時(shí)具備飯店 前廳銷售、前廳信息、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源等管理方面的知識和技能 。使學(xué)生掌握 預(yù)訂、迎送、接待、話務(wù)、行李、問訊、留言、商務(wù)、代辦、結(jié)賬等前廳服務(wù)方面的實(shí)操技能與標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)重點(diǎn)： 前廳 投訴類型以及投訴產(chǎn)生原由、特性和處理原則； 前廳部際溝通的方法和技巧，前廳部內(nèi)部溝通和對外溝通的內(nèi)容， 客人投訴的處理方法與 流程。 教學(xué)重點(diǎn)： 軟件功能的模塊組成、 客房預(yù)訂信息、客史建檔信息及總臺接待信息處理、客賬管理、房況控制、特別信息維護(hù)。 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 計(jì)算機(jī)在飯店管理中的應(yīng)用 一、飯店計(jì)算機(jī)應(yīng)用的發(fā)展過程與意義 二、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（ HMIS）的組成與特點(diǎn) 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷 一、飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 二、主要預(yù)訂系統(tǒng) 三、預(yù)訂推銷 第 八 章 前廳銷售管理 教學(xué)目的： 了解 前廳銷售的內(nèi)容與要求、房態(tài)的類型與劃分； 理解 影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價(jià)原理與房價(jià)的類型； 掌握 前廳銷售流程、客房銷售技巧； 應(yīng)用所學(xué)前廳銷售知識，懂得 房態(tài)顯示常見的問題處理和房價(jià)的調(diào)控方法 教學(xué)重點(diǎn)： 客房定價(jià)原理與房價(jià)的類型；前廳銷售流程、客房銷售技巧；房態(tài)顯示常見的問題處理和房價(jià)的調(diào)控方法 教學(xué)難點(diǎn) ： 前廳銷售流程、客房銷售技巧；房態(tài)顯示常見的問題處理和房價(jià)的調(diào)控方法 教學(xué)內(nèi) 容： 第一節(jié) 前廳銷售 一、前廳銷售內(nèi)容與要求 二、前廳銷售流程與技巧 第二節(jié) 房態(tài)顯示 一、房態(tài)類型與劃分與影響房態(tài)的因素 二、房態(tài)顯示與控制 第三節(jié) 客房定價(jià) 一、房價(jià)形成與定價(jià)方法 二、房價(jià)調(diào)控 第 九 章 前廳信息管理 教學(xué)目的： 了解 前廳表格的種類及其設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的因素、前廳經(jīng)營指標(biāo)范圍； 理解 前廳經(jīng)營指標(biāo)內(nèi)容及客史檔案資料收集整理要求； 掌握 文檔管理的原則與步驟、客史檔案的建立方式； 應(yīng)用 表格與文檔管理知識建立客史檔案等飯店信息庫 教學(xué)重點(diǎn)： 掌握 文檔管理的原則與步驟、客史檔案的建立方式； 應(yīng)用 表格與文 檔管理知識建立客史檔案等飯店信息庫 教學(xué)難點(diǎn) ： 應(yīng)用 表格與文檔管理知識建立客史檔案等飯店信息庫 教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié) 前廳文檔管理要求
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