【正文】 （ 1）安排安靜、明亮的大床間，如有預(yù)訂，應(yīng)有所準(zhǔn)備。 四、華僑旅游型客人的需求 —— 服務(wù)方式 ? 華僑是境外來(lái)大陸旅游客人中最大的群體。 五、旅游療養(yǎng)型客人的需求 —— 服務(wù)方式 表 95旅游療養(yǎng)型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 ，會(huì)借旅游機(jī)會(huì)看病或療養(yǎng)。 表 96長(zhǎng)住型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 這類客人對(duì)客房最需要的是“家”的感覺(jué)，期望得到親切、方便、舒適的服務(wù)。 【 實(shí)訓(xùn) 方法 】 □星 級(jí)飯 店 □實(shí)驗(yàn) 室模 擬 □觀 看 視頻 □其他 【 實(shí)訓(xùn)內(nèi) 容 】 一、客房樓層接待服務(wù)程序 二、貴賓接待服務(wù)程序 三、小酒吧服務(wù)程序 四、送餐服務(wù)程序 五、洗衣服務(wù)程序 六、擦鞋服務(wù)程序 七、其他服務(wù)程序 一、客房樓層接待服務(wù)程序 客房樓層接待工作包括三大環(huán)節(jié)：迎客服務(wù)的準(zhǔn)備、到店的應(yīng)接服務(wù)和送客服務(wù)。 表 97 樓面接待服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 迎 客 服 務(wù) 的 準(zhǔn) 備 工 作 詳細(xì)了解客人的人數(shù)、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和接待單位對(duì)客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求、付費(fèi)方式、活動(dòng)日程等信息，做到情況明確，接待任務(wù)清楚。 6．行時(shí)送別工作 （ 1）如客人有需要，可代客人通知行李處派人員到房間取送行李。 （二）貴賓服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 表 98 貴賓服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．接到貴賓通知書（ 附表 914）后，服務(wù)員將房間徹底打掃。對(duì)特別重要的貴賓，提供專人服務(wù)，隨叫隨到，保持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?？腿艘部梢灾苯哟螂娫捰啿??？煜床怀^(guò) 4小時(shí)便可送回，但要加收50％的加急費(fèi)。我國(guó)由于洗滌費(fèi)用便宜，按 10倍賠償客人也不滿意。在得到住客同意后，可引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)入客房。凡是擔(dān)負(fù)此項(xiàng)工作的人員必須有責(zé)任心，正派可靠，受過(guò)專門訓(xùn)練，掌握照管嬰孩的基本知識(shí)和技能，并略懂外語(yǔ)。隨時(shí)待命，聽候客人吩咐。由于私人管家細(xì)致周到，體貼人微，深受客人信任。夜幕已開始降臨，陸先生在與顧客洽談了業(yè)務(wù)之后，獨(dú)自回到已經(jīng)住了四天的銀都酒店。他想說(shuō)一句感謝的話，但過(guò)于激動(dòng)的心情卻讓他久久說(shuō)不出一個(gè)字來(lái)。 08:59:1808:59:1808:59Sunday, February 12, 2023 ? 1乍 見 翻疑 夢(mèng) ，相悲各 問(wèn) 年。 08:59:1808:59:1808:592/12/2023 8:59:18 AM ? 1成功就是日 復(fù) 一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 上午 8時(shí) 59分 18秒 上午 8時(shí) 59分 08:59: ? 楊 柳散和 風(fēng) ， 青 山澹吾 慮 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 59分 :59February 12, 2023 ? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 08:59:1808:59:1808:59Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 59分 18秒 08:59: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 2023年 2月 上午 8時(shí) 59分 :59February 12, 2023 ? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。當(dāng)經(jīng)理捧起一杯香檳遞給陸先生并再次祝他生日快樂(lè)時(shí)，陸先生激動(dòng)得緊緊握住經(jīng)理的手，對(duì)她說(shuō)：“謝謝！謝謝你們 !” 五天后，當(dāng)陸先生要離開酒店時(shí)，他再一次緊緊地握住經(jīng)理的手，對(duì)她說(shuō)：“真的很感謝你們這幾天來(lái)給予我的熱情服務(wù)，你們讓我度過(guò)了一個(gè)十分難忘的生日 !我一定會(huì)再來(lái)的，謝謝 !” ? 討論：該案例說(shuō)明了什么？ ? 靜 夜四無(wú) 鄰 ，荒居 舊業(yè)貧 。他奇怪地把信封打開，發(fā)現(xiàn)里面竟然是一張精致的生日賀卡 !賀卡上寫著： 尊敬的陸天一先生： 今天是您三十一歲的生日，很榮幸您在本酒店度過(guò) !本酒店的全體員工祝愿您生日快樂(lè)，身體健康，事業(yè)順利 ! 銀都酒店全體員工 2023年 l月 2日 “真想不到身在異鄉(xiāng)竟然還能收到生日祝福，而且還是意想不到的祝福。客房部應(yīng)配備這類客人可能需要的物品，在服務(wù)指南中標(biāo)明，以示服務(wù)周到。私人管家關(guān)注客人住店期間的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從客人入住，私人管家立即為其辦理登記，引領(lǐng)入房，端茶送巾，詳細(xì)介紹飯店情況。 （四）私人管家服務(wù) 私人管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一”的高度定制化的服務(wù)模式。這項(xiàng)服務(wù)在中國(guó)飯店業(yè)興起的時(shí)間不長(zhǎng)，很受長(zhǎng)住客和度假客人的歡迎。但真正的擦鞋服務(wù)是為客人人工免費(fèi)擦鞋。 （ 3）送洗客衣工作由樓層服務(wù)員承擔(dān)。 五、洗衣服務(wù)程序 客人在飯店居住期間，可能會(huì)需要飯店提供洗衣服務(wù)，尤其是商務(wù)客人和因公長(zhǎng)住飯店的客人?，F(xiàn)在中高檔飯店按規(guī)定必須實(shí)行這項(xiàng)服務(wù)，一般多由餐飲部的客房餐飲服務(wù)部專司其職。 3．樓面迎接。 （ 2）做好客人離店記錄。 （ 2）如無(wú)行李員引領(lǐng)客人時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)幫助客人提拿行李引領(lǐng)入房，對(duì)第一次住店的客人，應(yīng)介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法?？腿私?jīng)過(guò)旅途跋涉、抵達(dá)后一般比較疲乏，需要盡快妥善安頓，以便及時(shí)用餐或休息。 （ 3）對(duì)于長(zhǎng)住客在房?jī)?nèi)安放辦公設(shè)備和生活設(shè)施的要求應(yīng)盡量滿足，但服務(wù)員在日常服務(wù)中要注意檢查安全隱患，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和提醒客人?？腿诵菹r(shí)不要打擾，保持樓道安靜。 ，喜歡到各處參觀，愿意購(gòu)買家鄉(xiāng)土特產(chǎn)和中草藥。 三、修學(xué)旅游型客人的需求 — 服務(wù)方式 青少年修學(xué)旅游是近年出現(xiàn)的新事物，以日本、韓國(guó)中學(xué)生為主，國(guó)內(nèi)比較少見。 3．商務(wù)客人講究飲食，還有約 1/3客人喜歡在客房用餐。 表 91 商務(wù)旅游型客人的需求及對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式 需 求 服 務(wù) 方 式 1．對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的要求較高，生活上要舒適，工作上要方便，尤其通訊設(shè)施齊全，保證客房安全。可以說(shuō)規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的延伸、細(xì)化，在強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)的同時(shí)，不能放棄規(guī)范或弱化規(guī)范服務(wù)的作用。 (3)意外服務(wù) 這是指在旅途中發(fā)生意外，客人急需解決問(wèn)題時(shí)提供的個(gè)性服務(wù)?？傊瑐€(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛。因?yàn)榭腿说男枨笞兓獪y(cè)，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個(gè)別需求。 ⑤質(zhì)量記錄，飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄，如：賓客住宿登記，行李寄存記錄，樓層服務(wù)員工作記錄，客人投訴記錄，內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告等。 (2)善后 處 理， 辦 好客人交 辦 之事。已制定的服 務(wù)規(guī) 范和 標(biāo) 準(zhǔn)必 須嚴(yán) 格 執(zhí) 行，不能束之高 閣 。 （二）客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程、接待服務(wù)過(guò)程、接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程三大環(huán)節(jié)。其主要是指客房 設(shè) 施 設(shè)備 的布局和裝 飾 美化、客房的采光、照明、通 風(fēng) 、 溫濕 度的適宜程度等。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，飯店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩