飯店前廳服務的質量控制-文庫吧在線文庫
【正文】 )接待人員掌握相關法律法規(guī)知識 (2)驗證登記和報送 (3)查控 2．行李安全控制 (1)準確掌握客情 (2)操作規(guī)范嚴謹 3．訪客接待安全 4． VIP前廳保安 二、前廳對客服務安全控制與事故處理 (一 )對客服務安全控制 1．客人報失處理 2．客人遺留物品處理 (二 )意外事故處理安全控制 飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內部造成人員傷亡或物質損失的意外變故或災害，如客人死亡、房屋倒塌、火災、煤氣泄露等。 09:00:0309:00:0309:00Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:00:0309:00:0309:002/12/2023 9:00:03 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 0分 3秒 上午 9時 0分 09:00: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時 0分 :00February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:00:0309:00:0309:00Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時 0分 3秒 09:00: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時 0分 :00February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 建立安全控制點，加強安全控制，是做好安全工作的關鍵?！? 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 “ 獲得價值時威脅的不存在。不到半小時，保險公司的專業(yè)服務人員提著水果來到醫(yī)院。 （一 )前廳部主要服務項目的質量控制過程 1．階段控制 (1)事前階段 (2)事中階段 (3)事后階段 2．內容控制 (1)設施設備與用品 (2)服務程序與標準 (3)服務態(tài)度與能力 (4)服務效果與控制 (二 )飯店內部對前廳質檢關鍵點的控制 1．時間與服務效率控制 服務效率與服務質量息息相關，效率的高低是衡量服務質量的重要參數。 (1)職業(yè)道德與服務態(tài)度 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中應該遵循的行為規(guī)范和行為準則。 全面質量管理的基本含義： ① 強烈地關注客人。 (二 )前廳服務質量的內容和標準 前廳服務是有形產品和無形勞務的有機結合，前廳服務質量則是有形產品質量和無形勞務質量的完美統(tǒng)一。 第一部分 前廳服務質量控制概述 一、前廳服務質量控制的基本概念 (一 )前廳服務質量內涵 1．服務質量內涵 國際標準化組織 ISO 9000族標準認為，質量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產品或服務特性與特點的總和。 [能力目標 ] 前廳服務質量行為控制、目標質量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制方法。 前廳服務質量的管理實際上是對前廳提供服務的使用價值的管理。 全面 ：全員參與、全程控制、全面管理。全面質量管理吸收生產線 上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形 式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問 題。通過員工的勞務服務創(chuàng)造并表
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