飯店前廳服務(wù)的質(zhì)量控制-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 )接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí) (2)驗(yàn)證登記和報(bào)送 (3)查控 2．行李安全控制 (1)準(zhǔn)確掌握客情 (2)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn) 3．訪客接待安全 4． VIP前廳保安 二、前廳對(duì)客服務(wù)安全控制與事故處理 (一 )對(duì)客服務(wù)安全控制 1．客人報(bào)失處理 2．客人遺留物品處理 (二 )意外事故處理安全控制 飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成人員傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)害，如客人死亡、房屋倒塌、火災(zāi)、煤氣泄露等。 09:00:0309:00:0309:00Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:00:0309:00:0309:002/12/2023 9:00:03 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 0分 3秒 上午 9時(shí) 0分 09:00: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時(shí) 0分 :00February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:00:0309:00:0309:00Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時(shí) 0分 3秒 09:00: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時(shí) 0分 :00February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做好安全工作的關(guān)鍵?！? 《 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 》 “ 獲得價(jià)值時(shí)威脅的不存在。不到半小時(shí)，保險(xiǎn)公司的專業(yè)服務(wù)人員提著水果來(lái)到醫(yī)院。 （一 )前廳部主要服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制過(guò)程 1．階段控制 (1)事前階段 (2)事中階段 (3)事后階段 2．內(nèi)容控制 (1)設(shè)施設(shè)備與用品 (2)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (3)服務(wù)態(tài)度與能力 (4)服務(wù)效果與控制 (二 )飯店內(nèi)部對(duì)前廳質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)的控制 1．時(shí)間與服務(wù)效率控制 服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，效率的高低是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù)。 (1)職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 全面質(zhì)量管理的基本含義： ① 強(qiáng)烈地關(guān)注客人。 (二 )前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。 第一部分 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述 一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念 (一 )前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 1．服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。 [能力目標(biāo) ] 前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。 前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)前廳提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。 全面 ：全員參與、全程控制、全面管理。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線 上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形 式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn) 題。通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表
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