飯店前廳服務(wù)的質(zhì)量控制-wenkub
2023-02-13 18:23:10 本頁(yè)面
【正文】 態(tài)度 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 ⑤ 向雇員授權(quán)。 全面質(zhì)量管理的基本含義： ① 強(qiáng)烈地關(guān)注客人。 全面質(zhì)量管理 TQM ( Total Quality Management) 酒店前廳 TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取 的各種管理方法和手段。 (二 )前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。 2．前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。 第一部分 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述 一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念 (一 )前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 1．服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。 理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理。 [能力目標(biāo) ] 前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。 所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對(duì)飯店的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。 前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)前廳提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。 1．有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。 全面 ：全員參與、全程控制、全面管理。 ② 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線 上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形 式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問 題。 (2)服務(wù)技能與服務(wù)效率 前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握。通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)質(zhì)量對(duì)諸多方面有較強(qiáng)的依賴性。 服務(wù)效率的高低主要取決于員工操作技能的熟練程度和被激勵(lì)程度兩個(gè)因素。 分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定相應(yīng)的解決措施 服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標(biāo)本兼治地去解決問題。趙先生回到賓館不久，中國(guó)人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險(xiǎn)公司提供的意外身故金 20230元，意外醫(yī)療費(fèi)用 4000元?！? Wolfers 旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。 （四）飯店安全關(guān)注面 為了人員安全 為了企業(yè)安全 為了財(cái)產(chǎn)安全 （五） 飯店安全管理的特點(diǎn) 多樣性 復(fù)雜性 政策性 時(shí)效性 服務(wù)性 （六） 飯店安全管理的原則 全面安全管理： 全過程、全方位、全天候 ； 賓客至上，安全第一 ； 內(nèi)緊外松，預(yù)防為主 ； 健全制度，明確責(zé)任 。 (一 )前廳出入安全控制 1．出口與入口安全控制 2．大堂安全控制 3．電梯安全控制
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