【正文】 目錄 ?鋪床 (詳見(jiàn)后 ) ?抹塵 抹塵遵循上述先上后下 、 先里后外 、 先濕后干的原則 。 如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答 ， 再輕敲三下并報(bào)名 。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、 VIP房間、住客房。同時(shí)，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購(gòu)部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購(gòu)建議； 2)為控制客房成本，也應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題提出建議。 目錄 客房部與前廳部的溝通 1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。 目錄 3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作； (2)負(fù)責(zé)樓層物品存儲(chǔ)消耗的統(tǒng)計(jì)與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； (4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫領(lǐng)班報(bào)告，向主管報(bào)告房況、住客特殊動(dòng)向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 2）客史檔案的管理 （ 1）分類管理 （ 2）有效運(yùn)行 （ 3）定期清理 資料下載大全 第７章 客房 部概述 目錄 客房部的功能與地位 客房部 又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管 理飯店有關(guān)客房事務(wù)。 ?客人的投訴也是不可能完全避免的。 客房銷售效率 = 客房實(shí)際銷售額 全部客房牌價(jià)出 租的總銷售額 100% 目錄 3）雙開(kāi)率 ?雙開(kāi)率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。 2）前臺(tái)收銀特點(diǎn) 目錄 結(jié)賬服務(wù) 1）散客結(jié)賬 2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 目錄 行政樓層服務(wù) 行政樓層及其服務(wù)特色 1）行政樓層的概念 ?行政樓層 ( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。 目錄 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 ?商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。 8日叢女士夫婦二人來(lái)到大廈來(lái)找我們，還為我們送來(lái)了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車主，所有東西都找回來(lái)，這個(gè)特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來(lái)的“嫁衣”。唯獨(dú)婚紗是最棘手的，因?yàn)槊髟?6點(diǎn)接親時(shí)要穿。叢女士的心情才有所緩和，我告訴叢女士，大廈禮賓員會(huì)為打車來(lái)的賓客記錄出租車號(hào)的，您的車號(hào)單在哪兒，他這才從兜里掏出那張小卡片。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。在接到這一特殊的委托代辦任務(wù)后 ,大家都覺(jué)得這事只能向動(dòng)物園打聽(tīng) ,但動(dòng)物園回答只有幾只孔雀和駝鳥(niǎo)，正在一籌莫展之際 ,金鑰匙小孫忽然想到幾年前曾看到過(guò)一篇報(bào)道 , 2023只孔雀和 4000只駝鳥(niǎo) 目錄 內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年 辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng) ,不知是否有希望。要成為“金鑰匙”，首先要向國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)申請(qǐng)，由協(xié)會(huì)派專人進(jìn)行實(shí)地考察，考察項(xiàng)目多而且嚴(yán)格，涉及內(nèi)容大至國(guó)際商務(wù)運(yùn)作慣例，小到幫客戶打聽(tīng)一件小事。 70年以前 ,一群法國(guó)人創(chuàng)造了一種新的理念 :酒店金鑰匙服務(wù)。 ? 目前，全球會(huì)員國(guó) 39個(gè)，國(guó)際會(huì)員共 4500名。 ? 2 “金鑰匙”素質(zhì)要求 ： ? 體魄、精力、獻(xiàn)身精神、知識(shí) 目錄 ?3 金鑰匙的標(biāo)志 ?是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能： ?一把金鑰匙用于開(kāi)啟 飯店 綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開(kāi)啟該 城市 綜合服務(wù)的大門。 ? （ 4） 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范 。并迅速地開(kāi)具了住宿登記該客人的住房卡，分配的房間是 11樓的 110 1103房。 原來(lái)事情是這樣的： x團(tuán)是 C酒店與假日旅行社合作的一個(gè)系列團(tuán)之一 ， 原定在 C酒店住兩晚 ，付款方式為離店時(shí)現(xiàn)付 。同時(shí)，也與 B公司簽訂了此合同 ——雙標(biāo)房 250元 /間 客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。 3)準(zhǔn)備入住資料 ?登記表 ?歡迎卡 ?客房鑰匙 ?賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等 . 目錄 客房狀況的顯示及控制 ?客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。 王先生雖然接受了這個(gè)建議 ， 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折 ， 否則一定要原來(lái)預(yù)訂的房間 。 由此 ， 接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面 。 1． 注意使用禮貌用語(yǔ) ， 如 “ 請(qǐng) ” 、“ 您 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 先生 ” 、“ 女士 ” 等 。 4． 臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息 ， 便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù) 。 目錄 ? 超額訂房（ Overbooking） ? 1）超訂數(shù)量的確定 ?飯店應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 目錄 客房預(yù)訂的意義 1）開(kāi)拓市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過(guò)程； 4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場(chǎng)所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過(guò)定量監(jiān)測(cè)與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū) ?前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等。 目錄 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問(wèn) 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機(jī) 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財(cái) 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問(wèn) 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財(cái) 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問(wèn) 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財(cái) 務(wù) 員秘 書(shū) 目錄 ? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問(wèn) 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 目錄 ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務(wù) 員 總 臺(tái) 領(lǐng) 班 目錄 1． 2． 2 前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介 1）預(yù)訂處（ Reservation） 2）接待處（ Reception） 3）問(wèn)訊處（ Information） 4）禮賓部（ Concierage） 5）電話總機(jī)（ Telephone Switch Board） 6）商務(wù)中心（ Business Centre） 7）收銀處（ Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理 目錄 ? 1）前廳部經(jīng)理 ?前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)管理工作。 2）大堂副理 ?大堂副理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。 目錄 3）休息區(qū) ?大廳休息區(qū)是賓客來(lái)往飯店時(shí)等候、休息或約見(jiàn)親友的場(chǎng)所，它要求相對(duì)安靜和不受干擾。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生 目錄 1． 4 前廳部人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求 ?知識(shí)要求 ?能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求 目錄 求 ?前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆? 目錄 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房 目錄 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳真訂房 4）面談?dòng)喎? 5）口頭訂房 6）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房 目錄 客房預(yù)訂的種類 1）臨時(shí)性預(yù)訂（ Advance Reservation） 2）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed Reservation） 3）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） ? 預(yù)付定金擔(dān)保 ? 信用卡擔(dān)保 ? 訂立合同擔(dān)保 4）等待類預(yù)訂（ Waiting Reservation） 目錄 RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking □新訂 Amendment □更正 Cancellation □取消 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達(dá)日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type №. Of Room 房?jī)r(jià) Rate 公司名稱 Company Name 國(guó)籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 目錄 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1）班前準(zhǔn)備 2）預(yù)訂可行性掌握 受理預(yù)訂 （ 1）預(yù)期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數(shù)量； （ 4）逗留天數(shù)。 ?超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率）（可預(yù)訂房數(shù) +超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù)延期離店率 +提前離店率續(xù)住房數(shù) ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù)247。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。 2． 時(shí)刻提醒自己要面帶微笑 。 分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 經(jīng)理陷入兩難境地 。 ?它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。客房狀態(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“ Skippers”，另一種叫沉睡房“ Sleepers”。天。 在該團(tuán)到達(dá)的前一天 ， C酒店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票 ， 注明是 x團(tuán)的房費(fèi) ， 但金額只有一天的房費(fèi) 。由于昨夜有會(huì)議團(tuán)入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問(wèn)了樓層的服務(wù)員：“ 110 1103房是否空房？”樓層服務(wù)員答道： “好像不是。 ? （ 5） 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 ? 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“ 萬(wàn)能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。其中，中國(guó)的金鑰匙已發(fā)展到 155個(gè)城市、785家高星級(jí)飯店的 1568名會(huì)員。70年以后 ,一群年青的中國(guó)人經(jīng)過(guò)幾年奮斗 ,正在把這一理念在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上發(fā)揚(yáng)光大。通過(guò)考察后才能獲得國(guó)際“金鑰匙”協(xié)會(huì)頒發(fā)的“金鑰匙”榮譽(yù)稱號(hào)。于是