前廳客房服務(wù)與管理ppt(第四章)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 31日星期二 下午 3時(shí) 41分 3秒 15:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 3時(shí) 41分 3秒 15:41:0331 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :41:0315:41Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 （ 5）會(huì)議服務(wù)。其服務(wù)程序是： （ 1）主動(dòng)迎接客人。當(dāng)客人確定航班后，查閱客人證件的有效簽證和期限，請(qǐng)客人在訂票單上簽字并收取訂金，向客人說(shuō)明最早的拿票時(shí)間。行李員送交傳真的程序是：將傳真及傳真收費(fèi)通知單交給行李員（有時(shí)交給樓層服務(wù)員），請(qǐng)行李員在傳真取件單上簽名，由行李員將傳真交給客人，并請(qǐng)客人付款或在收費(fèi)通知單上簽名。 （ 2）接收傳真服務(wù)程序。 ② 了解其發(fā)送傳真的有關(guān)信息。 是將客人交給的文稿按其要求用復(fù)印機(jī)進(jìn)行復(fù)制，其服務(wù)程序是： （ 1）主動(dòng)迎接客人。 ⑥ 話務(wù)員應(yīng)在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，檢查叫醒機(jī)是否正常工作，打印機(jī)是否正常打印；若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知工程部。 ⑤ 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。 （ 2）如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號(hào)碼，確認(rèn)后及時(shí)通知賓客；如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)賓客留下電話號(hào)碼，待查清后，再主動(dòng)與賓客電話聯(lián)系。 （ 6）若接到撥錯(cuò)號(hào)或故意煩擾的電話，也應(yīng)以禮相待。 （ 8）有較強(qiáng)的溝通能力。 、記事牌（白板）等。 （一）總機(jī)房的設(shè)備 。 ? 國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志 中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志 （ 5） 中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念 飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn) ， 最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的 。 吉列特 （ FERDINAND GILLET） 主持 ， 來(lái)自歐洲九個(gè)國(guó)家的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開(kāi)會(huì)議 ， 創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙組織 （ 原名UEPGH， 后更名為 UICO） ， 這次會(huì)議推選費(fèi)迪南德 （ 3）問(wèn)清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、賓客姓名及房號(hào)。 （ 2）飯店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品。 （ 5）收回客人原來(lái)的房卡及鑰匙，交給客人新的房卡及鑰匙。 （ 5）核對(duì)實(shí)數(shù)與記錄相符，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同一起過(guò)目，并簽字確認(rèn)。 ③ 遵循：“同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則。 （ 2）填寫(xiě)“團(tuán)體行李登記表” 。 （ 4）如客人直接離店，裝上行李后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人離開(kāi)客房，主動(dòng)為客人叫電梯，提供電梯服務(wù)，帶客人到前廳收款處辦理退房結(jié)賬手續(xù)。 （ 7）打開(kāi)房門(mén)后，開(kāi)燈，退出客房，手勢(shì)示意請(qǐng)客人先進(jìn)。 二、行李服務(wù) 行李服務(wù)是前廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，由行李員負(fù)責(zé)提供。 （ 2）協(xié)助行李員將行李裝上汽車后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)上后艙蓋。 （ 2）趨前開(kāi)啟車門(mén)，用左手拉開(kāi)車門(mén)成 70176。飯店賓客迎送服務(wù)分為店外和店內(nèi)兩種。 第一節(jié) 禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)是迎送客人服務(wù)和為客人進(jìn)出飯店提供行李服務(wù)合為一體并有適當(dāng)分工的服務(wù)項(xiàng)目，其英文名稱為“ concierge”。門(mén)廳迎接員（ Doorman），亦稱迎賓員或門(mén)童，是代表飯店在大門(mén)口迎送賓客的專門(mén)人員，是飯店形象的具體表現(xiàn)。 （ 4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無(wú)遺漏物品。 （ 2）負(fù)責(zé)維持大門(mén)口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。 （ 4）從接待員手中接過(guò)客人的房卡和鑰匙卡，引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。 （ 2）與住客核對(duì)行李件數(shù)，檢查行李是否有破損情況，如有易碎物品，則貼上易碎物品標(biāo)志。 （ 1）團(tuán)體行李到達(dá)時(shí)，行李員推出行李車，與行李押運(yùn)員交接行李，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，然后雙方按各項(xiàng)規(guī)定程序履行簽收手續(xù)。裝車時(shí)應(yīng)注意： ① 硬件在下、軟件在上，大件在下、小件在上，并特別注意有“請(qǐng)勿倒置”字樣的行李。行李員收行李時(shí)，從走廊的盡頭開(kāi)始，可避免漏收和走回頭路。 （ 2）到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務(wù)員，通知其查房。 （ 1）行李房不寄存現(xiàn)金、金銀手飾、珠寶、玉器，以及護(hù)照等身份證件。一般飯店不接受帶寵物的客人入住。 知識(shí)鏈接 金鑰匙服務(wù) （ 1）金鑰匙的起源 1929年 ， 由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋 、 承辦酒會(huì) 、 充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù) 。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣 ， 能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求 ， 包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里之外為客人解決難題等 ， 金鑰匙是“ 萬(wàn)事通 ” 。 飯店禮賓部在做好日常服務(wù)工作的同時(shí)，在力所能及的前提下，應(yīng)盡量幫助并完成客人提交的各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)。 。 （ 5）有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。 （ 3）對(duì)于賓客的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄，不可單憑大腦記憶，復(fù)述時(shí)，應(yīng)注意核對(duì)數(shù)字。 （ 3）轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無(wú)人聽(tīng)電話，鈴響 30秒后，應(yīng)向賓客說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，您是否需要留言或過(guò)會(huì)兒再打來(lái)？”需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處；給飯店管理人員的留言，一律記錄下來(lái)，并重復(fù)確認(rèn)，并通過(guò)尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)
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