前廳客房服務與管理ppt(第四章)-文庫吧資料
2025-01-17 03:56本頁面
【正文】 言的電話一律轉到前廳問訊處；給飯店管理人員的留言，一律記錄下來，并重復確認，并通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉達給相關的管理者。 三、客人留言服務 （三）總機服務項目與工作程序標準 （ 1）首先認真聆聽完賓客講話再轉接，并說“請稍等”，若賓客需要其他咨詢、留言等服務，應對賓客說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T。 （ 7）應能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。 （ 5）若對方講話不清，應保持耐心，要用提示法來弄清問題，切不可急躁地追問、嘲笑或模仿等。 （ 3）對于賓客的留言內容，應做好記錄，不可單憑大腦記憶，復述時，應注意核對數(shù)字。 （ 1）禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不得與賓客過于隨便。 （ 9）掌握飯店服務、旅游景點及娛樂等知識與信息。 （ 7）有熟練的計算機操作和打字技術。 （ 5）有較強的外語聽說能力。 （ 3）聽寫迅速，反應敏捷。 一、總機服務 （二）總機服務的基本要求 （ 1）修養(yǎng)良好，責任感強。 。 。 。交換機的種類、型號繁多。 （一）接車（機）服務 （二）傳呼找人服務 （三）轉交物品 （四）預訂出租車服務 （五）訂票服務 （六）快遞服務 （七）旅游服務 （八）代訂客房 （九）訂餐服務 （十）外修服務 （十一）雨具提供及保管服務 三、委托代辦服務 第二節(jié) 總機服務 飯店電話總機是飯店內外溝通聯(lián)絡的通訊樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為賓客提供轉接電話，掛撥國際或國內長途，叫醒，查詢等項服務，是飯店對外聯(lián)系的窗口，其工作代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店服務的水準。 飯店禮賓部在做好日常服務工作的同時，在力所能及的前提下，應盡量幫助并完成客人提交的各項委托代辦業(yè)務。 2023年 1月 ， 在國家旅游局 、 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下 ， 在廣州市成功地舉辦了第 47屆國際飯店金鑰匙組織年會 。 1995年 11月 ， 我國首屆飯店委托代辦研討會的召開 ， 標志著我國飯店金鑰匙的誕生 ， 也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形 。 “ 中國飯店金鑰匙組織 ” （ 徽標見圖 ） 是國際金鑰匙組織第31個成員國團體會員 ， 同時又是中國現(xiàn)代飯店協(xié)會下的一個專業(yè)委員會 。服務內容涉及面非常廣 ， 能夠充分滿足客人的各種個性化需求 ， 包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；代租飛機；在千里之外為客人解決難題等 ， 金鑰匙是“ 萬事通 ” 。 （ 2） 金鑰匙的本質 金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙 ，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門 。 吉列特 （ FERDINAND GILLET） 為該組織主席 。 1952年4月 25日 ， 由法國人費迪南德 知識鏈接 金鑰匙服務 （ 1）金鑰匙的起源 1929年 ， 由法國飯店一群擁有豐富服務經(jīng)驗的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋 、 承辦酒會 、 充當導游等大大小小的專業(yè)化服務 。 （ 6）經(jīng)辦人須及時在“行李寄存記錄本”上進行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位置及存取日期等情況。 （ 4）填寫“行李寄存單”，并請客人簽名，上聯(lián)附掛在行李上，下聯(lián)交給客人留存，告知客人下聯(lián)是領取行李的憑證。 （ 2）弄清客人行李是否屬于飯店不予寄存的范圍。一般飯店不接受帶寵物的客人入住。 （ 4）如發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、毒品等危險物品，要及時報告保安部和大堂副理，并保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外。 （ 3）不得存放易變質食品、易蛀儀器及易碎物品。已辦理退房手續(xù)的客人如想使用保險箱，須經(jīng)大堂副理批準。 （ 1）行李房不寄存現(xiàn)金、金銀手飾、珠寶、玉器，以及護照等身份證件。 （ 8）做好換房工作記錄，并填寫“換房行李登記表” （五）行李寄存服務 由于各種原因，客人希望將一些行李暫時存放在禮賓部。 （ 6）向客人道別，退出客房。 （ 4）引領客人到新的房間，為其開門，將行李放好，必要時向客人介紹房內設備設施。 （ 2）到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務員，通知其查房。 （ 8）填寫“團體行李登記表”并存檔。 （ 6）與旅行社的行李押運員一同檢查、清點行李，做好行李移交手續(xù)。 （ 4）將團體行李匯總到前廳大堂，再次核對并嚴加看管，以防丟失。行李員收行李時，從走廊的盡頭開始，可避免漏收和走回頭路。 四、總臺接待常見問題處理 （ 1）根據(jù)團體客人入住登記表上的運出行李時間做好收行李的工作安排，并于客人離店前一天與領隊、導游或團體接待處聯(lián)系，確認團體離店時間及收行李時間。 （ 6）行李送到樓層后，按房號分送。如果同一層樓有兩車行李，應根據(jù)房號裝車；同一位客人有兩件以上的行李，則應把這些行李放在同一車上，應避免分開裝車，以免客人誤認而丟失行李。裝車時應注意： ① 硬件在下、軟件在上，大件在下、小件在上，并特別注意有“請勿倒置”字樣的行李。
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