【正文】 服務(wù)一、著裝要求 上班要有一個良好的精神面貌，調(diào)整自己的情緒，面帶微笑。在大中型飯店中，禮賓部一般下設(shè)迎賓員、門童、行李員、派送員、機場代表等幾個崗位。前廳禮賓服務(wù)提供迎賓、行李等各項服務(wù)。而在一些中小規(guī)模的低星級飯店中，則稱為行李部。教學(xué)難點：行李服務(wù)的程序和標準。第三篇：酒店前廳與客房管理 第三章 禮賓服務(wù) 教案《酒店前廳與客房管理》教案第三章 禮賓服務(wù)教學(xué)目的與要求：了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容；描述出在提供客人行李搬運、寄存服務(wù)過程中的細節(jié)；掌握迎送客人的服務(wù)程序；了解“金鑰匙”服務(wù)。重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。負責(zé)編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。負責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄。2)收銀員的主要崗位職責(zé)：負責(zé)住店賓客各項費用的結(jié)算工作。建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。合理性：員工在工作當中的失誤，有質(zhì)量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。4)組織機構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。嚴禁超標準接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應(yīng)對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當?shù)淖詈玫囊粋€指標。嚴禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費?，F(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規(guī)定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)常德華天大酒店的簡介常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設(shè)計建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。第二部分：調(diào)查過程當中的實際情況第一小組的實際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因為酒店的經(jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進行分析。調(diào)查小組分析角度：①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。調(diào)查小組任務(wù)分配：第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機構(gòu)和部門組織機構(gòu)，以及公司人員的配置情況。二、鑰匙的管理方式三、客房鑰匙的控制四、問詢服務(wù)操作標準（一）主動問候客人（二）詢問客人需求（三）向客人提供聞訊服務(wù)（四）道別思考題：，接待員應(yīng)該如何處理？？第二篇：酒店前廳與客房管理酒 店 前 廳 與 客 房 管 理目 錄一、調(diào)查前的準備分析工作：1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度二、調(diào)查過程的實際狀況：1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：1)．常德華天大酒店的簡介2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析5)．調(diào)查總結(jié)常德華天大酒店調(diào)查報告第一部分：調(diào)查前的準備分析工作：調(diào)查對象：常德華天大酒店調(diào)查要求：①了解華天大酒店的組織機構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當?shù)慕ㄗh?！〉昕腿耸褂玫蔫€匙?！纱蜷_飯店內(nèi)