前廳客房服務(wù)與管理ppt(第四章)-展示頁(yè)
2025-01-19 03:56本頁(yè)面
【正文】 （ 4）在每件行李上掛上飯店的行李標(biāo)簽，待客人辦理入住登記后根據(jù)接待處提供的團(tuán)體分房表，認(rèn)真核對(duì)客人姓名，并在每張行李標(biāo)簽上寫上客人房號(hào)。 （ 3）如行李員與客人抵店，則將行李放到指定的地點(diǎn)、標(biāo)上團(tuán)號(hào)、然后將行李罩上行李罩存放。如行李隨團(tuán)到達(dá)，則還應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)簽字。 （ 1）團(tuán)體行李到達(dá)時(shí)，行李員推出行李車，與行李押運(yùn)員交接行李，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，然后雙方按各項(xiàng)規(guī)定程序履行簽收手續(xù)。 （三）團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 旅行社一般備有行李車，由專職的行李押送員運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李。 （ 5）客人離店時(shí)協(xié)助其將行李裝車，向客人道別。待客人來(lái)取行李時(shí)，核對(duì)并收回行李寄存單（有關(guān)行李寄存服務(wù)的內(nèi)容后面將有詳細(xì)介紹）。 （ 2）與住客核對(duì)行李件數(shù)，檢查行李是否有破損情況，如有易碎物品，則貼上易碎物品標(biāo)志。 （ 10）返回禮賓部填寫“散客行李（入店 /出店）登記表” 。 （ 8）將行李放在客房行李架上，然后介紹房間設(shè)備、設(shè)施，介紹時(shí)手勢(shì)不能過(guò)多，時(shí)間不能太長(zhǎng)，以免給客人造成索取小費(fèi)的誤解。 （ 6）到達(dá)客房門口，行李員放下行李，按飯店既定程序敲門、開(kāi)門，以免接待處賣重客房給客人造成不便。 （ 4）從接待員手中接過(guò)客人的房卡和鑰匙卡，引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。 （ 2）行李員手提行李走在客人的左前方，引領(lǐng)客人到接待處辦理入住登記手續(xù)，如為大宗行李，則需用行李車。內(nèi)容主要包括賓客行李搬運(yùn)和行李寄存保管服務(wù)。 （ 4）講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用貴賓姓名或頭銜向其問(wèn)候致意。 （ 2）負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。 3．門廳貴賓（ VIP）迎送服務(wù) 門廳貴賓迎送是飯店給下榻的重要賓客的一種禮遇。 （ 3）請(qǐng)賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。 2．送行服務(wù) （ 1）召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 （ 4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無(wú)遺漏物品。若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺(tái)階；若遇有信仰佛教或信仰伊斯蘭教的賓客，則無(wú)需為其護(hù)頂；若遇有雨天，應(yīng)為賓客提供撐雨傘服務(wù)，禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進(jìn)入大堂，并將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上，以方便賓客。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。 1．迎客服務(wù) （ 1）將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免飯店門前交通阻塞。門廳迎接員（ Doorman），亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員，是飯店形象的具體表現(xiàn)?？腿松宪囯x開(kāi)機(jī)楊（車站）后，馬上電話通知飯店接待處，以便做好準(zhǔn)備工作，如果客人屬貴賓，則應(yīng)通知飯店大堂副理，并告知其客人離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車站）的時(shí)間，請(qǐng)他安排有關(guān)部門做好迎接工作。 （一）飯店代表服務(wù) 在飛機(jī)、火車抵達(dá)時(shí)，要準(zhǔn)備標(biāo)明賓客姓名的飯店提示牌，以引起客人注意。 賓客迎送服務(wù)，主要由飯店代表（ Hotel Representative）、門衛(wèi)（迎賓員）、門童及行李員提供。 第一節(jié) 禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)是迎送客人服務(wù)和為客人進(jìn)出飯店提供行李服務(wù)合為一體并有適當(dāng)分工的服務(wù)項(xiàng)目，其英文名稱為“ concierge”。第四章 前廳部日常服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 是指企業(yè)在一定的政治 、 經(jīng)濟(jì) 、 文化背景下 ， 在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 ， 逐步形成和發(fā)育起來(lái)的具有本企業(yè)特點(diǎn)的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價(jià)值觀念 、 人文環(huán)境 、 經(jīng)營(yíng)方針 、 經(jīng)預(yù)策略 、 哲學(xué)以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和 ， 是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo) 、 為全體員工所認(rèn)同的本企業(yè)的群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則 。 、 金鑰匙服務(wù)的理念； 、 散客及團(tuán)隊(duì)客人迎送服務(wù)的方法； ； 序 。下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員，分別為客人提供機(jī)場(chǎng)、車站、港口的迎接，寄存、保管、搬運(yùn)行李和遞送郵件等服務(wù)。飯店賓客迎送服務(wù)分為店外和店內(nèi)兩種。接到客人后，應(yīng)代表飯店向客人表示歡迎，同時(shí)提供行李服務(wù)，安排客人上車。 一、賓客迎送服務(wù) （二）門廳迎送賓客服務(wù) 門廳迎送服務(wù)，是對(duì)賓客進(jìn)入飯店正門時(shí)所進(jìn)行的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。門廳迎接員要承擔(dān)迎送客人，調(diào)車，協(xié)助保安員、行李員等人員工作的任務(wù)，通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺(tái)階下、車道邊，站立時(shí)應(yīng)挺胸、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。 （ 2）趨前開(kāi)啟車門，用左手拉開(kāi)車門成 70176。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開(kāi)車門。 （ 3）面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)歡迎前來(lái)的每一位賓客。 （ 5）招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入飯店大堂。 （ 2）協(xié)助行李員將行李裝上汽車后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無(wú)誤后關(guān)上后艙蓋。 （ 4）站在汽車斜前方 ～ 1m的位置，親切地說(shuō)“再見(jiàn)，一路順風(fēng)”等禮貌用語(yǔ)，揮手向賓客告別，目送賓客。門廳迎接員應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備： （ 1）根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗等。 （ 3）正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。 二、行李服務(wù) 行李服務(wù)是前廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，由行李員負(fù)責(zé)提供。 （一）行李服務(wù)要求 （ 二）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）散客抵店時(shí)，行李員幫助客人卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)過(guò)目，準(zhǔn)確無(wú)誤后，幫助客人提拿，但對(duì)于易碎物品、貴重物品，可不必主動(dòng)提拿，如客
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