【正文】 抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位 ， 并默記待補(bǔ)充的物品 。 目錄 ?關(guān)燈通風(fēng) ?清理垃圾雜物 將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。 一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作 ， 但在每班工作前應(yīng)作一次檢查 。所以，客房部必須運(yùn)用一些必要的方法來(lái)有效地管理和控制這項(xiàng)工作。 目錄 客房部與財(cái)務(wù)部的溝通 1)客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對(duì)、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)； 2)在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點(diǎn)布件和其他物料用品。 目錄 工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。 目錄 4)客房服務(wù)員 (1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品； (2)填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)； (3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)； (4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充； (5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況； (6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況； (7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開(kāi)門并在旁邊照看?？头坎吭陲埖曛械牡匚皇怯善涮? 殊功能所決定的。 目錄 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2）飯店的軟件服務(wù) 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 投訴處理的原則 1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題 2）絕不與客人爭(zhēng)辯 3）不損害飯店的利益和形象 目錄 處理投訴的基本程序 ?處理投訴的基本步驟： 1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí) 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高 目錄 ?具體處理投訴的程序要求是： 1）認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容 （ 1）保持冷靜 （ 2）表示同情 （ 3）充分關(guān)心 2）認(rèn)真做好記錄 3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意 4）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題 5）檢查落實(shí)并記錄存檔 目錄 客史檔案管理 ?客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。 實(shí)際平均房?jī)r(jià) = 客房總收入 出租客房數(shù) 目錄 5）理想平均房?jī)r(jià) ?理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。 ?客房商品的成本項(xiàng)目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及營(yíng)業(yè)稅等。 目錄 商務(wù)中心服務(wù)程序 1）會(huì)議室出租服務(wù) 2）傳真服務(wù) 3）復(fù)印服務(wù) 4）打字服務(wù) 5）租用秘書服務(wù) 6）設(shè)備出租服務(wù) 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變 目錄 前臺(tái)收銀服務(wù) ?前臺(tái)收銀處（ Front Office Cashier）亦稱前臺(tái)收款處。 ? 在前臺(tái)設(shè)有問(wèn)訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到完美的境界。半個(gè)小時(shí)后終于找到了位于重慶路上的夢(mèng)工廠婚紗影樓，并說(shuō)好明早 3:30分去試婚紗， 4點(diǎn)化妝。我安慰叢女士到房間等候，于是我聯(lián)系了出租車派出所，根據(jù)車號(hào)我查到了此車是通達(dá)出租車公司的，司機(jī)叫張偉，電話是 131X但拔打多次無(wú)法接通，于是我又聯(lián)系交通之聲廣播電臺(tái)，求助媒體來(lái)廣播，希望車主能聽(tīng)到，一個(gè)小時(shí)過(guò)后都一無(wú)所獲。 目錄 ? 遲來(lái)的嫁衣 10月 5日晚 9點(diǎn)鐘左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。不知是運(yùn)氣還是緣分 ,這家養(yǎng)殖場(chǎng)還真有大量的孔雀和駝鳥(niǎo)。國(guó)際“金鑰匙”組織是面對(duì)服務(wù)者個(gè)人的組織，擁有 23個(gè)“金鑰匙”成員的酒店才可以申請(qǐng)成為世界“金鑰匙”酒店聯(lián)盟成員。 70年的理念傳遞 ,70年的世界擴(kuò)展 ,都是在努力追求達(dá)到極致 —— ? 盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。 ?國(guó)際金鑰匙組織的格言 ? 友 誼與 服 務(wù) 目錄 “金鑰匙”已成為世界各國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)酒店加入了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際酒店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)酒店擁有了“金鑰匙”這種 首席禮賓司 ，就可顯示不同凡響的身價(jià)。 目錄 金鑰匙組織徽標(biāo) 目錄 ?4 “ 國(guó)際金鑰匙組織 ” ?是一個(gè)國(guó)際性的民間的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。 ? （ 6） 了解客餐娛等服務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)信息 。”程副總便立刻打電話到客房中心，值班服務(wù)員說(shuō)：“已接到 1101房客人的續(xù)住通知，正準(zhǔn)備通知前廳和樓層。 財(cái)務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團(tuán)匯票的顯示 ， 并在 詳細(xì)情況 欄內(nèi)詳細(xì)說(shuō)明了只收到一天房費(fèi)的情況 。由于客戶的不同，銷售部對(duì)價(jià)格政策是絕對(duì)保密的。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報(bào)告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人。 目錄 1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房 (Available for Sale) (2)住客房 (Occupied) (3)整理房或走客房 (0n— Change) (4)待修房 (Out— of— Order) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) 目錄 客房狀態(tài)的控制 客房的基本狀態(tài) 1． 住房狀態(tài) （ Occupied） 指客房已經(jīng)被占用 ， 房?jī)?nèi)已有人入住 ， 尚未離店 ， 簡(jiǎn)稱 “ OCC” 房 。 目錄 案例點(diǎn)評(píng) 這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問(wèn)題。 目錄 案例 22 王先生在新婚之日來(lái)到飯店 ， 要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù) 。 。 目錄 訂房糾紛處理 （ 1）客人通過(guò)信函要求訂房，因客滿飯店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)?？深A(yù)訂房數(shù) 目錄 2）超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段 ，但也存在風(fēng)險(xiǎn) ， 導(dǎo)致超員 。 目錄 確認(rèn)預(yù)訂 （ 1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等； （ 2）雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)； （ 3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （ 4）對(duì)客人選擇本店表示感謝； （ 5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。 4）公共衛(wèi)生間 ?從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。 目錄 3）前臺(tái)接待主管 ?前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。 3）前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來(lái)承擔(dān)。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 2）燈光與色彩 3）綠化 目錄 ? 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 ? 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。 ? 按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在 5%15%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。 3． 免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi) 。 目錄 小知識(shí) 21 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點(diǎn) 。 羅伯特先生聽(tīng)后很生氣 ， 強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的 ， 訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店 。 補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房 ， 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜 ， 以表歉意 。 接待準(zhǔn)備 1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的訂房 3)團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分 目錄 2)檢查待出售房間 ?對(duì)預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進(jìn)入銷售狀況。 這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況 。天。 他趕緊過(guò)去 ， 先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)將客人送到停在大門口的旅游車上去 ， 然后向陪同和前廳收銀員了解情況 。 分析提示 李 經(jīng) 理 該 如何 處 理 這 件事 ？ 為 什么 ？ 目錄 案例分析 33 某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住，在說(shuō)明了客人要求的房間數(shù)量后，前臺(tái)接待小金緊張地忙碌起來(lái)。 ? （ 3） 目光敏銳 、 思維敏捷 、 有接待經(jīng)驗(yàn) 。只要不違反道德和法律，任何事情“金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要?？偛咳粘＿\(yùn)作的資金來(lái)源主要有會(huì)員會(huì)費(fèi)和企業(yè)捐贈(zèng)。 中國(guó)金鑰匙組織”是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。 ? 從事酒店業(yè) 5年以上，有 3年以上在前廳部或禮賓部直接參與對(duì)客服務(wù)工作的專職經(jīng)歷；必須掌握一門以上的外語(yǔ)；曾參加過(guò)“金鑰匙”組織關(guān)于服務(wù)理念方面的培訓(xùn)等。金鑰匙小孫就是這樣一個(gè)人。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2列車進(jìn)站后， 8號(hào)車廂一直無(wú)人下車，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。 數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。我略微平靜一下心態(tài)，安慰叢女士說(shuō)：“不要著急，客人把物品忘在車上是經(jīng)常發(fā)生的事”我們會(huì)為您找到的。像紅盆、鏡子、紅包布可以找朋友去晝夜超市去買。求助，派出所回復(fù)必須 8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)槭婚L(zhǎng)假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時(shí)把跟蹤調(diào)查一事說(shuō)了一遍。 ? 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。 目錄 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （ 1）開(kāi)立住客賬戶； （ 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （ 3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （ 4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （ 5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （ 6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。 客房出租率 = 100% 已出租客房數(shù) 可供出租客房總數(shù) 目錄 2）客房銷售效率 ?客房銷售效率是實(shí)際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價(jià)出租的銷售總額的百分比。 目錄 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對(duì)象和時(shí)機(jī) 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋 目錄 前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào) 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1）有關(guān)接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）電話總機(jī)工作 目錄 與客房部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī) 與銷售部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī) 目錄 財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī) 目錄 與餐飲部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī) 與其他部門 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問(wèn)訊處 4）電話總機(jī) 目錄 客人投訴處理 ?投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。 目錄 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費(fèi)特征檔案 （ 3）個(gè)性檔案 （ 4）反饋意見(jiàn)檔案 2）宴會(huì)客史 目錄