【正文】 （ 2） 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。按抵店類型分，客人可分為以下幾種： （ 1） 預(yù)訂未到者 （ 2） 臨時(shí)取消者 （ 3） 提前離店者 （ 4） 延期住店者 （ 5） 提前抵店者 【 多媒體 】 播放超額預(yù)訂數(shù)及超額預(yù)訂率的計(jì)算公式及習(xí)題演練。 教學(xué)方法 講解與 演練 相結(jié)合 。 按客人所訂抵店日期順序儲(chǔ)存 按客人姓氏字母順序儲(chǔ)存 【 板書 】 （六）修改預(yù)訂 預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對其原有預(yù)訂進(jìn)行更改或取消，預(yù)訂員應(yīng)耐心、高效地對客服務(wù)。 【 板書 】 （二）半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng) 【 講解 】 半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)是能根據(jù)客人預(yù)訂要求自動(dòng)建立預(yù)訂記錄和預(yù)訂卡。 講述，現(xiàn)場模擬。 信函預(yù)訂是客人或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較長時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。 教學(xué)方法 講解與 舉例 相結(jié)合 。 客人或其委托人使用電話預(yù)訂。 保證性預(yù)訂。 能力； 通過 學(xué)習(xí)掌握客房預(yù)訂的操作和程序，讓學(xué)生對具體的前廳預(yù)訂工作有一定的認(rèn)識(shí) 。 讓學(xué)生對預(yù)訂形式有《前 廳 服務(wù)與管理 —— 客房預(yù)訂 》教案 4 式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出預(yù)訂要求。 團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂程序需要注意手續(xù)、信息變更等問題。 【板書 】 （一）超額預(yù)訂 【 講解 】 超額預(yù)訂是指在飯店預(yù)訂已滿的情況下，在適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 （ 6） 未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度 ”。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識(shí) 要 點(diǎn)。 （ 4） 部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。 具體分為： （一） 飯店客房預(yù)訂規(guī)則 （二） 飯店預(yù)訂確認(rèn)條款 （三） 飯店預(yù)定金的收取條款 （四） 飯店預(yù)訂取消條款 （五） 飯店對預(yù)訂應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款 （六） 飯店預(yù)訂客人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款 【 提問 】 那么， 預(yù)訂會(huì)出現(xiàn)哪些具體的情況呢？ 【 講解 】 前廳部管理人員應(yīng)隨時(shí)核對所輸入計(jì)算機(jī)的預(yù)訂信息以及客情預(yù)報(bào)信息，力求預(yù)訂準(zhǔn)確，但并非所有的預(yù)訂客人都能如約按期離店，總會(huì)有一小部分預(yù)訂客人因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定損失。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 客房預(yù)訂的具體操作形式主要有手工、半自動(dòng)、計(jì)算機(jī)三種。通常，可以概括為七個(gè)階段。 【 作業(yè) 】 設(shè)計(jì)一道客房預(yù)訂習(xí)題，任意選用一種預(yù)定渠道、方式與種類的結(jié)合。（ Confirmed Reservation） 是指飯店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間。 由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂。 【板書】 第 一 節(jié) 預(yù)訂的渠道和種類 一、 預(yù)訂的渠道 【 講解