飯店前廳業(yè)務與管理教材(文件)
【正文】 8: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:58:0208:58:0208:582/12/2023 8:58:02 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 8時 58分 :58February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 08:58:0208:58:0208:58Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 按各個業(yè)務部門：預訂資料、接待處資料等 ? 按入住環(huán)節(jié)：預訂、入住、住店期間、結(jié)帳離店等 ? 按信息需要處理的情況：臨時類、待處理類、永久存放類 ? 制作索引 ? 專人負責資料匯總、整理存放工作 謝 謝 :58:0208:5808::58 08:5808:58::58:02 2023年 2月 12日星期日 8時 58分 2秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ，并超出原先預期的標準。 （ 4）計算當日客房出租率及當日的實際平均房價。 （ 1）統(tǒng)計當日出租的客房數(shù)、住店人數(shù)及客房營業(yè)收入。 ?（ 9）將當日房租登記在帳卡上 ?（ 10）將每個帳卡的借方和貸方帳目分別相加，求出當日的余數(shù) ?（ 11）將當日余數(shù)記入下一日新開帳頁的“接上頁”欄內(nèi)。 收銀員要表示敬意，并歡迎再次光臨。 客人結(jié)帳的方式： ? 現(xiàn)金支付； ? 信用卡支付； ? 使用企業(yè)之間的記帳單來支付 客人離店結(jié)帳的基本程序 夜班人員在下班前將預定當天離店客人的帳戶抽出，檢查應收款項，作好結(jié)帳準備。其他各項費用，可由客人簽字認可后由各有關部門將其轉(zhuǎn)入前廳收銀處，記入客人的帳卡。賬戶應分類歸檔，取用方便 。當力圖提高營業(yè)收入時，管理者可直接操縱的工具是價格。 ?最佳房價是最大可能接近最高房價（客房牌價）的房價。 第三節(jié) 飯店客房收益管理 1 飯店房價的種類 公布房價 特別房價 合同房價 也稱基本價格、門市價或散客價 包括：團隊價、家庭租用價、小包價、 折扣價及免費等。 總服務臺 ? （ 1）位置 一般總臺的主軸線應與客人進出飯店大門的直線通道垂直或平行。并作為客房預定總表的輔助表格而加以利用的。分類預定總表也使飯店可以隨時掌握哪類客房的需求量最大，為飯店的經(jīng)營決策提供參考依據(jù) 適用于以團隊顧客、口頭預訂顧客及短宿顧客為主的客源結(jié)構的大中型飯店。 （ 2）不足之處：在接待任務繁忙時，很難一目了然地從圖表上查明空房的數(shù)量。 圖表上的信息較為全面，訂房員在顧客訂房階段便能排好房間。 超額預訂 （ 1）定義 超額預訂是指飯店在訂房已滿的情況下 ，再適當增加訂房的數(shù)量 ， 以彌補少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置 。 團隊預訂 ?（ 1）確認預訂團隊，團隊名單、餐食預訂、旅行日程等。 The SHERATONLANDMARK HOTEL regrets that due to capacity bookings at this time ,we are unable to accept reservations for you . ……………………………… ……………………………… 感謝您對本飯店的關照 ， 希望以后能有機會為您服務 。第八章 飯店前廳業(yè)務與管理 前廳部的工作任務 銷售客房 聯(lián)絡和協(xié)調(diào)對客服務 顯示及控制客房狀況 提供問訊服務 管理客帳 建立客史檔案 前廳部的組織結(jié)構 大堂助理 （ Assistant manager） 客房預訂處 （ Room reservation ） 接待處 Reception /check in 問詢處 Information 禮賓服務 Bell service/ concierge 電話總機 switch board 商務中心 business center 前廳收銀處 cashier 夜審員 night auditor 大門 大堂 大堂副理 前臺禮賓部 前臺接待 前臺結(jié)帳 前臺問訊 大堂吧 常規(guī)管理的內(nèi)容 ?一、預訂業(yè)務的管理 ?二、接待業(yè)務的管理 ?三、前廳日常服務的管理 ?四、前廳客帳管理 本章學習目標 了解：飯店前廳的業(yè)務流程與管理現(xiàn)狀，飯店 客房預訂的類別，飯店前廳氣氛的控制，飯店客房價格的種類、定價方法及影響因素。 預訂業(yè)務程序的控制 ?（ 1）受理預訂 ?（ 2）接受或婉拒預訂 ?（ 3）確認預訂 ? 口頭確認、書面確認 ?（ 4）復核預訂 ? 第一次復核、第二次復核、第三次復核 ?（ 5）預訂的 更改和取消 ? 預訂的更改、預訂的取消 ?（ 6）抵店準備 婉拒預訂致歉信 RESERVATIONS REGRET CARD 本飯店對在下列的日期內(nèi)不能接受的訂房要求 ， 深表歉意 。 ? （ 3）接受 VIP預訂時，預訂員應正確執(zhí)行接待貴賓的有關規(guī)定，并迅速通知有關部門。 ?（ 4）妥善保管預訂申請的來信原件或回信復印件。 預訂政策 預訂政策涉及的主要方面 具體內(nèi)容 飯店預定規(guī)程 預訂操作程序、接受預定的數(shù)量、期限、團體與散客預定的比例、超額預定的比例等 預定確認 確認的對象、確認的時間、確認的方式等 預定金收取 收預定金的對象、定金的形式與數(shù)量、限期或分段收取的方法等 預定取消 通知取消預定的期限、預定金的退還方法等 飯店對預定賓客 應承擔的責任 因工作差錯、超額訂房失誤等而引起賓客無法入住的處理規(guī)定 預定賓客應承擔的責任 未能如約而來、逾期到達、遲緩通知、取消或更改
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