飯店前廳業(yè)務與管理教材-全文預覽
【正文】 預定的處理規(guī)定等 ★ 預訂政策涉及的主要內(nèi)容 預訂控制表 ★ 對客房預定進行控制的目的 ： 一是提高客房出租率和平均銷售收入 二是保證顧客預定要求，樹立飯店形象 ★ 客房預定匯總表的形式及具體情況 形式 定義 特點 適用情況 備注 分層預訂總表 是一種按樓層和房號順序排列的預定控制圖表。 （ 1）前提：飯店客源市場比較穩(wěn)定，顧客住宿時間較長，取消預定的情況較少。 能一目了然地顯示飯店可售房的數(shù)量與種類，使預定員能迅速了解可售房的情況，便于標注及更改。 通常使用不同顏色的標牌來表示房間狀況 —— 可以提高客房服務的效率，避開查閱客房預定總表。 前廳氣氛設計控制 前廳環(huán)境氣氛的控制 流線設計 功能布局 光照環(huán)境 色彩環(huán)境 綠色環(huán)境 陳設與裝飾 一、前廳環(huán)境設計要求 ?積極發(fā)揮前廳大堂綜合服務的作用 ?崇尚自然、注重生態(tài) ?突出主題與個性 二、前廳功能布局與流線設計 (一 )功能平面布局 入口空間 大門設計要求： ? （ 1） 醒目、吸引力； ? （ 2）方便進出，保證交通暢達； ? （ 3）隔音、隔塵、防風和恒溫。 ?公共休息區(qū) ?商務中心 ?公共洗手間 ?團隊大堂或登記處 （二）整體設計的要求 ?空間分區(qū)明確 （ 1）流線的動態(tài)導向 （ 2）休息空間的限定 ?縮短主要人流路線，避免交叉干擾 ?減少損耗 （三）中庭 ? 中庭的特點： o 綜合功能 o 豐富的共享空間 o 室內(nèi)空間室外化 o 動態(tài)流動的空間 o 多種藝術的結合 ? 中庭的設計要求： o 適宜的空間尺度 o 合理的交通組織 三、前廳環(huán)境氣氛烘托與營造 ?（一）前廳環(huán)境構成要素 ? 光環(huán)境 自然采光、人工照明 ? 色彩環(huán)境 色彩的形象風格、色彩的藝術運用 ? 綠環(huán)境 盆栽、盆景、插花等 ? 陳設與裝飾 織物、墻飾、雕塑、擺飾 ? 其他因素 （二）前廳整體意境與氣氛 ?體現(xiàn)外來建筑文化和地方風格 ?體現(xiàn)優(yōu)秀的傳統(tǒng)建筑文化和地方風格 ?體現(xiàn)與自然交融的回歸鄉(xiāng)土意識 前廳氣氛設計控制 前廳服務氣氛的控制 精神風貌 體態(tài)舉止 禮貌禮節(jié) 高 效 體 貼 獨 特 原 則 前廳服務氣氛控制 ?一、前廳服務形象控制 ? 前廳服務人員精神面貌 （ 1）優(yōu)良的品質(zhì) （ 2）端莊大方的儀容儀表 容貌、表情、佩戴、領帶和領結、鞋襪 ? 前廳服務人員的體態(tài)舉止 （ 1）迎接舉止 站姿、走姿、坐姿和指引 （ 2）手勢語 ? 前廳工作人員的有聲服務控制 （ 1）與客人交談時的體態(tài)規(guī)定 （ 2）語言應用原則 （ 3）前廳常用的接待用語 ? 禮貌禮節(jié) （ 1）迎送禮 （ 2）問候禮 （ 3）稱呼禮 （ 4）鞠躬禮 （ 5）握手禮 （ 6）接聽電話禮儀 二、前廳服務方式的創(chuàng)新與改良 ?改站式服務為坐式接待服務 ?改客人走動為員工走動的一站服務 ?改封閉柜臺式服務為開放式服務 第二節(jié) 飯店前廳服務管理 2 前廳入住接待控制 飯店前廳入住接待流程圖 客房狀態(tài)的控制 檢查與核對 ? （ 1）檢查核對客房預訂情況 ? （ 2）檢查核對預期離店客房情況 ? （ 3）檢查核對可出租房 ? （ 4）檢查核對次日必須首先保證的客房情況 客房狀況的轉換 ? （ 1）客人入住與退房 ? （ 2）離店日期的變更及延遲退房的處理 ? （ 3）換房處理 第二節(jié) 飯店前廳服務管理 服務項目的設置 服務態(tài)度的控制 服務效率的管理 1．迎送服務 2．行李服務 3．問詢服務 4．總機服務 5．金鑰匙服務 ● 從“被動服務”轉向 “主動協(xié)調(diào)顧客關系” ● 從“服務提供者” 變?yōu)椤敖?jīng)歷創(chuàng)造者” 前廳對客服務管理 3 ★ 制定標準和流程 ★ 加強員工的素質(zhì)培訓 ★ 充分運用現(xiàn)代化工具 前廳日常服務的管理 ?（一）問訊服務 ?客人信息 ?飯店內(nèi)部信息 ?飯店外部信息 （二）大廳服務 迎接服務 （ 1）迎送客人 （ 2）指揮門前交通，確保回車道暢通 （ 3）維持飯店外圍秩序，確保安全 （ 4）回答客人問訊 行李服務 （ 1）行李搬運服務 （ 2）行李寄存和提取服務 （三）總機服務 ? 轉接電話 ? 電話問訊及留言服務 ? 叫醒服務 （ 1）自動叫
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