飯店前廳業(yè)務與管理教材-預覽頁
【正文】 醒 （ 2）人工叫醒 （四）商務中心服務 為客人提供各類商務所需的服務 如商務、秘書服務等 （五）結(jié)帳服務 ?為客人設立帳卡； ?接受各部門轉(zhuǎn)來的客帳資料； ?與飯店所有消費場所的收款員或服務員保持聯(lián)系； ?催收核實帳單，及時記錄客人在住店期間的各種賒帳； ?為客人兌換外幣； ?為離店客人辦理結(jié)帳、收款或轉(zhuǎn)帳等事宜； ?夜間處理飯店的業(yè)務收益核算； ?編制營業(yè)日報表，提供客人消費構(gòu)成情報資料等。 ?收益率 =實際收入 /潛在收入 最佳客房出租率與最佳房價 ?最佳客房出租率是以最高房價取得 100%的客房出租率。 變化后價格） ★ 房價收益管理原理關注的焦點是如何尋找到一個房價與出租率的最佳結(jié)合點，考慮到了雙方此消彼長的特征。它是編制各類營業(yè)報表的資料來源之一，也是客人離店時結(jié)賬的依據(jù)。 房租采取依日累計的方法，每天結(jié)算一次，客人離店，加上當日應付租金，即為客人應付的全部房租，一目了然。 ? 定義： “一次結(jié)帳”指客人在飯店花費的全部費用在離店時一次結(jié)清。 向客人報告在飯店的消費總數(shù)，開出總帳單。 夜審工作人員管理和匯總的具體步驟 ? （ 1）檢查是否所有營業(yè)部門的帳單都已轉(zhuǎn)來 ? （ 2）檢查是否所有單據(jù)都已登上帳戶 ? （ 3）將所有尚未登帳的單據(jù)登上帳戶 ? （ 4）按部門將單據(jù)分類計算出各部門的收入總額 ? （ 5）累計現(xiàn)金表，檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額 ? （ 6）檢查是否所用現(xiàn)金表上的項目都已登錄在帳戶上 ?（ 7）進行一切必要的糾正 ?（ 8）檢查所有折讓和回扣是否有適當?shù)暮炞峙鷾剩约笆欠竦卿浽趲羯稀? 另一份 送交財務部門作為核對營業(yè)收入的依據(jù)。核對散客租金收入；核對團體租金收入；核對當天房價變更的統(tǒng)計結(jié)果。 。 制定前廳銷售計劃 （ 1）銷售意識培訓 （ 2）讓員工親歷飯店產(chǎn)品與服務 （ 3）詳盡的培訓提綱及靈活的培訓重點 前廳促銷 一、針對各種客人的促銷策略 團體 二、靈活運用價格 理想平均房價 =預期客房收入 /客房數(shù) 預期客房出租率 實際平均房價 =客房實際收入 /出租客房數(shù) ? ? ?？筒顑r ? 批零差價 ? 季節(jié)差價 ? 機會差價 ? 對象差價 ? ? 季節(jié)優(yōu)惠房價 ? 團體優(yōu)惠房價 ? 特別優(yōu)惠房價 三、前廳銷售技巧 ?（ 1）飯店位置 ?（ 2）飯店的設施設備 ?（ 3）飯店的聲譽與形象 ?（ 4）飯店的氣氛 ?（ 5）飯店的服務產(chǎn)品 ? ?（ 1）把握客人特點，推薦他所需要的產(chǎn)品 ?（ 2）銷售的是產(chǎn)品，而非價格 ?（ 3）巧妙的報價 ? 沖擊式報價 ? 三明治報價法 ? 魚尾式報價法 ?（ 4）多提建議，供客人選擇 ?（ 5）語言藝術的應用 第四節(jié) 飯店前廳信息管理 ? 信息的種類 ? 前廳與其他部門的信息傳遞溝通 ? 前廳信息資料的管理方法 （一） 客人原始信息 ? 預訂信息表單 ? 接待信息表單 ? 3前廳服務信息表單 ? 結(jié)帳處信息表單 ? 大堂副理信息表單 一、 信息的種類 （二）飯店內(nèi)部信息 ?預訂信息 ?接待信息 ?前廳服務匯總表 ?結(jié)帳處信息 ?大堂副理信息 （三）市場信息 ?公司用房信息 ?旅行社的訂房情況 ?會議用房信息 ?同類飯店信息 二、 前廳部與其他部門的信息傳遞溝通 （一）信息傳遞溝通的手段 ?各類表單與報告 ?各類口頭、書面通知、通告與備忘錄 ?交班日記與記事簿 ?各類會議 ?計算機系統(tǒng) （二）前廳部內(nèi)部信息溝通 ?預訂處與接待處的信息傳遞 ?預訂處、接待處與大廳服務處的信息傳遞 ?接待處與結(jié)帳處的信息傳遞 （三）前廳部與其他部門間的信息傳遞與溝通 ?前廳部與客房部的信息傳遞與溝通 ?前廳部與營銷部的信息傳遞與溝通 ?前廳部與餐飲部的信息傳遞與溝通 ?前廳部與財務部的信息傳遞與溝通 ?前廳部與總經(jīng)理辦公室的信息傳遞與溝通 ?前廳部與其他部門的信息傳遞與溝通 三、 前廳信息資料的管理方法 （一）飯店信息的特征 客觀性 價值性 時效性 可分享性 可傳輸性 可再現(xiàn)性 可儲存性 可積累性 可壓縮性 可開發(fā)性 （二）前廳信息收集的原則 ?針對性原則 ?實事求是原則 ?實效性原則 （三）信息資料管理中的主要失誤 ?信息資料沒有及時傳遞或傳遞不到位 ?表單資料遺失 ?信息沒有及時更新 ?信息資料查找困難 （四）信息資料管理方法 ? 制定信息管理相關制度，并嚴格按照制度執(zhí)行 ? 將信息資料分類處理 ? 按信息資料傳遞對象：對內(nèi)、對外。 :58:0208:58Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :58:0208:58:02February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 8時 58分 2秒 08:58:0212 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :58:0208:58Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時 58分 2秒 08:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我
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