【正文】 一月 2120:30:4520:30Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。如果您不能完全滿意，可以不支付費用 . 通過設計提高服務質(zhì)量服務包中的質(zhì)量合成n 支持性系統(tǒng)n 輔助物品n 顯性服務n 隱形服務 通過設計提高服務質(zhì)量田口式模型：日本質(zhì)量工程師田口玄一設計，又名 “超強設計 ” 通過設計提高服務質(zhì)量n POKAYOKE意為 “防差錯系統(tǒng) ”，日本質(zhì)量管理專家新江滋生設計。關于顧客反饋和口碑的一組數(shù)字行為表現(xiàn)問題 表面內(nèi)在意圖內(nèi)在 期待與需求5% 正式投訴35% 在不同場合表示不滿意60% 客戶不表達，放在心上冰山原理冰山原理圖 56 顧客不再來的原因1% 3% 5% 9%14%68%0%20%40%60%80%death moving storechangebrandchangeproductqualityservicequality聯(lián)邦快遞公司曾發(fā)生過這樣一個真實并被廣泛傳頌的故事：該公司的一個遞送員在為一個客戶送快件的途中，遇到了暴風雪，惡劣的天氣使得地面交通陷入了癱瘓。表 52 SERVQUAL方法 服務質(zhì)量開發(fā)步驟n 檢查n 服務過程控制n 質(zhì)量責任管理n 質(zhì)量成本管理n 無條件服務保證n 服務設計n 質(zhì)量機能展開檢查服務傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋服務過程控制服務過程中的質(zhì)量保證質(zhì)量責任管理員工授權(quán)和質(zhì)量責任監(jiān)督質(zhì)量成本管理量化質(zhì)量不良的連帶成本無條件服務保證將經(jīng)營和營銷的注意力集中與服務績效的考察服務設計設計細致入微的服務過程質(zhì)量機能展開以作業(yè)術(shù)語定義服務要求圖 53 服務質(zhì)量階梯 服務過程控制通過反饋控制系統(tǒng)，把服務質(zhì)量調(diào)整在一個可接受的范圍內(nèi)。該公司應該是可信賴的；8)公司應給員工充分支持，以使他們工作得更好；18)他們應該有最新的設備和技術(shù)；2)n 透過組織的 e化，提升信息傳送的即時性和正確性。缺口 3——服務傳遞差距n 沒有依照標準傳遞服務n 公司的服務質(zhì)量規(guī)范與員工實際提供的服務之間存在差距。n 主要成因n 組織 的營銷研究不足，無法獲得正確的顧客信息。務 通顧客滿意顧客缺口n 顧客 在事前對于服務的期望，和接受服務后產(chǎn)生認知的差距n 顧客缺口 缺口 2——質(zhì)量標準差距n 沒有選擇正確 的服務設計和標準n 管理者對顧客期望的了解與其所規(guī)定的服務品質(zhì)規(guī)范之間存在差距。缺口 4——市場溝通差距n 實際 的服務績效和先前的承諾不符合n 公司所提供的服務與對顧客溝通的服務承諾存在差距。 服務質(zhì)量測量n SERVQUAL方法 第一部分：評價顧客對某類服務的 期望 第二部分：反映顧客對某個服務企業(yè)的 感知表 52 SERVQUAL方法說明：這項調(diào)查旨在了解你對于某類服務的看法。不能指望他們告訴顧客提供服務的確切時間；11)1)該公司的員工有禮貌；17)216。靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 22 一月 20238:30:45 下午 20:30:45一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 8:30:45 下午 8:30 下午 20:30:45一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 20:30:4520:30:4520:30Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。點評其優(yōu)劣。當他回到公司后，得到的是企業(yè)的稱贊和嘉獎。216。該公司的員工是值得信賴的；15)完全同意選 7，完全不同意選 1。他們應在承諾的時間提供服務；9)有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。例如設置吸煙區(qū)，就不會讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。走動式管理、組織扁平化等方式都可以增進管理者和基層員工的互動與