【正文】 一月 2120:30:4520:30Jan2122Jan211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。如果您不能完全滿(mǎn)意，可以不支付費(fèi)用 . 通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)包中的質(zhì)量合成n 支持性系統(tǒng)n 輔助物品n 顯性服務(wù)n 隱形服務(wù) 通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量田口式模型：日本質(zhì)量工程師田口玄一設(shè)計(jì)，又名 “超強(qiáng)設(shè)計(jì) ” 通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量n POKAYOKE意為 “防差錯(cuò)系統(tǒng) ”，日本質(zhì)量管理專(zhuān)家新江滋生設(shè)計(jì)。關(guān)于顧客反饋和口碑的一組數(shù)字行為表現(xiàn)問(wèn)題 表面內(nèi)在意圖內(nèi)在 期待與需求5% 正式投訴35% 在不同場(chǎng)合表示不滿(mǎn)意60% 客戶(hù)不表達(dá)，放在心上冰山原理冰山原理圖 56 顧客不再來(lái)的原因1% 3% 5% 9%14%68%0%20%40%60%80%death moving storechangebrandchangeproductqualityservicequality聯(lián)邦快遞公司曾發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)真實(shí)并被廣泛傳頌的故事：該公司的一個(gè)遞送員在為一個(gè)客戶(hù)送快件的途中，遇到了暴風(fēng)雪，惡劣的天氣使得地面交通陷入了癱瘓。表 52 SERVQUAL方法 服務(wù)質(zhì)量開(kāi)發(fā)步驟n 檢查n 服務(wù)過(guò)程控制n 質(zhì)量責(zé)任管理n 質(zhì)量成本管理n 無(wú)條件服務(wù)保證n 服務(wù)設(shè)計(jì)n 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)檢查服務(wù)傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋服務(wù)過(guò)程控制服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量保證質(zhì)量責(zé)任管理員工授權(quán)和質(zhì)量責(zé)任監(jiān)督質(zhì)量成本管理量化質(zhì)量不良的連帶成本無(wú)條件服務(wù)保證將經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)的注意力集中與服務(wù)績(jī)效的考察服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)細(xì)致入微的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)以作業(yè)術(shù)語(yǔ)定義服務(wù)要求圖 53 服務(wù)質(zhì)量階梯 服務(wù)過(guò)程控制通過(guò)反饋控制系統(tǒng)，把服務(wù)質(zhì)量調(diào)整在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。該公司應(yīng)該是可信賴(lài)的；8)公司應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好；18)他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù)；2)n 透過(guò)組織的 e化，提升信息傳送的即時(shí)性和正確性。缺口 3——服務(wù)傳遞差距n 沒(méi)有依照標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)n 公司的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與員工實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距。n 主要成因n 組織 的營(yíng)銷(xiāo)研究不足，無(wú)法獲得正確的顧客信息。務(wù) 通顧客滿(mǎn)意顧客缺口n 顧客 在事前對(duì)于服務(wù)的期望，和接受服務(wù)后產(chǎn)生認(rèn)知的差距n 顧客缺口 缺口 2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距n 沒(méi)有選擇正確 的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)n 管理者對(duì)顧客期望的了解與其所規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)規(guī)范之間存在差距。缺口 4——市場(chǎng)溝通差距n 實(shí)際 的服務(wù)績(jī)效和先前的承諾不符合n 公司所提供的服務(wù)與對(duì)顧客溝通的服務(wù)承諾存在差距。 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量n SERVQUAL方法 第一部分：評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類(lèi)服務(wù)的 期望 第二部分：反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的 感知表 52 SERVQUAL方法說(shuō)明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解你對(duì)于某類(lèi)服務(wù)的看法。不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間；11)1)該公司的員工有禮貌；17)216。靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 22 一月 20238:30:45 下午 20:30:45一月 211楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 8:30:45 下午 8:30 下午 20:30:45一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告 訴。 20:30:4520:30:4520:30Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。點(diǎn)評(píng)其優(yōu)劣。當(dāng)他回到公司后，得到的是企業(yè)的稱(chēng)贊和嘉獎(jiǎng)。216。該公司的員工是值得信賴(lài)的；15)完全同意選 7，完全不同意選 1。他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)；9)有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)。例如設(shè)置吸煙區(qū)，就不會(huì)讓吸煙的顧客影響到不吸煙的人。走動(dòng)式管理、組織扁平化等方式都可以增進(jìn)管理者和基層員工的互動(dòng)與