農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量管理(專業(yè)版)
【正文】 這樣也可以疏散人群，緩解排隊時間久的問題。這個差距影響是深遠(yuǎn)的，因為如果顧客感知得到的銀行服務(wù)沒有能夠達(dá)到他們的預(yù)期，那么他們將會很失望，很不滿，會對銀行作出負(fù)面的評價，導(dǎo)致銀行口碑不佳、公司形象受損甚至喪失業(yè)務(wù)等后果。導(dǎo)致這一差距的原因是直接與顧客打交道的員工與企管高層人員的交流不夠，以及過多的管理層級割裂了直接與顧客打交道的與企管高層人員之間的聯(lián)系，從而造成了市場研究和需求分析的失真。農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量管理 班級質(zhì)管G2班質(zhì)管G2班質(zhì)管G2班姓名侯文霞劉秀秀溫麗學(xué)號201136320420113632122011363224導(dǎo)言中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡稱農(nóng)行）是一大型國有商業(yè)銀行，它的網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，資金實力雄厚，服務(wù)功能齊全，為市民提供了很大的方便。顧客期望的形成來源包括廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹等。反過來，如果感知得到的服務(wù)超過了顧客的預(yù)期，他們則會滿意，有利于提升公司的聲譽(yù)。（3） 針對服務(wù)人員的態(tài)度問題可以采取一下措施1招聘時可以提高門檻，每年我國的大學(xué)生越來越多，人員素質(zhì)相對在一定程度上也有了一定程度的提高。除此之外，工作人員上午可以早點(diǎn)工作，為那些老年人辦理業(yè)務(wù)，晚上下班遲點(diǎn)為工薪階層的人員辦理業(yè)務(wù)。正如圖中的模型所指出的，各科的感知受到很多因素的影響，包括口口相傳的交流、個體的需要、以往的經(jīng)驗以及與服務(wù)企業(yè)之間的交流。銀行管理者不能夠很準(zhǔn)確的了解顧客對于銀行服務(wù)的期望，是顧客期望與管理者對這些期望的感知間的差距。但隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們的要求不斷提高，農(nóng)行的服務(wù)有時已經(jīng)滿足不了顧客的要求。而造成這一差距的主要原因是缺乏營銷導(dǎo)向的研究，表現(xiàn)為對市場營銷研究不夠，以及管理者與顧客之間的交互活動不夠。四、服務(wù)補(bǔ)救策略服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)改進(jìn)后的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng) 跟蹤識別服務(wù)失誤質(zhì)量水平提高
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