質(zhì)量管理課件--質(zhì)量管理2(編輯修改稿)
2025-03-11 14:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 生的結果。 ? 1．服務是產(chǎn)品的一種，是活動或過程的結果。 ? 2．服務不僅包括服務者 (供方 )與被服務者 (顧客 )接觸 ? 時的活動所產(chǎn)生的結果，也包括服務考 (供方 )，即服務組織內(nèi) ? 部的活動所產(chǎn)生的結果。 ? 3．在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員，如售貨員、 ? 醫(yī)生等；也可以是某種設備或設施．如自動售貨機、取款機等。 ? 4．服務是以顧客為核心展開的，沒有顧客也就談不上服務。 ? 5．一般，服務是無形產(chǎn)品，但在提供服務的過程中．有形產(chǎn)品也常常成為服務的組成部分，如餐館的菜看、飲料等。甚至有時這些有形產(chǎn)品對服務的優(yōu)劣是決定性的。 四、組織 ? 國際標準 1908402： 1994對組織的定義是：“具有其自身的職能和行政管理的公司、集團公司、商行、企事業(yè)單位或社團或其一部分，不論其是否是股份制、公營或私營”。 ? 在本術語的“注”中特別說明了，這里“組織”用于質(zhì)量領域的，在其他范疇有不同的解釋。 三、質(zhì)量管理 (quality management) ISO8402將質(zhì)量管理定義為： 確定質(zhì)量方針 、 目標和職責 ， 并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施的全部管理職能的所有活動 。 質(zhì)量管理 ? 1．質(zhì)量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者領導。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 ? 2．質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，是企業(yè)管理的綱。質(zhì)量管理的職員是制定并實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量職責．質(zhì)量管理應該與經(jīng)營相結合。 ? 3．質(zhì)量管理是有計劃的系統(tǒng)活動，為了實施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系。 ? 4．質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動發(fā)揮其職能。 另一定義 ? 制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能 。 ? 組織 ——計劃 ——控制 ——協(xié)調(diào) （職責、相關性、橫向、縱向、經(jīng)濟因素） 質(zhì)量管理的四項基本工作 ① 新設計控制 ② 進廠材料控制 ④ 專題研究 ③ 產(chǎn)品控制 質(zhì)量策劃 ? 國際標準 IS08402： 1994中對質(zhì)量策劃的定義是：確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標和要求的活動”。不應理解為制定質(zhì)量計劃的過程。 ? ，它不是質(zhì)量計劃，也不應該理解為制定質(zhì)量計劃的過程。 ? 2．質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容是： ? (1)對質(zhì)量特性進行識別、分類和比較特性； ? (2）制定質(zhì)量目標和質(zhì)量要求，如確定產(chǎn)品的規(guī)格、性能、 ? 等級以及有關特殊要求 (如安全性、互換性 )等； ? (3)為實施質(zhì)量體系作準備．確定采用質(zhì)量體系的目標和要 ? 求等。 “質(zhì)量方針” (quality policy) ISO8402對質(zhì)量方針的定義是 ： 由最高管理者正式頒布的本組織在質(zhì) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的區(qū)別 ? 質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟。 （簡潔、精煉、明確） ? 質(zhì)量目標：要達到的質(zhì)量指標。 （對產(chǎn)品而言、對服務而言 ） 西飛的質(zhì)量方針和目標 ? 質(zhì)量方針 ： 質(zhì)量是西飛的生命。 質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進。 ? 質(zhì)量目標： 建立一個能適應市場經(jīng)濟要求并與國際接軌的質(zhì)量體系，質(zhì)量管理達到國家質(zhì)量管理獎，為公司 100億經(jīng)營目標提供質(zhì)量保證。 有計劃的將轉包生產(chǎn)先進工藝技術和管理經(jīng)驗成功地運用到國內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)中，不斷提高產(chǎn)品實物質(zhì)量，使航空產(chǎn)品質(zhì)量提高到國際 90年代的水平，爭創(chuàng)名牌。 為國內(nèi)外用戶提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和全壽命周期的優(yōu)質(zhì)服務。是用戶滿意度達到同行業(yè)領先水平。 西 飛 過去的 質(zhì)量方針和目標 ? 質(zhì)量方針 ： 用戶至上、以人為本、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進。 ? 質(zhì)量目標： 國內(nèi)領先的質(zhì)量管理 用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量
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