質(zhì)量管理課件--質(zhì)量管理2-文庫吧
2025-02-11 14:16 本頁面
【正文】 姆（ ） 給出： ? 產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)量），是指營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助于這一綜合體，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。 ? （與第五個定義相同） 。 ? 衡量質(zhì)量的主要目的就在于，確定和評價產(chǎn)品和服務(wù)接近這一綜合體的程度和水平 。 ? 正確認(rèn)識這一點很重要，因為在確定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，需要在經(jīng)濟(jì)上綜合平衡，即， 權(quán)衡各種個別質(zhì)量特性的得失。 ? 例如，某一產(chǎn)品在其預(yù)期的壽命周期中，在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下必須隨時執(zhí)行指定的功能。對這種產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求當(dāng)然是要有高的可靠性。同時產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當(dāng)綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處” 的質(zhì)量就組成了綜合體。 ? 從以上有關(guān)質(zhì)量代表性定義中，可以得知一個完整的質(zhì)量定義，至少必須包含九個基本意義： ? 質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)、程度、符合、所有特性和特征、相關(guān)的、消費者需求的所有方面，受用戶愿意接受的價格所限制，受用戶愿意接受的交貨方式所限制 。 ? 很難說每一個意義在一個完整的質(zhì)量定義中的重要地位。必須同等考慮質(zhì)量的供給方面和需求方面，而供給和需求背后就存在著多方面因素限制，供給和需求的“恰到好處”的均衡就構(gòu)成“質(zhì)量綜合體”，即現(xiàn)實的和可實現(xiàn)質(zhì)量。 最后的質(zhì)量定義 ? 最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個簡明的定義： “ 適應(yīng)性、滿足消費者需求 ”。 適應(yīng)性、滿足消費者需求 質(zhì)量第一定義 質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量－市場效益 質(zhì)量概念的演化 主要內(nèi)容 ? 客觀質(zhì)量 ? 主觀質(zhì)量 ? 動態(tài)質(zhì)量 ? 全面質(zhì)量 ? 全面質(zhì)量管理 質(zhì)量概念的演化 客觀質(zhì)量 ? 滿足工程規(guī)范要求 ? 質(zhì)量產(chǎn)品 ? 非質(zhì)量產(chǎn)品 質(zhì)量概念的演化 主觀質(zhì)量 ? 使客戶滿意 ? 超越客戶期望 質(zhì)量概念的演化 動態(tài)質(zhì)量 ? 顧客需求在變化 ? 連續(xù)不斷地滿足顧客需求 質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量 ? 低成本下獲得的質(zhì)量 ? 高生產(chǎn)率 ? 低投入 ? 高質(zhì)量 質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量管理 ? 為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理 ? 全面質(zhì)量 ? 人人參與（含全過程參與） 質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量 :世界級公司追求的目標(biāo) ? Motorola公司 ? Toyota公司 ? GE公司 ? 國內(nèi)的一流公司 ? …... 長虹的質(zhì)量觀 ? “質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費者評價好用不好用。 ? 在追求“高新”技術(shù)開發(fā)的前提下（占銷售收入的 3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。 ? 調(diào)查消費市場（產(chǎn)品類型） ? 調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等） ? 全面分析市場（超前技術(shù)等） “適用性，滿足消費者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國內(nèi)市場 47% 二、 產(chǎn)品 (product) ISO8402關(guān)于 “ 產(chǎn)品 ” 術(shù)語的定義是： 產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果 對產(chǎn)品定義的說明 1. 產(chǎn)品包括硬件產(chǎn)品 、 軟件產(chǎn)品 、 流程型產(chǎn)品和服務(wù)四大類型 。 2. 產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品 (裝配型產(chǎn)品或流程材料 )和無形產(chǎn)品 (情報或概念 )。 3. 產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品 (向顧客提供的 )和無意識的產(chǎn)品 (污染或副作用 )。 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ：能夠滿足使用要求所具備的屬性 。 ? 性能 ——壽命 ——可靠性和可維修性 ——安全性 ——適應(yīng)性 ——經(jīng)濟(jì)性 ? 真正質(zhì)量特性：用戶對產(chǎn)品的實際要求。 ? 代用質(zhì)量特性：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性 。 三、服務(wù) ? 國際標(biāo)準(zhǔn) IS08402： 1994對服務(wù)的定義是；“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)
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