【正文】 L TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 39 ? （一） 工作程序 ? 計劃階段： 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量問題的主要原因；提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計劃。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，飯店水平才能不斷提高。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結(jié)果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。 ? 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負(fù)責(zé)利茲飯店特許經(jīng)營的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。 ? 1997時，在美國、加拿大和加勒比海地區(qū)總共 52飯店中有 12家利茲－卡爾頓飯店被授予“ AAA五星飯店” 。 ? 四、全面質(zhì)量管理的成功秘訣 ? 授權(quán) ? 互助合作工作網(wǎng) ? 反饋 ? 人力資源管理 ? 考核 2020/9/5 48 第四節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 ? ABC 分析法 ? 又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法、美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并取得效果。橫坐標(biāo)為分類質(zhì)量間題，排列方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列。 ? 60% 的投訴客人會留下來如果他們的問題被解決，那么 95%的投訴客人會留下來如果他們的問題被快速解決。 ? 一個得到飯店滿意解決問題的客人會平均告訴 5個人。 ? 3 ）分析找出主要質(zhì)量問題 ? 排列圖上累計比率在 0 ％一 70 ％的因素為 A 類因素。 ABC 分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。 ? 1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店”稱號。 ? 1983年： . Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲 ─卡爾頓飯店順帶取得美國的商標(biāo)使用權(quán)，并建立了現(xiàn)今的里茲 ─卡爾頓飯店管理公司。 2020/9/5 44 ? 一、酒店概況 ? （一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。 ? 檢查階段：飯店管理者認(rèn)真、仔細(xì)地檢查計劃的實施效果，并與計劃目標(biāo)進行對比分析，看是否存在質(zhì)量差異。它是飯店企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個最基本的工作方法。要 始終把人的因素放在第一位 ， 關(guān)心愛護員工 ，要運用行為科學(xué)理論和方法，運用各種激勵手段充分調(diào)動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責(zé)任感。 ? （三）全員性管理 （ Personnel management ） ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。這些 因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件 。 2020/9/5 20 ? 安全衛(wèi)生質(zhì)量（ Quality of Security and Cleanness ） ? 安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。 2020/9/5 15 ? 一、 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 ? 狹義上的飯店服務(wù)質(zhì)量 ? 指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。 ? 長期服務(wù)指飯店為一些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù) 。 ? 差異性服務(wù)是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式 。 Excellence in everything you do ? 一次就做好 DO it right the first time ? 提供零缺陷服務(wù) Zero defects ? 準(zhǔn)備好 （ ready）：隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。 ◆ 掌握顧客滿意度及對其進行科學(xué)的評價。 ? Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. ? 邀請 （ inviting）：飯店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨飯店。 ? 例：如飯店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動性。 ? 例 2：五星級酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。 第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY 2020/9/5 16 ? 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ? 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 2020/9/5 22 ? （二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實際得到的滿意程度。所以要求飯店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。 一、飯店全面質(zhì)量管理的涵義 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2020/9/5 29 ? （一）全方位管理 （ Allround Management） ? 飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。 2020/9/5 31 ? （四）全方法管理 （ All Methods management） ? 飯店全方法質(zhì)量管理是 多種多樣管理方法 的有機結(jié)合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅持預(yù)防為主、防管結(jié)合。 PDCA 循環(huán)工作法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)發(fā)展，避免了質(zhì)量管理產(chǎn)生波動性。 ? 沒有解決的問題，自動轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開始新一輪的 PDCA 循環(huán)。 PDCA 循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。 案例：全面質(zhì)量管理的典范 里茲 鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎”。 2020/9/5 47 ? 三、全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 信條： ? 使顧客得到真實的關(guān)懷和舒適是最高的使命。用 ABC 分析法分析質(zhì)量問題主要由以下四個步驟構(gòu)成： 2020/9/5 50 ? l ）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 ? 通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。運用 ABC 分析法進行質(zhì)量分析有利于管理者找出主要間題，但在運用過程中應(yīng)注意以下幾點：① A 類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多， 13 項是最好的，否則無法突出重點；② 劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸