【文章內(nèi)容簡介】 ）中傳播的概念和邏輯，常常通過很多難以準確識別的行為者進行傳播和擴散，并與周圍的動態(tài)環(huán)境相對應(yīng)。在“軌道”概念中，關(guān)鍵是被傳播的概念和邏輯，而不是通過哪些行為者進行傳播。需要說明，雖然單個服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動會對給定軌道產(chǎn)生影響，但作為重要的外部創(chuàng)新驅(qū)動力，軌道會對企業(yè)施加更大的作用，并使企業(yè)在軌道約束的范圍內(nèi)進行創(chuàng)新。經(jīng)濟型酒店的創(chuàng)新活動主要受五種類型軌道的制約，包括服務(wù)性專業(yè)軌道，管理軌道，技術(shù)軌道，制度化軌道，社會軌道。每一類型的軌道既可能是創(chuàng)新的正向推動力，影響創(chuàng)新的運作過程，產(chǎn)生一定程度的創(chuàng)新，同時也可能會制約企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的選擇。這就決定了創(chuàng)新不能信馬由韁，它總是在特定的框架內(nèi)按照一定的路徑或模式進行，即軌道的涵義。這些軌道不是相互孤立的，它們在很多情況下可能相互作用，并共同對企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動產(chǎn)生影響。 行為者行為者是指涉及企業(yè)創(chuàng)新過程中企業(yè)外部的人、企業(yè)或組織，其行為對服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動有重要影響，并經(jīng)常被包含在創(chuàng)新過程當中。重要的行為者包括顧客、競爭者、公共部門和供應(yīng)商。在經(jīng)濟型酒店中，最重要的是行為者是顧客，如果經(jīng)濟型酒店能夠通過分析辨別游客的消費傾向和需求趨勢，在服務(wù)條件方面進行創(chuàng)新和改善，以創(chuàng)新的、有吸引力的服務(wù)引導消費，使顧客感知到服務(wù)的特色，差異化需求得到滿足，認可程度和忠誠度提升，最終則能實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的成功。經(jīng)濟型酒店同行競爭者也會對服務(wù)創(chuàng)新有一定的影響，由于酒店服務(wù)創(chuàng)新很難通過專利的形式得到保護，知識產(chǎn)權(quán)保護的缺乏導致服務(wù)創(chuàng)新能夠輕易的復制。目前經(jīng)濟型酒店創(chuàng)新的現(xiàn)狀來看，企業(yè)一般缺乏創(chuàng)新的主動性和積極性，往往看到競爭者在市場上推出新的服務(wù)后，采取模仿創(chuàng)新的形式，搭便車享受創(chuàng)新帶來的外溢，降低創(chuàng)新的成本和風險。由此可見，競爭者對于經(jīng)濟型的服務(wù)創(chuàng)新起到了外在的驅(qū)動作用。 公共部門主要包括主管部門和行業(yè)協(xié)會等，從正式和非正式的角度對經(jīng)濟型酒店的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生著影響。合作者則主要是指幾家或者更多的經(jīng)濟型酒店聯(lián)合起來，形成聯(lián)盟，資源共享，最終形成一種品牌優(yōu)勢，對服務(wù)創(chuàng)新造成影響。4經(jīng)濟型酒店的服務(wù)創(chuàng)新策略淺析經(jīng)濟型酒店廣闊的市場需求與良好的發(fā)展前景，注定了在未來的一段時間，經(jīng)濟型酒店之間的競爭都會升級。但是就目前國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店的發(fā)展態(tài)勢來看，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店企業(yè)對市場的劃分和產(chǎn)品的細分不明確，大多數(shù)經(jīng)濟型酒店企業(yè)還是只注重對市場的掠奪和連鎖酒店數(shù)量的增加，為了促進行業(yè)的健康和快速發(fā)展，經(jīng)濟型酒店應(yīng)該針對服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力的研究，積極主動地進行服務(wù)創(chuàng)新。經(jīng)濟型酒店以提供顧客便宜、舒適、方便、簡單的服務(wù)為主要產(chǎn)品，但是每一家經(jīng)濟型連鎖酒店都能夠提供這樣的服務(wù)，如何去在眾多的競爭對手中，抓住顧客的需求，贏得市場？這需要酒店的經(jīng)營者和管理者去分析顧客的需求，針對不同的客戶需求，創(chuàng)新出不同的產(chǎn)品和服務(wù)，塑造出自己特有的品牌優(yōu)勢。 單品牌的深化戰(zhàn)略單品牌的深化戰(zhàn)略，是企業(yè)縱向發(fā)展的重要戰(zhàn)略，主要是指將市場進行詳細的細分，然后選取某一特定的細分市場，在這狹窄的目標市場內(nèi)，進行十分深入切入。例如，在20世紀70年代發(fā)展起來的著名汽車旅館速8(Super8)始終堅持單一品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，通過對汽車旅館這個細分市場的深刻把握，速8不斷完善產(chǎn)品設(shè)計，推進汽車旅館產(chǎn)品的演進，在成本控制、銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場營銷策略、產(chǎn)品更新等各個方面精益求精，使得這個品牌成為汽車旅館行業(yè)的龍頭品牌。經(jīng)濟型酒店企業(yè)進行單品牌的深化戰(zhàn)略，能夠加深企業(yè)對其目標市場顧客的需求，并往往能夠集中其有限的資源，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量，提供給客人以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 多品牌的分化戰(zhàn)略除了單品牌的深化戰(zhàn)略之外，多品牌的分化戰(zhàn)略也是經(jīng)濟型酒店企業(yè)可以選擇的一種戰(zhàn)略。多品牌戰(zhàn)略，就是企業(yè)根據(jù)其目標顧客的不同層次的需求，推出兩個或者以上的產(chǎn)品，以滿足不同階層的顧客的需求的戰(zhàn)略，是一種橫向發(fā)展的戰(zhàn)略。采用多品牌戰(zhàn)略，往往需要較豐富的財力物力支持。多品牌戰(zhàn)略往往采取主品牌和副品牌相輔相成的格局，形成品牌網(wǎng)絡(luò)，通過各個品牌的有效整合，充分挖掘品牌資源，提高所有品牌價值和產(chǎn)品市場競爭力。酒店所有的創(chuàng)新行為都是為了滿足顧客日益豐富和個性化的需求，因此酒店所有的創(chuàng)新行為都必須建立在對目標顧客的深入分析之后。只有在讓顧客滿意，才能獲得顧客的重復交易行為，從而才能獲得顧客的品牌忠誠度。 基于客戶滿意度的創(chuàng)新策略按照Oliver(1981)提出的預(yù)期假證理論，顧客滿意是指顧客在主觀比較產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量和感知質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對目標產(chǎn)品或服務(wù)的評價。顧客滿意具有兩種不同的概念：一是特定交易的顧客滿意，即顧客對于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)遭遇的經(jīng)歷評價(Yi，1991)；二是累積的顧客滿意，即顧客對某一產(chǎn)品或某一服務(wù)提供著迄今為止全部消費經(jīng)歷的整體評價(Johnson amp。 Fomell，1991)。研究表明，顧客滿意可以增加重復交易，降低未來交易成本，降低價格彈性，使顧客流失率降至最低。同時，通過滿意顧客的宣傳可以降低吸引新顧客的成本，并提高企業(yè)產(chǎn)品形象和企業(yè)的整體聲譽?？偟膩碚f，顧客滿意是企業(yè)獲得利潤的根本保證。顧客往往是挑剔的，在酒店的日常工作中，哪些服務(wù)是最能讓顧客滿意的呢？實踐證明；這樣的服務(wù)往往是個性化的服務(wù)，細微化的服務(wù)，人性化的服務(wù)，超值的服務(wù)，恰到好處的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。個性化的服務(wù)。經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)具有服務(wù)性產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時性的特點，顧客全程參與消費的過程。這意味著顧客在酒店產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)中扮演主動的角色，即顧客是產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者而非被動的接收者。經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)是企業(yè)與顧客互動的過程，是以顧客為導向，滿足其需求的過程。而顧客需求紛繁復雜，差異性和個性化需求日益凸現(xiàn)。因而，從滿足顧客需求角度出發(fā)，在提供標準化的產(chǎn)品與服務(wù)的同時，根據(jù)個性顧客的特定需求和偏好對產(chǎn)品與服務(wù)進行量身訂制以滿足顧客個性化需求，對提高顧客滿意度，增強產(chǎn)品競爭優(yōu)勢是十分必要的。細微化的服務(wù)。細節(jié)決定成敗，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細節(jié)，也體現(xiàn)在細節(jié)上，最受顧客歡迎的也是細節(jié)。往往一個很微小的細節(jié)可以改變顧客對于酒店的印象。人性化的服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過程中，強調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求員工在服務(wù)的過程中，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與顧客進行情感交流，讓顧客有賓至如歸的感覺。人性化的服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語言、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地的為顧客著想。超值的服務(wù)，就是打破常規(guī)、別出心裁，為顧客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越顧客心理期待的服務(wù)，從而獲得高的服務(wù)附加值。恰到好處的服務(wù)，是指服務(wù)不能不到位，但同時也不能太過，這都會讓顧客產(chǎn)生不太好的想法或不自在的感受。俗語有言“來的早，不如來的巧”，恰到好處的服務(wù)，會讓顧客產(chǎn)生酒店真正在為自己著想。服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，才會讓顧客感覺真誠。在顧客消費經(jīng)歷十分豐富的今天，大家對職業(yè)化的笑容和服務(wù)都會有著做作和反感的想法，只有服務(wù)是真正的發(fā)自內(nèi)心，顧客才會滿意。 基于客戶忠誠度的創(chuàng)新策略顧客忠誠度顧名思義是指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于某一品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，并形成偏愛，導致了該顧客長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin認為,顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復購買的程度。真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，當企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。忠誠的顧客往往會像自己的家人，好友，同事等，推薦