【正文】 ? 條的口味和口感。于是，服務(wù)員就將豆面按每人一份分好 ? 并送到賓客面前。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ ? 當(dāng)您下榻一家酒店時，是否有所感悟？ ? 賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時是否彬彬有禮？ ? 是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為電話是多余的打擾？ ? 賓客抵達(dá)酒店時，泊車的速度快不快？ ? 賓客愛到的接待是不是熱情友好？ ? 當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？ ? 餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？ ? 引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機械地問候一聲？ ? 賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？ ? 賓客要等多久才能點菜？ ? 賓客所點的菜肴要多久才能送上？ ? 賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？ ? 服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？ ? 啟示： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =“滿意” +“驚喜” 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 案例 ? 一碗豆面 ? 一天，一位客人來到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。 ? 酒店管理者的服務(wù)意識 ? 酒店管理者的服務(wù)意識是雙重的。 ? 顧客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與顧客的爭斗 ? 中取勝。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 啟示： ? 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對”留給顧客，不與顧客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解顧客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺顧客的行為。 七、如何樹立服務(wù)意識 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的 ? “顧客永遠(yuǎn)是對的”（ The guest is always right)這一句酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強調(diào)的是酒店應(yīng)站在顧客的角度為贏得客源去考慮問題。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員 ? 工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。 ? 服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài) ? 度。不存在是否合理、是否可能的問題，只要 ? 賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件 ? 地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會錯“。 酒店服務(wù)意識，就是他人意識， 即賓客在我心中，心中裝有他人。 七、如何樹立服務(wù)意識 思考： 酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。 處理： 經(jīng)查為 803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報。 例四： 11月 13日， 803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 案例 例三： 2月 15日， 619房客退房，樓層報查房 OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿， AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。建議客房部對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過考核后方可上崗。 處理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。因客人開房時設(shè)置了保密服務(wù)?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費。 處理： 向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 案例 例一： 1月 19日，入住 519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞。 （ 3） 換時間處理 ? 不急于回答或進(jìn)行辯解 ， 待客人情緒冷靜 。 （ 2） 換場所處理 ? 由站著說話換成坐著說 ， 穩(wěn)定客人的情緒 。 回顧以往處理問題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧， 提高業(yè)務(wù)水平。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 5）解決問題并記錄備案 ? 采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 2）分析原因 商品 服務(wù)人員 其他 質(zhì)量、價格、設(shè)施 態(tài)度、熱情、用語 事故、誤解 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 3）探討解決辦法 迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象 慎重而禮貌地告訴客人會改進(jìn)不足 明確責(zé)任界限 小聲談話，注意談話氣氛 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 （ 4）公布解決辦法 ? 將處理者可決定的初步的解決辦法及時告知客人，不可做不切實際的承諾。人們在情緒處于平靜的時候，是想解決問題的。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ⑤ 在你講了一些支持性的話語以后，你就會發(fā)現(xiàn)對方的怒氣 /敵意開始平息冷卻。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。此時，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。他本人也會因為發(fā)脾氣而感到有點尷尬。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ③ 這種情感的激昂不會一直持續(xù)下去。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 敵意曲線 ② 當(dāng)怒氣開始累積或者一個人被某件事情觸怒 ， 他的情感便開始激揚 ， 可能會變得憤怒或暴躁 ，通常表現(xiàn)出很多敵意 。因此他們的情感保持在理性水平上。 冷靜是解決問題的至上法寶 在很多問題上都會找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護酒店與客人的雙贏。在不滿意又不投訴的顧客中，只有 9％～ 37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有 50％～80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。這些公司可以比競爭對手獲得高出 8％～ 15％的業(yè)務(wù)。 —— 零售業(yè)先驅(qū) 馬歇爾 12個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司 5％ 的不滿意顧客會直接向公司投訴 ， 大多數(shù)人只會保持沉默 ， 他們不愿投訴 ， 而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌 。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 不使用會給對方火上澆油的措辭。 知道在什么時候請求別人的幫助。 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 體態(tài)專注、面部表情合適。 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 保持平靜、不去打岔。 這是你的事，你自己做決定。 我們可不負(fù)責(zé)。 我不知道 .。 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法 ? 投訴處理的方法 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯了 …… 以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ?其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 23)快打烊時顯出趕人的樣子。 ? 21)不讓客人看菜單，就要求點菜。 ? 19)熱菜變冷，冷菜變熱。 五、了解我們的顧客 ? 顧客不歡迎的服務(wù) ? 17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。 ? 15)無法解說菜單內(nèi)容。 ? 13)口氣不好，用語粗俗。 ? 11)主管對服務(wù)員顯示威風(fēng)。 ? 9)顧客提出抱怨顯出無奈。 ? 7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。 ? 5)對?？吞貏e殷勤。 ? 3)接受訂菜，催促客人。 五、了解我們的顧客 ? 顧客不歡迎的服務(wù) ? 1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意， 但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無法比擬的。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容?！毙≠Z迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小 心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點頭一笑，小賈 接著問道：“這位漂亮的女士想喝點什么呢？”“也來一杯咖啡吧?！薄昂玫?，請您稍等。 五、了解我們的顧客 ? 顧客喜歡的服務(wù)方式 案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時間里，經(jīng)歷了許多的 喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。 擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個可以為顧客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹立了一個典型，引進(jìn)了一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實行。 ? 思考： ? 餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時機 ? ? 門僮拉車門服務(wù)如何做到恰到好處？ 五、了解我們的顧客 ? 顧客喜歡的服務(wù)方式 六、“金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。小陳 微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》 送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的《有相隨》飄蕩在餐 廳里。一位小姐對坐在對面的 先生說：“我最喜歡的曲子是《愛相隨》，如果用鋼琴彈奏再小提琴 協(xié)奏，效果棒極了。 案例 超值服務(wù)傳真情 正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙 的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。 例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在 補充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補充，有沒有錯？沒 錯；賓客會有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。 案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算 完事了，實在談不上有什么情感的投入。 它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客 進(jìn)行情感交流。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位務(wù) 員，因為這位服務(wù)員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細(xì)微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫 暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。當(dāng)他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣上 的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金 石，檢驗出酒店對客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功 與否。 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。 五、了解我們的顧客 ? 顧客喜歡的服務(wù)方式 二、細(xì)微化服務(wù) 服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部 了解到顧客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門 調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某顧客因為腰有病不能睡軟床，對干 燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位顧客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使顧客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但 把每一期的《足球報》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里 準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報。個性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會、入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足顧客個性需求的一種針對性服務(wù)，實際上是“ 量體裁衣把特別的愛奉獻(xiàn)給特別的您 ”的服務(wù)。由于顧客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。 五、了解我們的顧客 ?