【正文】 ease? 能給我您的房間鑰匙嗎?Did you take anything from the minibar?/Did you use the minibar of your room? 請問您房間里的酒水有沒有用過?Have you signed any chits in the last hour?您在結(jié)帳前一小時是否簽過任何帳單?10)Is your luggage down yet, sir? Could you check out after your bags have been brought down, please?先生，您的行李是否已拿下來了?請您等行李拿下樓后再結(jié)帳好嗎?11)Let me figure it out /Let me calculate that for 。第二篇：酒店前臺收銀常用服務(wù)英語酒店前臺收銀常用服務(wù)英語Check in 入住1)How would you like to pay the deposit, in cash or by credit card?您怎么付押金，現(xiàn)金還是信用卡?2)You must pay 1000 yuan as a 。第一篇：酒店收銀服務(wù)案例服 務(wù) 案 例結(jié)賬！結(jié)賬！收銀員劉靜正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，抬起頭來見到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。3)As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a ，沒有預(yù)訂的客人得付一天房費(fèi)作為押金。12)Shall I draw up your bill for you?我把您的帳單開出來好嗎?13)Your final bill has not reached our department yet, you please wait a moment while I chase it down?先生，您最后的帳單還沒送到。21)Item 6 is your room 。36)Thank you for choosing our hope you enjoyed your hope you will e and stay with us ，希望您在本飯店住得愉快。按今天的匯率折合起是人民幣6200。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個才20來人的旅游團(tuán)隊?！昂軐Σ黄穑狈?wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。又讓營業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。點(diǎn)評：據(jù)警方調(diào)查了解，近來全國各地都發(fā)生過“老外”以換錢手法騙錢的案件。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。與體育運(yùn)動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。點(diǎn)評：以上實(shí)例中的客人顯然是錯了，因?yàn)樗葲]有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。點(diǎn)評：餐廳服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負(fù)責(zé)相應(yīng)責(zé)任。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應(yīng)急電筒趕到垃圾場。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。如何不得罪客人，以要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！澳?，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道?！薄罢埛判模覀円欢ㄞk到。“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應(yīng)整改。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。服務(wù)員只行告訴前臺，207房少面巾2條。平時，W先生總是九點(diǎn)起床的，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗礈?zhǔn)了行情，打算明天一開市就一舉吃進(jìn)美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。由于酒店服務(wù)人 員的疏忽，沒有履行義務(wù)，這對于以“服務(wù) ”為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。當(dāng)叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。確認(rèn)叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗(yàn)和感覺。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。不必要的投訴懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生意。在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。點(diǎn)評；（1）對客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_要求住房。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。各酒店應(yīng)像這個酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌輸促銷意識。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。一邊用手指點(diǎn)著，一邊交談著。商場商品的陳列應(yīng)講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了60605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時，603和605標(biāo)間卻變成了大床間（預(yù)訂的是兩個單人床的標(biāo)間）。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽(yù)影響很大。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。2．如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已 產(chǎn)案偵查。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機(jī)邊手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里?？腿藗儗ξ逍羌夛埖甑钠谕岛芨?，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店 還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。意大利大理石有了擦痕春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。大學(xué)經(jīng)理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運(yùn)動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上?？腿擞龅揭馔獬髀督乖瓴话驳那榫w，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來熱毛巾給他擦汗。黑色記事本不翼而飛澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開發(fā)的信息?！疤兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務(wù)的員工們特別要提高警惕，此時又正值經(jīng)營旺季，來往客人多，必須在繁忙之余不失防范竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機(jī)。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。點(diǎn)評：客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他如實(shí)告訴了客人。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。完成后，我再次向鞠萍道歉。他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內(nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進(jìn)去。同時作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。質(zhì)管辦提問： 兩名服務(wù)員在做什么？ 2 開商場的作用是什么？ 服務(wù)員與顧客應(yīng)是怎樣的關(guān)系？ 商場－服務(wù)員－顧客在價值取向上各有實(shí)現(xiàn)？ 5 商場有沒有提供服務(wù)，為什么？ 6 商場怎樣做營銷、經(jīng)理對你有何經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求？ 點(diǎn)評： 根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進(jìn)行每天的銷售前準(zhǔn)備工作――清點(diǎn)貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務(wù)，使客人無聲離去。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點(diǎn)半開始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點(diǎn)左右??“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道。可以先打掃810房間嗎？住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強(qiáng)促銷技巧的培訓(xùn)。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。點(diǎn)評：客人反映屬實(shí)。（3）客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。“大堂副理向張先生再次道歉，并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上?？吹绞抢峡腿?，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時插進(jìn)充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點(diǎn)，別無他意。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項目，酒店卻沒有做好。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。事后，客房管理人員和大堂副理找當(dāng)值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當(dāng)時干凈面巾缺，未及時配入。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。因此三名消費(fèi)者的行為就格外受人關(guān)注，他們在消費(fèi)的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀念加強(qiáng)了。被告的行為，對原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四