【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所以要作耐心溝通，直到對(duì)方同意負(fù)責(zé)接待和處理的人員必須主顧客了解他們對(duì)解總是所付出的努力檢討：對(duì)每一次顧客抱怨，投訴意見(jiàn)，都要作好記錄并存檔，應(yīng)定期限檢討產(chǎn)生，抱怨的原因，如以修正，在檢討時(shí)兩點(diǎn)是需要管理者注意的，一是：若發(fā)現(xiàn)基本些抱怨的規(guī)定，杜絕再發(fā)生，二是：若偶然發(fā)特殊情也應(yīng)訂出明確的規(guī)定，作為再遇到此事件的處理依據(jù)，對(duì)所顧客抱怨意見(jiàn)，其產(chǎn)生的原因處理結(jié)果以及改進(jìn)方法應(yīng)及時(shí)用各種方式告知所有員工，使用權(quán)全體員工能迅速改進(jìn)造成顧各抱怨意見(jiàn)的種種因素，以防類(lèi)似事件再次發(fā)生收銀機(jī)知識(shí)收銀機(jī)的組成、收銀系統(tǒng)由（電腦收銀機(jī)和掃描器組成），其中電子收款機(jī)包括收款機(jī)鍵盤(pán)、顧客顯示器、微型票打印機(jī)、PC主機(jī)箱與顯示器、收銀錢(qián)箱5個(gè)部分組成收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動(dòng)之功能。掃描器又叫商品條碼閱讀機(jī)，主要類(lèi)型有筆型條碼閱讀器、CCD條碼閱讀器、激光槍條碼閱讀器、固定式等其中固定式閱讀器分辨率高、掃描速度快、壽命長(zhǎng)廣泛商場(chǎng)首選使用，其原理是利用光線反射來(lái)讀取條碼反射出來(lái)的光源，轉(zhuǎn)譯成可辨識(shí)之?dāng)?shù)字，以確認(rèn)是否為已建檔商品代號(hào)常用的掃描器有三種形式：一種叫光筆，一種叫手握工掃描器，一種叫固定式掃描器光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)性強(qiáng)，且適用于較重或標(biāo)簽位置不易看到的商品掃描，缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次才有感應(yīng)。固定式掃描器則正好相反前臺(tái)零售系統(tǒng)又叫收銀系統(tǒng)，須POS收銀系統(tǒng)才能閱讀商品條形碼，這一子系統(tǒng)的使用對(duì)象主要是收銀員，POS在界面上強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)潔，功能上力求方便快捷并記錄商品的銷(xiāo)售狀況下面先作一些簡(jiǎn)介下載POS數(shù)據(jù)：下載數(shù)據(jù)用于脫網(wǎng)單機(jī)銷(xiāo)售時(shí)，即服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)前臺(tái)繼續(xù)工作下載基本數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)銷(xiāo)售：進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售或單機(jī)收銀處理傳送銷(xiāo)售數(shù)據(jù)：若系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)提示，通訊發(fā)生故障，是否繼續(xù)銷(xiāo)售提示按——根據(jù)本機(jī)下載的POS數(shù)據(jù)進(jìn)行傳送處理更換操作員：應(yīng)注意的是必須首先確認(rèn)當(dāng)前收銀員的工號(hào)密碼，確認(rèn)后會(huì)打開(kāi)錢(qián)箱，并提示更換操作員修改密碼：暫停操作：鎖鍵，必須前收銀員口令才能恢復(fù)到工作狀態(tài)結(jié)束：銷(xiāo)售完成，取款關(guān)機(jī)注意事項(xiàng)不能用力關(guān)閉錢(qián)箱，以防止錢(qián)箱線脫落保證打印機(jī)紙?jiān)O(shè)置正常收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃描器掃描商品條碼結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后，應(yīng)保證所有收銀機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)不能用濕布擦收銀機(jī)（防止出現(xiàn)漏電及短路現(xiàn)象）時(shí)常注意插線板及網(wǎng)線，不能將其碰掉，亂撥收銀機(jī)顯示故障狀態(tài)/自動(dòng)休眠應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)維護(hù)人員交接班是否正常交接收銀員工作要點(diǎn)熟悉商品A、價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、商品促銷(xiāo)活動(dòng)，本期快訊驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等B、條碼：對(duì)各類(lèi)商品條碼的位置要熟悉，避免掃描反復(fù)尋找條碼C、陳列位置：對(duì)商品陳列區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某商品在何處銷(xiāo)售，可準(zhǔn)確回答D、商品類(lèi)別：對(duì)商品的類(lèi)別及其管理部門(mén)要了解，當(dāng)商品有問(wèn)題或顧客需要幫助時(shí)熟悉商場(chǎng)熟悉商場(chǎng)的入口、出口、服務(wù)臺(tái)存包處、樓梯、洗手間等，對(duì)各大類(lèi)商品的陳列位置要了解（生鮮、食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)、煙酒等）止損耗a)車(chē)籃檢查：檢查車(chē)籃中有無(wú)漏的未經(jīng)掃描的商品b)商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開(kāi)朵檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無(wú)調(diào)換商品、夾帶其它商品）c)商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符，系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配，系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物一致d)兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品，玩具，文具等收銀員工作流程營(yíng)業(yè)前認(rèn)真參加好班前會(huì)，記住主管交待布置的當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)整理、補(bǔ)充必備的辦公物品準(zhǔn)備好備用金，安裝打印紙檢查收款機(jī)，按規(guī)定開(kāi)啟電源開(kāi)關(guān)，進(jìn)入銷(xiāo)售接口收銀員儀容儀表檢查，禮儀訓(xùn)練收銀員應(yīng)遵循的守則：①收銀員身上不可帶現(xiàn)金②收銀臺(tái)不可放置任何私人物品，③收銀員應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，以便回答顧客詢(xún)問(wèn)或主動(dòng)介紹④收銀員應(yīng)熟知店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)營(yíng)業(yè)中唱收唱付唱找的原則進(jìn)行收銀結(jié)帳，一般按如下步驟進(jìn)行①歡迎光臨：您好、早上好、中午好，晚上好、面帶笑容，聲音自然，與顧客的目光接觸，幫助顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車(chē)中的商品放到收銀臺(tái)上②逐項(xiàng)商品入機(jī)，一經(jīng)過(guò)掃描器，聽(tīng)到掃描成功的滴聲后，看清收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商品相符合，掃描完成的商品必須與未掃描商品分開(kāi)放置，避免混淆，檢查購(gòu)物車(chē)/購(gòu)物籃底部，顧客手中是否還留有未。掃描商品，掃描后的商品逐件進(jìn)行消磁，對(duì)采用硬防盜標(biāo)簽的商品，要在不損壞商品的前提下消磁③按裝袋原則進(jìn)行裝袋，結(jié)算商品總金額，并禮貌地告知顧客④唱收顧客支付的現(xiàn)金，當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢(qián)款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否有偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡⑧ 結(jié)算后打出小票，找出正確零錢(qián)，大鈔，零錢(qián)放在規(guī)定的收銀機(jī)錢(qián)箱中，關(guān)閉錢(qián)箱，雙手將小票和要找的零錢(qián)雙手交到顧客或?qū)y行單據(jù)小票還給顧客手上并唱付⑨ 提醒顧客不要忘物品。⑩ 面帶笑容，向顧客表示誠(chéng)心的感謝，并微笑送顧客，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走營(yíng)業(yè)中任何收銀員不可為自已親朋好友結(jié)帳若商品上有自帶碼和自編碼，要以自編碼為準(zhǔn)，但一定要核對(duì)商品品名和規(guī)格是否與計(jì)算機(jī)一致充防其它商品上的自編碼脫落掉在該商品上，或者防止他人偷換自編碼裝袋服務(wù)要嚴(yán)格按照作業(yè)要求進(jìn)行①正確選擇購(gòu)物袋的尺寸大小之分，根據(jù)商品的多少來(lái)選擇正確大小，數(shù)量的購(gòu)物袋，究竟用一個(gè)大的購(gòu)物袋還是用兩個(gè)小的購(gòu)物袋，由商品的類(lèi)別和承重來(lái)決定②將商品分類(lèi)裝袋：商品分類(lèi)是非常重要的，正確科學(xué)的分類(lèi)裝袋，不僅提高服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度，也體現(xiàn)尊重顧客，尊重健康的理令一般分類(lèi)的原則如下：——生鮮類(lèi)食品（含冷凍食品）不與干貨食品/百貨食品混合裝袋——生鮮食品中的熟食/面包類(lèi)即食商品不與其它生鮮食品混裝，生熟分開(kāi)——生鮮生食品中，海鮮類(lèi)不與其它其它生食品混裝，避免串味——化學(xué)用品劑類(lèi)（洗發(fā)水/香皂/洗衣粉/各類(lèi)清潔劑/殺蟲(chóng)劑等）不與食品類(lèi)混裝——服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類(lèi)食品混裝，避免污染——其他比較專(zhuān)業(yè)的，特殊的商品一般不混裝，臺(tái)機(jī)油，油漆等③ 裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適：掌握正確的裝袋技巧，做到又快又好，既避免重復(fù)裝袋，又達(dá)到充分使用購(gòu)物袋、節(jié)約成本、顧客滿(mǎn)意的效果——商品掃類(lèi)后，確定購(gòu)物袋的數(shù)量和尺寸以及混裝方法——裝袋的技巧之一是考慮商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分開(kāi)裝最好，不能的則放在購(gòu)物袋上方——裝袋的技巧之二是考慮商品的強(qiáng)度，將飲料類(lèi)、罐裝類(lèi)、酒類(lèi)商品放在購(gòu)物袋的底部或側(cè)部，起到支撐的作用——裝袋的技巧之三是考慮商品的輕重，重的商品放底部，輕的商品放上面——裝袋的技巧之四是考慮商品的總重量不能超出購(gòu)物袋的極限，商品的總體積不能超出購(gòu)物袋，如果讓感覺(jué)不方便提取或有可能超重，最好分開(kāi)裝或套多一個(gè)購(gòu)物袋④提醒顧客帶走所有裝在袋中的商品以免遺漏收銀臺(tái)如有商品需降低金額打折時(shí)，按折扣鍵叫領(lǐng)班刷管理卡，輸入折扣率，實(shí)現(xiàn)折扣銷(xiāo)售如要修改數(shù)量時(shí)，按修改數(shù)量鍵，輸入商品的實(shí)際數(shù)量，按確認(rèn)鍵（以重量計(jì)價(jià)的商品不能修改數(shù)量）7,有必要進(jìn)行切換,銷(xiāo)售（又稱(chēng)掛起恢復(fù)）可直接按家:鍵，將此筆交易儲(chǔ)存起來(lái)，可以繼續(xù)進(jìn)行另外一筆交易,此鍵可以同時(shí)儲(chǔ)存最多兩筆交易當(dāng)收銀員提出要求使用管理卡時(shí)，應(yīng)向值班收銀銀主管或領(lǐng)班說(shuō)明理由，如有顧客不打算購(gòu)買(mǎi)的商品，但已錄入收銀機(jī)，需用管理卡取消該商品時(shí)，一定有商品作為憑據(jù)，否則不予以刷卡，收銀員自身失誤需用卡糾正，也應(yīng)有防損員或鄰臺(tái)收銀員證明，才能用卡糾正，退換貨一般由服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)辦理，更改錯(cuò)誤時(shí),收銀領(lǐng)班應(yīng)對(duì)整個(gè)操作過(guò)程實(shí)行視覺(jué)復(fù)核收銀員錄入商品時(shí)，每錄一個(gè)商品，應(yīng)核收銀機(jī)顯示品名，規(guī)格是否與實(shí)物相符，在錄入專(zhuān)柜號(hào)時(shí)，一定仔細(xì)核對(duì)商品的型號(hào)，貨號(hào)，并檢查該商品是單件銷(xiāo)售，還是多項(xiàng)銷(xiāo)售，收銀時(shí),必須核對(duì)電腦品名.,規(guī)格，防止漏輸,錯(cuò)輸在進(jìn)行銷(xiāo)售小票收款時(shí)，首先仔細(xì)審核小票開(kāi)單是否清晰無(wú)誤，核對(duì)后錄入電腦，錄入電腦金額一般以大寫(xiě)為準(zhǔn)，收款后再蓋公章和私章，將電腦小票與銷(xiāo)售單第一聯(lián)和第二聯(lián)給顧客,第三聯(lián)單收銀員保存1收銀員在檢查顧客所購(gòu)商品時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉，動(dòng)作不能過(guò)于夸張，以免顧客客產(chǎn)生誤會(huì)，只要能打開(kāi)包裝的商品，都必須仔細(xì)核查實(shí)物與包裝和電腦品名，規(guī)格是否相符，以防有調(diào)包現(xiàn)象,能夾帶存藏其他商品的大件商品也要仔細(xì)檢查如牙膏面霜皮箱帶蓋中杯 保暖瓶等等1交接班應(yīng)注意①向顧客解釋:對(duì)不起，我們正在交接班，請(qǐng)稍候，迅速將營(yíng)業(yè)款放入錢(qián)袋,退出更換操作員，②收銀臺(tái)所有辦公用品—清點(diǎn),交接營(yíng)業(yè)后查收銀臺(tái)是否有遺留商品并放回該區(qū)歸位當(dāng)班收銀員須待顧客全部離埸后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專(zhuān)用章及其它辦公用品,罩好機(jī)罩收好所有的現(xiàn)金及各類(lèi)單據(jù)到辦公室按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑_(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類(lèi)裝訂好，在現(xiàn)金交款單上分類(lèi)注明并統(tǒng)計(jì)張數(shù),金額和總計(jì)金額將營(yíng)業(yè)款與所有的單據(jù)交到財(cái)務(wù)室以及備用金,核對(duì)無(wú)誤后方可下班注意：看清商品名稱(chēng)，規(guī)格，價(jià)錢(qián)邊掃描邊裝袋檢查包裝商品以防調(diào)包過(guò)重，過(guò)硬的放袋子底下，加袋子有蓋的東西看是否有蓋好蓋子有猩味，有水的東西有透明的袋子裝好，經(jīng)顧客同意商品要避免不是同一顧客的不要放同一袋子里提醒顧客帶全東西發(fā)現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤應(yīng)立即通知防損員應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)價(jià)格低于正確標(biāo)價(jià)時(shí)，應(yīng)向顧客婉轉(zhuǎn)的解釋凡是用電