酒店前廳服務(wù)與管理試卷一(文件)
【正文】 社會什么都是“趕”出來的。服務(wù)其實是相對的，我們每個人都是服務(wù)人員的同時，又是消費者。假如你是白金漢爵的前廳服務(wù)員，你應(yīng)如何處理此事？第五篇：前廳服務(wù)與管理實驗報告2：前廳服務(wù)與管理旅游學院旅游管理101班：祝龍斌時間：2012年5月15日地點：桂林理工大學酒店：旅游學院前廳模擬實驗室過程：1小組在前廳模擬實驗室表演前廳情景劇2小組組織交流此次模擬情景的心得3個人撰寫各自心得 心得感受：在前廳模擬實驗室表演情景劇不僅是一個學習的過程，還會更加清楚地了解前廳各個職務(wù)的特點，通過演繹行李員的角色，使我學習到為人處事，很多習慣是在日常生活中積累形成的，使自己的技能和服務(wù)意識得到進一步的提高，我們還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閱歷與經(jīng)驗，活到老、學到老。（）4 長期寄存行李的期限是24小時以上。保留房是預(yù)留給將入住的______、______的一種內(nèi)部掌握的客房。2 前廳部員工進入崗位開展對客服務(wù)以前，必須先檢查自身的________。A 客房部經(jīng)理B 前廳部經(jīng)理C 酒店總經(jīng)理D 銷售部經(jīng)理 7 魚尾式報價方式適合于（）。A 電話預(yù)訂B 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂C 傳真預(yù)訂D 信函預(yù)訂E 面談 2（）是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的根本環(huán)節(jié)。服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的使用維修狀況等。四、詳答題（1）代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（5）負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽（7）每周向總經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關(guān)建議（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題（9）完整詳細的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱（1）了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。3．賓館年的經(jīng)營及管理目標2003年的經(jīng)營指標為1500萬元。三、簡答題？（1）接受客人投訴 在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰
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