前廳服務(wù)與管理第一章(文件)
【正文】 以記錄客人在飯店住宿期間的消費(fèi)。 （三） 分工明確 （四） 便于協(xié)作 二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 酒店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞譃榇笮停?500間以上），中型（ 200— 500間），小型酒店（ 200間以下）。 （ 3）職能劃分精細(xì)，由不同崗位負(fù)責(zé)。 （ 2）內(nèi)容少，范圍窄。 前廳大堂由下列部分構(gòu)成： （ 1） 酒店入口處。 （ 5） 公共設(shè)施 。 正門，邊門。 約為０ ． ４～０ ． ８平方米／間 。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔 總臺是位于前廳大堂內(nèi)酒店總服務(wù)臺的簡稱 ，是為客人提供入住登記 、 問訊 、 兌換外幣 、 結(jié)帳等前廳綜合服務(wù)的場所 。 廣州白天鵝賓館——城市商務(wù)酒店 廣州香格里拉酒店：豪華、城市、會議酒店 Resorts 馬爾代夫希爾頓酒店大堂 世界最大的賭場酒店：拉斯維加斯米高梅酒店 澳門威尼斯人賭場酒店 世界最豪華的賭場酒店：拉斯維加穩(wěn)贏酒店 三亞萬豪度假酒店 三、 總臺設(shè)計(jì) ? （曲直結(jié)合） ?高度應(yīng)以方便客人住宿登記和總臺員工的接待服務(wù)工作為原則。 從發(fā)展的趨勢看 ， 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電腦的使用 ，總臺將日益小型化 。 （二）鑰匙機(jī) 制卡機(jī)，用為制作房卡。 良好的外部形象（包括儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度） 前廳部員工要有成熟而健康心理 前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變 前廳部員工應(yīng)具有豐富的學(xué)識 前廳部員工應(yīng)善于聆聽 前廳部員工要有過硬的語言能力 前廳部員工應(yīng)掌握一定的推銷技巧 前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能 接待員為客人辦理完入住手續(xù) — 3分鐘內(nèi) 問訊員 — 訪客查詢不超過 3分鐘 郵件分送 — 不超過 30分鐘 話務(wù)員 — 等候，不超過 45秒 二、前廳部員工的儀容儀表要求 發(fā)型美觀大方，梳理整齊 面容整潔。 服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正地佩戴在左胸處。 。 應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。 不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈、手鐲等飾物。 （四）客史檔案柜 （五）打時機(jī) （六）賬單架 （七）電話總機(jī)設(shè)備 （八）其他設(shè)備 三、前廳人員應(yīng)具備的素質(zhì) 前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖晷蜗蟆? 四、前廳設(shè)備 前廳部對客服務(wù)的運(yùn)作效率在很大程度上依賴于所配備的設(shè)備狀況。 ?有的酒店為了方便客人，可以請客人坐下來辦理
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