【正文】 供信息 前廳是客人匯集活動(dòng)的場(chǎng)所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時(shí)更新有關(guān)商務(wù)、交通、購(gòu)物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問(wèn)題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過(guò)管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門(mén)反映客人意見(jiàn)，并給予客人圓滿(mǎn)的答復(fù)。在協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的客房信息，防止超額預(yù)訂，避免工作被動(dòng)。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷(xiāo)售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo)之一。6．建立客賬 飯店向客人承諾并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。前臺(tái)可在客人預(yù)訂客房時(shí)商定并建立客賬(收取定金或預(yù)付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時(shí)建立客賬。7．客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。這也是尋求和分析客源市場(chǎng)，研究市場(chǎng)走勢(shì)、調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品策略的重要信息來(lái)源。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營(yíng)銷(xiāo)分析和預(yù)測(cè)活動(dòng)，進(jìn)行月、季和年度的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。2．接待服務(wù)廣泛 前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、行李、接待、問(wèn)詢(xún)、客務(wù)關(guān)系、總機(jī)話(huà)務(wù)、商務(wù)中心、收銀結(jié)算、客史管理、委托代辦、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機(jī)性強(qiáng)，信息量大而且變化快。規(guī)章制度是管理的基礎(chǔ)。4．展示飯店形象 前廳是飯店的“門(mén)面”和“櫥窗”，同時(shí)又是一個(gè)具有特殊意義的舞臺(tái)。第二節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)一、機(jī)構(gòu)組成、設(shè)置特點(diǎn)及原則1．機(jī)構(gòu)組成 前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成：(1)部室；(2)預(yù)訂；(3)問(wèn)詢(xún)；(4)接待；(5)禮賓；(6)結(jié)賬；(7)大堂副理；2．機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn) 我國(guó)將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類(lèi)，其中客房數(shù)分別為500間以上(超大型)、300間以上(大型)、150300間(中型)、150間以下(小型)。前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置主要依據(jù)飯店規(guī)模及功能需要而定，設(shè)置要符合飯店管理方式的要求。圖1—1為飯店管理層級(jí)制示意圖。其運(yùn)作特點(diǎn)是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)。圖1—至圖1—5為不同規(guī)模前廳組織機(jī)構(gòu)示意圖3．機(jī)構(gòu)設(shè)置原則(1)結(jié)合實(shí)際 前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。(3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。二、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化和崗位職責(zé)及工作任務(wù)1．崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 根據(jù)“大前廳服務(wù)”理念，前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：(1)店外區(qū)域 設(shè)置機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接待服務(wù)的飯店代表以及車(chē)隊(duì)司機(jī)、行李員等。2．制定崗位職責(zé)原則，(1)責(zé)任明確化；(2)任務(wù)具體化；(3)操作程序化。2)直接下級(jí) 前廳部副經(jīng)理、秘書(shū)、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、總機(jī)主管、大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)。主持前廳部的日常管理工作，對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費(fèi)用及成本控制等方面工作承擔(dān)責(zé)任。①制訂本部年度工作計(jì)劃等、年度預(yù)算和前臺(tái)促銷(xiāo)計(jì)劃等，并組織實(shí)施。②檢查本部各崗位工作運(yùn)行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客、高效服務(wù)、保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序正常。⑤會(huì)同銷(xiāo)售部定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，制定客房銷(xiāo)售和促銷(xiāo)計(jì)劃，力爭(zhēng)最大限度地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標(biāo)平均房?jī)r(jià)。⑦與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)配合，做好戶(hù)籍管理及查控工作。⑨組織和督導(dǎo)大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)及各崗位主管加強(qiáng)和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見(jiàn)和建議。⑩培訓(xùn)和激勵(lì)員工，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性。⑩監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、安全工作。2)直接下級(jí) 秘書(shū)、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、大堂副理、總機(jī)主管。4)工作任務(wù)①協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹飯店及本部工作計(jì)劃，具體實(shí)施各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。③掌握房況情況，妥善處理超額預(yù)訂。⑤掌握員工工作和思想狀況，及時(shí)給予指導(dǎo)和激勵(lì)。⑦部經(jīng)理不在崗時(shí)代行其職責(zé)。2)直接下級(jí)無(wú)。4)工作任務(wù)②負(fù)責(zé)部門(mén)會(huì)議的安排、通知和會(huì)議記錄。⑤負(fù)責(zé)辦理本部門(mén)員工調(diào)出、調(diào)人手續(xù)，以及考勤統(tǒng)計(jì)。⑦協(xié)助部經(jīng)理接待來(lái)訪(fǎng)客人。⑧負(fù)責(zé)員工信息收集工作，按時(shí)向總辦、工會(huì)、保衛(wèi)部反映本部動(dòng)態(tài)。(4)大堂副理2)直接下級(jí)無(wú)。②完成店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù)。④受理客人投訴，積極予以解決，并做詳細(xì)記錄。⑤負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。⑦對(duì)衣冠不整、行為不端者予以勸阻，對(duì)不聽(tīng)從勸阻者報(bào)保衛(wèi)部門(mén)處理。⑨向部經(jīng)理和質(zhì)檢部門(mén)報(bào)告投訴及處理結(jié)果，并按期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。(5)客務(wù)經(jīng)理。3)崗位職責(zé) 接待和迎送VIP貴賓，保持與客人的良好關(guān)系，維護(hù)大堂良好的秩序，并承擔(dān)責(zé)任。②根據(jù)前臺(tái)通知，提前檢查預(yù)抵VIP客人的房間衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備狀況。④經(jīng)常主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。⑤協(xié)助大堂副理工作。2)直接下級(jí) 預(yù)訂員。3)崗位職責(zé) 按照本部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對(duì)預(yù)訂的各項(xiàng)管理工作承擔(dān)責(zé)任。②復(fù)核當(dāng)日VIP客人預(yù)訂及安排事項(xiàng)。④建立新客戶(hù)或旅行社檔案。⑥掌握飯店的信用擔(dān)保預(yù)訂的相關(guān)政策。⑦掌握客房促銷(xiāo)活動(dòng)的有關(guān)政策。⑩檢查次日VIP客人預(yù)訂信息。(7)預(yù)訂員。2)直接下級(jí)無(wú)。3)崗位職責(zé) 為客人提供客房預(yù)訂咨詢(xún)、辦理預(yù)訂并承擔(dān)責(zé)任。②受理電話(huà)、傳真等不同形式的客房預(yù)訂。④掌握預(yù)訂的信用、擔(dān)保、未到失約處理及其他相關(guān)政策和規(guī)定。⑥按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。⑧愛(ài)護(hù)使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。(8)前臺(tái)接待主管1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。2)直接下級(jí) 總臺(tái)領(lǐng)班。4)工