某酒店服務(wù)員服務(wù)技能大賽知識(shí)題-在線瀏覽
2025-08-15 20:14本頁面
【正文】 何清除為好？（1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。1如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。1客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？禮貌問清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。1雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。（4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。1羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。1清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？（1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。（3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。（5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。 窗簾能保溫、遮光。當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。（5） 如果是對(duì)其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門進(jìn)行處理。I’m sorry about this . 4． 盼望再次見到你。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6． 樂意為你服務(wù)。I will be back in a minute . 技能大賽總臺(tái)問詢服務(wù)問答題一、 前臺(tái)術(shù)語解釋 Confirmed reservation意思是確認(rèn)訂房。確認(rèn)的方式。 Early arrival提前到達(dá)。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。送餐服務(wù)的做法。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開啟。 Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。重要客人之意。二、英語口語題1． 你好嗎？How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見到你！Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！Wele to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點(diǎn)什么嗎？Is there anything I can do for you ?6． 我能幫你什么嗎？ May I help you?7． 我能看一下您的護(hù)照嗎？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8． 能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？Would you please let me know your room number?9． 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!10． 為此我們很難過！I’m very sand about this!三、疑難問題處理： 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？主動(dòng)上前為客人服務(wù)。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。 核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。傳染病做好消毒。 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。 婉言謝絕。客人說他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了?？腿巳舸_實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。盡力幫助客人解決難題。1 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。向客人講清房價(jià)的差異。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。1 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對(duì)來客表示歡迎。幫助客人聯(lián)系同類酒店。在詢問處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。由于客人入住過多次，可視情級(jí)予一定的折扣。 如何確定電視機(jī)是停信號(hào)中斷或故障？口答：首先檢查電視自辦臺(tái)節(jié)目有無信號(hào)，如有，是正常狀況，如無，則電視機(jī)無故障。 假設(shè)某個(gè)間房停電如何檢查？口答： （1）首先到本樓配電箱是否跳閘；（2）再到房間細(xì)致檢查；（3）查出故障原因
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