【正文】 (4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存。(2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。(6)填寫“布品房工作日志”。(4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。(2)修補(bǔ)損壞的地毯。(4)報(bào)告拾得的任何失物。(2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(7)填寫領(lǐng)班工作日志。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(2)督導(dǎo)下屬員工的工作。(4)搬運(yùn)家具、地毯等。(2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(8)填寫客房清潔工作報(bào)表。(6)清點(diǎn)布品。(4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。(7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。(1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名?？头坎繊徫宦氊?zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的 明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點(diǎn) 客房部各部門工作內(nèi)容客房部主要崗位職責(zé)一、客房部各部門工作內(nèi)容除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。 第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。培訓(xùn)練習(xí)6客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。二、客房部主要崗位職責(zé)(1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。(3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。(4)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(7)完成“樓層工作日志” 。(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。(6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。(8)負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。(1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。(3)報(bào)告客房狀況。(5)報(bào)告客人遺留物品情況。(7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。(1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室。(3)搬運(yùn)布品及垃圾。(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。、洗手間服務(wù)員(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。(3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。(3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(5)填寫領(lǐng)班工作日志。(2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。(1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。(2)報(bào)告客人的投訴。(4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。第二節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求，提高客房服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù)要求提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。(3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對客房部的服務(wù)有更高的滿意度。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。(5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個(gè)十分重要的途徑。②直接向客人征求意見客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。(2)操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。(3)布置規(guī)格各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有