【正文】 請(qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。大家起座，步出房門(mén)。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過(guò)頭，所以特意打了電話給您?；疖囌?。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)，作送洗衣房的準(zhǔn)備。劉先生：(大口吸煙，自語(yǔ))我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰?jiàn)。王先生來(lái)到大廳。807房間。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫仍不夠熱。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。807房間。換一家酒店吧？朱萍：就聽(tīng)老劉的，換店。茶幾上，三杯未泡開(kāi)的茶，茶葉浮在水面上?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來(lái)探望他們。服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門(mén)。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手?！钡↓徣匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢(qián)包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。［評(píng)析］：小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說(shuō)也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說(shuō)明她所做的工作并沒(méi)有錯(cuò)。3愚人節(jié)的氣惱一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見(jiàn)天色已晚，便先告辭，說(shuō)回房中還要安排后幾日的游覽事宜?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門(mén)，前去1112客房。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來(lái)處理。值班經(jīng)理掀開(kāi)了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢(mèng)思。馬先生同意換房，但對(duì)賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請(qǐng)賓館找到肇事者賠償。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會(huì)給我們的管理和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的麻煩，請(qǐng)馬先生鑒諒。值班經(jīng)理趕緊說(shuō)：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。上樓，打開(kāi)房門(mén)，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。張工去電子元件廠晚些回來(lái)，而小劉去購(gòu)買(mǎi)機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰(shuí)拿，成了問(wèn)題。進(jìn)門(mén)后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒(méi)有。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來(lái)。張工來(lái)去匆匆，打門(mén)鈴叫小劉開(kāi)門(mén)，小劉此時(shí)正在洗澡。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。從飯店來(lái)說(shuō)，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。［評(píng)析］：本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。一位香港客人坐在沙發(fā)上?！狈?wù)小姐對(duì)客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來(lái)到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。最后，抽掉馬桶里的水，再對(duì)馬桶進(jìn)行洗刷?！毙〗愦鸬?。“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”客人和服務(wù)小姐一起來(lái)到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒(méi)有假牙的蹤影。大堂副理聞?dòng)嵹s到?！跋壬鷷?huì)不會(huì)放在了別的地方？”大堂副理問(wèn)?！跋壬?，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠(chéng)懇地問(wèn)。請(qǐng)先生不要誤解，我們沒(méi)有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。大堂副理考慮了一會(huì)兒，說(shuō)：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門(mén)商量一下，盡快給先生一個(gè)圓滿的處理答復(fù)?！贝筇酶崩碚f(shuō)：“沒(méi)有別的選擇。港客怏怏不樂(lè)，坐在客房?jī)?nèi)等待?！备劭屯鈸Q房。對(duì)屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。但看在副理的面子上，我只有克服。”3給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問(wèn)西安市某進(jìn)口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風(fēng)大酒店辦理住店手續(xù)時(shí)，要求房金給予優(yōu)惠。周經(jīng)理在廣州舉目無(wú)親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來(lái)。［評(píng)析］：飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場(chǎng)促銷的需要，還是飯店高層管理人員對(duì)某些客人表示的尊重。難怪不少客人在第一次時(shí)要求給予優(yōu)惠，但以后由于酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來(lái)住店時(shí)就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時(shí)主動(dòng)提出按全價(jià)付房金。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時(shí)地來(lái)回走動(dòng)?！拔梗沂?2樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)?zhí)峁椭?。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺(tái)。碰到這一類事，一個(gè)普通服務(wù)員的靈活機(jī)動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變能力，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。一位陪同說(shuō)：“錢(qián)先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來(lái)餐廳設(shè)宴為錢(qián)先生洗塵。“小姐，我是911房客人，請(qǐng)你來(lái)一下?！跋壬?，你有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單沒(méi)換。”服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！氨仨毴繐Q掉。錢(qián)先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話。”錢(qián)先生如是說(shuō)。3早晨叫醒服務(wù)不周住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。接線員照常規(guī)說(shuō)：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺(jué)得客人回答不大可靠，應(yīng)該過(guò)一會(huì)兒再叫一次比較保險(xiǎn)；第二、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門(mén)叫醒客人；第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來(lái)，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了?？腿碎_(kāi)始呻吟起來(lái)，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時(shí)安慰客人說(shuō)：“您沒(méi)事的，喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的。小丁坐在床邊又觀察了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過(guò)來(lái)，就對(duì)他說(shuō)：“您好多了，好好睡上一覺(jué)，明天就能康復(fù)了。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來(lái)了解情況，得知醉客安然無(wú)恙方才放下心來(lái)。第二，要保護(hù)好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護(hù)有方。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)。［評(píng)析］：以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無(wú)可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。