酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 慢行走速度，在離客人二、三米時(shí)停止行走，站立一邊向客人微笑問(wèn)好； ：注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無(wú)損壞，地上有無(wú)紙屑、有無(wú)積水雜物，并及時(shí)做好相應(yīng)的處理； ：盡力讓賓客有種賓至如歸的感覺(jué)，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。盡力適應(yīng)客人的習(xí)慣，例如：客人喜歡多加一個(gè)枕頭，那么在打掃客房時(shí)，就要給客人多加一個(gè)枕頭。任何情況下不能與客人爭(zhēng)吵，如果有問(wèn)題存在，請(qǐng)通知領(lǐng)班跟進(jìn)此事。1切記附加服務(wù)對(duì)客人別有深意，它會(huì)影響他們對(duì)酒店服務(wù)及酒店聲譽(yù)的認(rèn)識(shí)。如何提高服務(wù)質(zhì)量是很多酒店關(guān)心和關(guān)注的，提高服務(wù)質(zhì)。一、禮儀禮貌服務(wù)的內(nèi)容：禮貌服務(wù)中包含熱情服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，周到服務(wù)。周到服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。原來(lái)這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻不慎丟失，只記得大概方位。服務(wù)員儀表要求：上班前穿著統(tǒng)一的服裝，穿戴整齊。儀容要求在崗時(shí)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不適，感到孤獨(dú)和自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親切和自豪，使客人對(duì)服務(wù)感到滿意。招攬客源，最根本，最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。在外工作實(shí)踐時(shí)不像在學(xué)校，當(dāng)筆者們遇到困難時(shí)可以找老師幫助，并且老師會(huì)很熱心的幫助筆者們解決一切困難?？部赖男乃峤?jīng)歷歷練了筆者們的堅(jiān)強(qiáng)的性格，筆者相信有了這次寶貴的經(jīng)歷筆者相信筆者一定會(huì)創(chuàng)造更好的明天，實(shí)現(xiàn)更大的輝煌。二、和客人見(jiàn)面后就要用到的禮貌用語(yǔ)見(jiàn)面招呼用語(yǔ) ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’當(dāng)你為別人提供幫助, 讓他明白你樂(lè)意為他效勞 ‘我可以幫你忙嗎?先生/ 夫人/ 小姐’‘我樂(lè)意為您服務(wù)’ ‘如果您需要什么，請(qǐng)告訴我好嗎?’ ‘很高興能為您做這件事’令人愉快的禮貌語(yǔ)、客人喜歡聽(tīng)你用姓氏稱呼他 XX先生XX小姐XX 女士見(jiàn)面相互致問(wèn)候 如果客人是你認(rèn)識(shí)的: 再次見(jiàn)到您很高興、“XX先生/小姐”“您好,我們又見(jiàn)面了”如果上述語(yǔ)是客人先說(shuō)的，你可以回答: “謝謝您還記得我, 先生/ 小姐”答應(yīng)客人呼喚時(shí)的用語(yǔ): A:如果你能夠提供服務(wù):“是的，先生/ 夫人”“好的，我馬上來(lái)” “一定為您辦到，請(qǐng)放心”“很樂(lè)意為您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能滿足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“對(duì)不起，XX我暫時(shí)沒(méi)有，您可以要XX嗎？” C：能馬上答應(yīng)客人的要求，應(yīng)立即回答： “當(dāng)然可以，先生/ 小姐”“我馬上拿來(lái)，先生/小姐”當(dāng)你無(wú)法提供客人想要的東西時(shí)，應(yīng)向他致謙，但別忘記你可以隨即向客人推薦其他物 品：“很抱歉我們暫時(shí)沒(méi)有XX，您可否考慮用XX？”一時(shí)未能肯定是否能提供客人某種東西時(shí)，應(yīng)如實(shí)回答： “先生/ 小姐請(qǐng)稍等讓我去看看” “請(qǐng)?jiān)试S我先查看一下” 如果能提供可以說(shuō)“很高興我們這兒剛好有XX”三、服務(wù)中用到的禮貌用語(yǔ)： “請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”” ，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大 廳內(nèi)有** 先生/ 小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎？” 如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，** 不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪 客講“對(duì)不起，** 先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” ，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”，應(yīng)講：“您好！先生/ 小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?，應(yīng)講“對(duì)不起，先生 后給您答復(fù)”/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講 “對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打 掃？” ，客人在家，在14：00后打電話詢問(wèn)客人“** 先生/ 小姐，您好！打擾了，我 是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間。接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。接待禮儀規(guī)范客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)
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