【正文】 1404客房部交接班管理。14032員工晨會(huì) 晨會(huì)時(shí)間為10分鐘； 每日8：00由各區(qū)域領(lǐng)班主持召開班組晨會(huì)； 檢查員工的儀容、儀表； 根據(jù)客房出租狀況、員工工作能力合理安排工作，員工按垂直領(lǐng)導(dǎo)體系嚴(yán)格執(zhí)行； 對(duì)前一天查房情況進(jìn)行講評(píng)，并提出整改措施； 將巡查時(shí)員工的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律情況，以表?yè)P(yáng)的形式進(jìn)行通報(bào)；提醒員工計(jì)劃衛(wèi)生和需注意事項(xiàng)。 違反上述規(guī)定者，飯店給予警告、罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重的按消防法給予處理。 根據(jù)不同貨物分類、分貨架存放，對(duì)易燃易爆化學(xué)物品的存放要按規(guī)定分開存放，并有滅火器材配備。 庫(kù)房門口及通道不準(zhǔn)堵塞，要保持通道暢通，非本庫(kù)人員不得入內(nèi)。14028庫(kù)房消防管理制度 庫(kù)房嚴(yán)禁吸煙和使用明火并設(shè)有標(biāo)志牌。 洗衣房?jī)?nèi)配備的滅火器材要保持干凈，不得挪做他用。 經(jīng)常檢查室內(nèi)照明設(shè)備，不亂拉電線，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找電工維修。14027洗衣房消防安全管理制度 洗衣房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。 電梯維修期間要在施工現(xiàn)場(chǎng)有明確標(biāo)識(shí)，以防乘客誤入正在維修中的電梯。14026電梯安全管理制度 為保證乘客安全，在用電梯高峰時(shí)，積極疏導(dǎo)客人嚴(yán)禁電梯超載運(yùn)行，并嚴(yán)禁在轎廂內(nèi)打鬧。嚴(yán)禁為陌生客人開門。做房時(shí)，遇到客人開門或正在做房中，客人回到房間必須請(qǐng)客人出示房卡核實(shí)身份，報(bào)服務(wù)中心記錄。并確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名、 有效日期準(zhǔn)確無(wú)誤。1 晚間會(huì)見客人，應(yīng)禮貌地提醒客人會(huì)客離店時(shí)間。 如有來(lái)訪客人對(duì)所需會(huì)見客人各種情況不了解或情況可疑時(shí)，立即通知保衛(wèi)部。 客人外出沒(méi)有留言，不得讓來(lái)訪客人進(jìn)入房間。 住店客人信息情況，不得隨意泄露，也不得轉(zhuǎn)告他人。 特殊情況，不能代為填寫登記，登記時(shí)要逐項(xiàng)填寫清楚，并驗(yàn)證。 會(huì)客登記前，服務(wù)員必須將所問(wèn)詢的情況與總臺(tái)、服務(wù)中心的電腦登記情況進(jìn)行核查。14024會(huì)客登記制度 客房部員工必須堅(jiān)持會(huì)客登記制度。 鑰匙如有損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告客房部，由領(lǐng)班審批后方可交有關(guān)部門重新配制。 工作時(shí)間不準(zhǔn)同時(shí)打開數(shù)個(gè)房間，清掃完畢后將門鎖好。 工作時(shí)間鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁亂扔、亂放。庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，禁止存放汽油、酒精等易燃危險(xiǎn)物品，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)，下班后要切斷電源鎖好門窗。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域及客人房間，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)存放易燃物品。飯店樓梯、樓道、電梯轎廂內(nèi)等公共區(qū)域，禁止吸煙。部門消防安全員每周一次進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除，對(duì)解決不了的問(wèn)題要立即報(bào)告，特別是消防保衛(wèi)部提出需解決的隱患問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行整改。如有強(qiáng)行進(jìn)入房間的要立即向有關(guān)部門和上級(jí)報(bào)告。 接到客人報(bào)案或發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)馬上報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部，不得隨便處理現(xiàn)場(chǎng)。 服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人遺留的污穢物品應(yīng)直接交給客房部速轉(zhuǎn)交保衛(wèi)部，任何人不得傳看、私留。如有異常行為立即報(bào)告保衛(wèi)部。如客人不在，在任何情況下絕對(duì)不準(zhǔn)以任何理由為來(lái)訪者打開住店客人的房門，同時(shí)來(lái)訪者也不準(zhǔn)以任何理由從客人房間拿走任何物品。打掃房間時(shí)不得翻動(dòng)客人任何物品。1402客房部的安全管理制度14021客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制 客房安全遵照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，承擔(dān)崗位安全責(zé)任，做到“誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”維護(hù)工作環(huán)境的安全。 衛(wèi)生班員工要及時(shí)將使用過(guò)的棉織品過(guò)數(shù)，放在工作車內(nèi)，不得隨地亂扔。 明顯污跡的棉織品要單獨(dú)挑出，與洗衣房交接清楚單獨(dú)清理。14013 棉織品的控制 補(bǔ)干凈棉織品時(shí)，需檢查棉織品是否有破損，做房時(shí)檢查毛毯、 床蓋、窗簾、窗墊、枕頭等是否需清洗和更換。 客房易碎品采取以舊換新的辦法進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，如有故意行為照價(jià)賠償。 清潔劑的領(lǐng)取按淡、旺季的出租情況領(lǐng)取，發(fā)放時(shí)要酌情掌握。 客用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是：庫(kù)管員根據(jù)每日登記數(shù)量，按商務(wù)散客70%、團(tuán)會(huì)90%的配備量配備下發(fā)。14012成本控制 樓層服務(wù)員每日填寫一張一次性消費(fèi)品的消耗量，做到隨用隨登記，填寫齊全、準(zhǔn)確，避免遺漏。 庫(kù)房管理員每月25日進(jìn)行客房部物品的盤點(diǎn)，要求做到：帳物相符、帳帳相符。 庫(kù)房管理員不得代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)同意的其他單位或部門的物品存放。1客房部各項(xiàng)制度 141客房部二級(jí)庫(kù)管理制度14011紀(jì)律 庫(kù)房重地除因工作需要進(jìn)入庫(kù)房人員，其他無(wú)關(guān)人員一律不得進(jìn)入。（4）公安部門或保衛(wèi)部門處理案件時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況。（2）及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（5）客人在房間急病復(fù)發(fā)打電話需要幫助時(shí)，應(yīng)有兩名服務(wù)員一同進(jìn)客房，詢問(wèn)有無(wú)病史，是否自備藥品，如病情嚴(yán)重協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，不要挪動(dòng)任何物品，不可一人進(jìn)入房間。（3）如病情嚴(yán)重應(yīng)通知急救中心電話：99120，要報(bào)清地址、房號(hào)，簡(jiǎn)述病情癥狀和誤飲食物。食物中毒（1）如客人有惡心、嘔吐、腹瀉等癥狀，打電話需要幫助時(shí)，服務(wù)員要馬上到房間觀察其癥狀，報(bào)告部門或值班經(jīng)理。 匯報(bào) 客人投訴的任何問(wèn)題，不管主管、領(lǐng)班已處理的和未處理的均應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。 客人投訴衣服被洗壞時(shí)：（1） 請(qǐng)客人不要著急，告訴客人會(huì)立即解決問(wèn)題；（2） 查看洗衣破損記錄，看是否洗衣原本就有破損而客人未注意到，在征得客人同意后才可將衣服取 回查看；(3) 主管了解清全部情況后，如屬客人原因，需向客人解釋，如客人不接受，匯報(bào)經(jīng)理妥善處理。1310處理客人洗衣服務(wù)的投訴弄清情況接到客人投訴應(yīng)弄清情況，區(qū)別對(duì)待： 客人投訴沒(méi)有收到洗衣：（1） 先請(qǐng)客人不要著急，告訴客人立即為其查對(duì)，同時(shí)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、交客衣的日期。與客人聯(lián)系（1） 立即與客人聯(lián)系；（2） 聯(lián)系后，指派員工立即將錢或物還給客人，請(qǐng)客人簽收，簽收單據(jù)交部門存檔；（4） 如未聯(lián)系到，查明客人離店時(shí)間，進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理。139客人洗衣遺忘物品的處理上報(bào)經(jīng)理任何人從客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)錢或貴重物品應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，然后送交領(lǐng)班登記。記錄 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。采取措施（1） 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；（2） 在解決問(wèn)題時(shí)如涉及其它部門，要隨時(shí)保持聯(lián)系直至問(wèn)題解決；（3） 如客人投訴到部門，部門要責(zé)成有關(guān)樓層立刻解決問(wèn)題。138客人投訴的處理（客房服務(wù)）接到客人投訴（1） 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；（2） 保持目光接觸，以示尊重；（3） 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)。解決客人需求（1） 即使客人需求是其他部門未完成的，我們也要盡力幫助客人聯(lián)系，不要推給其他部門；（2） 事先告訴客人需要解決的大約時(shí)間；（3） 如有可能告訴客人進(jìn)展情況；（4） 如有費(fèi)用問(wèn)題一定事先告知客人；（5） 如客人需求不能解決，要想其它辦法盡量給予幫助。備注（1） 未經(jīng)客房部經(jīng)理允許，不能給賓客留言；（2） 如賓客在房間，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過(guò)，征詢賓客意見；（3） 及時(shí)、準(zhǔn)確將處理情況報(bào)告經(jīng)理并填寫記錄。匯報(bào) 領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過(guò)，詳細(xì)報(bào)告客房部。索賠（1） 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；（2） 根據(jù)客人要求可轉(zhuǎn)帳或收現(xiàn)金并讓客人簽字；（3）如客人拒絕索賠，要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要與客人爭(zhēng)吵；136意外損壞賓客物品事故的處理報(bào)告 如在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。結(jié)果（1）做好記錄；（2）隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。疏散（1） 疏散時(shí)走就近的防火通道；（2） 引導(dǎo)客人按安全疏散線路撤離危險(xiǎn)區(qū)域；（3） 進(jìn)入疏散通道后，需順梯下行，盡快疏散到樓外。1303疏散、撤離情況處理報(bào)警（1） 發(fā)現(xiàn)火情迅速報(bào)警，電話：（2） 報(bào)警時(shí)，準(zhǔn)確的講清起火地點(diǎn)、部位、火勢(shì)及報(bào)警人姓名和單位；（3）無(wú)權(quán)直接打外線報(bào)火警“119”，應(yīng)由起火現(xiàn)場(chǎng)指揮決定是否撥打“119”。采取措施（1） 配合有關(guān)部門一起進(jìn)行補(bǔ)救工作；（2） 如需疏散客人，要檢查每個(gè)房間的客人是否疏散，并引導(dǎo)客人按疏散通道疏散。回答客人詢問(wèn)（1）告訴客人：此事正在調(diào)查，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人聯(lián)系；（2）了解殘疾人的房間，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別幫助。采取措施（1）檢查樓道應(yīng)急燈是否完好；（2）電梯內(nèi)如有被困客人，要親自向客人道歉，并向客人解釋馬上解決；（3）后備光源送入需要的房間并記好房號(hào)。1異常情況的處理1301停電的處理停電發(fā)生（1）保持冷靜；（2）電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)及工程部查明原因。對(duì)洗衣廠未能及時(shí)送回的工服應(yīng)做好記錄，并迅速查明原因。 工服房人員根據(jù)洗衣本驗(yàn)收，對(duì)熨燙、洗滌質(zhì)量有問(wèn)題的工服送回洗衣廠回熨或回洗。 工服房工作人員將職工更換的臟衣檢查分類，并根據(jù)工服上的號(hào)碼、工服種類、件數(shù)填寫工服洗衣本。 工服只允許員工在崗位上穿戴，工作結(jié)束后必須更換。 1 工服管理作業(yè)指導(dǎo)書 飯店員工服裝的配置和更換應(yīng)依據(jù)人事部人事動(dòng)向表配發(fā)。 做好客衣的收、送工作。 檢查重點(diǎn)人員衣服質(zhì)量。 檢查衣服數(shù)量是否齊全。1工服房作業(yè)指導(dǎo)書 班前打掃室內(nèi)衛(wèi)生。 認(rèn)真做好客戶結(jié)帳工作，努力做到不錯(cuò)帳、不漏帳。 交接班手續(xù)清楚做好本職服務(wù)工作，提高工作效率。 判斷故障原因，首先斷開外線：（1） 不正常用戶板故障（2） 正常線路故障 線路故障排除到用戶，斷開外線：（1） 不正常線路故障，更換新線路（2） 正常話機(jī)，更換話機(jī) 話機(jī)故障十分鐘排除，用戶板故障通知廠家更換（24小時(shí)），線路故障40分鐘排除。 對(duì)方先掛機(jī)之后方可掛機(jī)。 如回答客人問(wèn)題，要語(yǔ)音清晰，態(tài)度和藹，時(shí)間約40秒。 使用服務(wù)用語(yǔ)：“你好，瑞成大酒店，**號(hào)為您服務(wù)。1004 總機(jī)檢查標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)臺(tái)顯示主叫號(hào)碼?！盫IP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，可以說(shuō)：“早上好，某某先生，這是機(jī)務(wù)叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是某某（時(shí)間），今天天氣是某某，氣溫某某攝氏度（冬季和春季報(bào)最低氣溫，夏季和秋季報(bào)最高氣溫），請(qǐng)問(wèn)您還需要什么服務(wù)嗎？” 每次叫醒完畢后，應(yīng)做一次檢查，核對(duì)電腦打印記錄。叫醒客人時(shí)可說(shuō)：“早上/下午/晚上好，某某先生，這是您的叫醒電話。 再?gòu)?fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。1002 長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理作業(yè)指導(dǎo)書先按“強(qiáng)插”鍵，然后說(shuō)：“對(duì)不起，總機(jī)打擾一下，有長(zhǎng)途電話或緊急電話找您，請(qǐng)問(wèn)：您現(xiàn)在要接嗎？” 如客人表示馬上要接，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，我馬上接過(guò)來(lái)。 將需交班的內(nèi)容記錄在交班上。 收聽隔日的天氣預(yù)報(bào)并寫在黑板上，以便向客人提供服務(wù)。 處理日常的話務(wù)工作。 了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP姓名，房號(hào)及其身份。C：夜班話務(wù)員工作流程 閱讀交班本。 將需交班的內(nèi)容記錄在交班上。 安排輪流晚餐。 處理早班尚未完成的工作。 了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP的姓名，身份和房號(hào)，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。B：中班話務(wù)員工作流程 閱讀交班本。 將需交班的內(nèi)容記錄在交班本上。 處理正常話務(wù)工作。 對(duì)電腦打印出來(lái)的未叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。 向夜班人員了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請(qǐng)勿打擾）情況。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地毯刷。用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。控制機(jī)的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。套好地毯刷。94 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書去除污跡：用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂(lè)）用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。將機(jī)器停放在指定位置。93地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)地毯機(jī)使用為清洗地毯人員專人使用；使用前要檢查機(jī)器是否正常，機(jī)器性能是否完好（檢查電線、開關(guān)等）； 檢查吸水機(jī)箱內(nèi)是否干凈，吸管、吸口是否暢通；將刷盤順時(shí)針裝好，水箱注水，機(jī)身傾斜45度，雙手握緊手柄兩側(cè)，打開電源開關(guān)，順時(shí)針清洗； 使用過(guò)程中不許讓他人操作，如發(fā)現(xiàn)異常，馬上關(guān)掉電源，請(qǐng)工程人員維修。因吸塵器使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。 此項(xiàng)工作由服務(wù)員專職負(fù)責(zé)。 消毒柜：把茶具洗干凈放在消毒柜內(nèi)，打開電源，保持15——20分鐘即可。 堅(jiān)持每天對(duì)茶具進(jìn)行消毒，特殊情況做到客走消毒。 布草車在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松動(dòng)，車輪繞有雜物，缺油等問(wèn)題，能解決的自行解決，不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。 布草車每天要清理干凈，做到無(wú)雜物，灰塵和污漬。 臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的小購(gòu)物袋內(nèi)，易拉罐倒干凈之后存放于一次性垃圾袋和布草垃圾之間的空位內(nèi)；撤車時(shí)放于廢品回收堆放處。 在推布草車時(shí)注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成損壞的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償損失。 如果房間不能在短時(shí)間內(nèi)維修完畢，由客務(wù)部報(bào)前臺(tái)接待，待維修好后再通知前臺(tái)出租。由文員填寫報(bào)修單，寫清房號(hào)、待修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修部門及負(fù)責(zé)人，送交工程部。 協(xié)助警方開展工作，寫調(diào)查報(bào)告，上報(bào)酒店有關(guān)部門經(jīng)理