【導(dǎo)讀】部門；同時(shí)也是貫徹落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)管理宗旨和目標(biāo)，創(chuàng)造酒店收益的重要機(jī)關(guān)。務(wù)部營(yíng)業(yè)計(jì)劃、分析經(jīng)營(yíng)情況。主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全。產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，

　　

【正文】 較高程度滿意時(shí)。出現(xiàn)這類情況每次、每人獎(jiǎng)勵(lì) 20元 ~50元，由部門特殊獎(jiǎng)勵(lì)。 出現(xiàn)下列情況者必罰： （ 1）凡顧客用書面或口頭方式直接向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴對(duì)某小組或個(gè)人的服務(wù)表示不滿的，每人罰款 50元 ~100元。 （ 2）凡顧客用書面或口頭方式向部門投訴對(duì)某小組或個(gè)人的服務(wù)表示不滿的，每人罰款 20元 ~50元。 （ 3）凡因工作差錯(cuò)引起的或工作不規(guī)范而造成了客人的不滿（客人沒投訴）也同樣每人罰款 20 元 ~50元，如造成損失的，應(yīng)按價(jià)賠損。 （ 4）對(duì)屢教不改的，部門 將作除名處理或調(diào)離崗位。 （六）宿舍衛(wèi)生管理制度 為了維護(hù)員工宿舍的生活環(huán)境，培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，特制定本制度 凡客房部的住宿員工都有義務(wù)按要求搞好宿舍衛(wèi)生，如有不服從宿舍長(zhǎng)的安排或不打掃宿舍衛(wèi)生者，宿舍長(zhǎng)有權(quán)對(duì)該員工進(jìn)行處罰。 員工宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （一）各宿舍床上用品整潔干凈，被褥衣物折疊整齊，行李包、箱及生活用品集中整齊有序擺設(shè) （二）寫字臺(tái)桌面保持整潔，電視機(jī)和機(jī)項(xiàng)盒保持清潔 （三）宿舍內(nèi)不允許隨地丟垃圾、吐痰，保持地面干凈，生活垃圾及時(shí)清理，一律不允許堆放在室內(nèi) （四）衛(wèi)生間、洗漱間不允 許丟雜物，倒飯菜，防止衛(wèi)生間、洗漱間下水管道堵塞 第三條 宿舍衛(wèi)生制度責(zé)任制 （一）韓主管（韓冬冬）為男生宿舍衛(wèi)生責(zé)任制第一人，韋主管（韋葦）為服務(wù)中心、公區(qū)女生宿舍和樓層女生宿舍衛(wèi)生責(zé)任制第一人（第一責(zé)任人必須保證每周至少一次去檢查所負(fù)責(zé)的宿舍衛(wèi)生） （二）各宿舍的宿舍長(zhǎng)為宿舍衛(wèi)生責(zé)任制第二人（宿舍長(zhǎng)制定值日表） 26 （三）宿舍衛(wèi)生實(shí)行輪流值日制，誰(shuí)值日誰(shuí)負(fù)責(zé)打掃宿舍清潔衛(wèi)生（宿舍長(zhǎng)制定值日表） （四）根據(jù)誰(shuí)值日誰(shuí)負(fù)責(zé)的規(guī)定，值日生為宿舍衛(wèi)生責(zé)任制第三人。 （五）每月的五號(hào)為宿舍衛(wèi)生檢查日，檢查所有宿舍衛(wèi)生制 度執(zhí)行情況。 （六）客房部領(lǐng)班級(jí)以上所有人員負(fù)責(zé)對(duì)宿舍衛(wèi)生的檢查及評(píng)分。 第四條 （一）宿舍衛(wèi)生一次檢查不合格的，給予口頭批評(píng)，連續(xù)兩次檢查不合格的在員工大會(huì)給予通報(bào)批評(píng) （二）部門組織的宿舍衛(wèi)生檢查連續(xù)三次被評(píng)為不合格宿舍或酒店組織的衛(wèi)生檢查被評(píng)為最差宿舍，舍員每人罰款五元，舍長(zhǎng)罰款十元，第一責(zé)任人給予口頭批評(píng)。 （三）宿舍衛(wèi)生連續(xù)三次檢查為最優(yōu)秀宿舍或在酒店衛(wèi)生檢查中獲優(yōu)秀宿舍，在員工大會(huì)給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。 二、公區(qū)規(guī)章制度 1. 工作時(shí)間：?jiǎn)T工每天工作 6天，輪休 1天，每天上班 8個(gè)小時(shí)。超過規(guī)定 時(shí)間部分按加班計(jì)算。 2. 吃飯時(shí)間：公區(qū)員工有三十分鐘時(shí)間吃飯，不計(jì)入工作時(shí)間。 3. 工作時(shí)間卡：?jiǎn)T工每天上下要覆行打卡手續(xù)，否則按曠工處理，不得以任何理由代人打卡或讓他人替自己打卡。 4. 個(gè)人事宜：不允許員工在酒店內(nèi)與親友會(huì)面，確因有急事，經(jīng)過主管同意后，方可在酒店保安后崗見面，不經(jīng)允許不得私自換班，調(diào)休。 5. 個(gè)人儀表：任何時(shí)間酒店員工都要整潔大方，上班前要換好工作服，整理好個(gè)人儀表。接班人員未到當(dāng)班員工不得換回便裝。工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋，須穿黑色皮鞋，不佩帶飾物，要堅(jiān)持洗澡，勤剪指甲，勤 理發(fā)，勤換工衣，男同志不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女同志不的濃妝艷抹，頭發(fā)要盤起來，不準(zhǔn)指甲和使用過濃的香水，上班不準(zhǔn)吃異味重食物。 6. 個(gè)人儀態(tài)：工作時(shí)間不得疾跑、大聲喧嘩、唱歌，不準(zhǔn)互相追逐、嘻笑、搭肩摟腰以及談與工作無(wú)關(guān)的事情，站立時(shí)不準(zhǔn)雙手環(huán)抱胸前或叉腰，也不要將手置于褲袋內(nèi)或椅墻站立，坐時(shí)不得趴在桌子上或?qū)⑼嚷N起。 7. 個(gè)人舉止：?jiǎn)T工在工作期間不準(zhǔn)在客人面前做出不雅的動(dòng)作：操耳 /剔牙 /揉眼 /搔頭等，與客人說話時(shí)要端正站立，面帶微笑，保持一米左右的距離，眼光停留在客人的三角區(qū)內(nèi)，不得左顧右盼，心不在焉 ，不準(zhǔn)窺視客人言行，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的一切資料和物品。 8. 禮貌服務(wù)：在工作期間不準(zhǔn)出現(xiàn)下列情況。 （ 1）吃飯要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成不得超出時(shí)間。 （ 2）在工作時(shí)間不得與客人或同事爭(zhēng)吵。 （ 3）在上班時(shí)間不準(zhǔn)看報(bào)紙 /雜志。 （ 4）因工作差錯(cuò)為自己辯護(hù)。 27 9. 工作態(tài)度：工作期間員工必須精神飽滿，認(rèn)真完成本職工作，按規(guī)定做好每一件事，不得因個(gè)人問題影響工作情緒，在工作中出現(xiàn)任何問題都要及時(shí)上報(bào)。 10. 電話使用：?jiǎn)T工所在崗位的電話專為工作使用，不允許打私人電話，如外面來電一般不給予傳呼，上班不準(zhǔn)帶手機(jī)。 11. 電梯使用：?jiǎn)T工在工作期間必須乘坐工作電梯，不允許乘坐客梯（特殊情況除外）。 12. 攜物出店：?jiǎn)T工不得攜帶任何酒店物品出店，也不允許拿客用品交人情送給其他部門員工。 13. 拾物人認(rèn)領(lǐng)：在酒店公共區(qū)域撿到任何物品當(dāng)時(shí)能還給客人或同事就及時(shí)的歸還，不能歸還的要及時(shí)上交客房部，認(rèn)真做好拾物記錄表。 14. 愛護(hù)設(shè)施：愛護(hù)公共設(shè)施及 PA所用的工具和機(jī)器，如有損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)。 15. 工作區(qū)：工作期間不準(zhǔn)串崗、離崗，如因工離開崗位需經(jīng)上級(jí)同意方可離開，下班后不得在酒店里逗留。 三、服務(wù)中心 /總機(jī)規(guī)章制度 (一 ) 基 本規(guī)章制度 1. 堅(jiān)守工作崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客鼓舞的思想理念，禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。 2. 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。 3. 對(duì)客人的詢問，要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，并做好留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。 4. 熟記市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通電話。 5. 熟悉酒店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)及酒店內(nèi)各分機(jī)號(hào)碼及主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名、手機(jī)號(hào)及分機(jī)號(hào)。 6. 熟悉房間物品擺放和設(shè)施設(shè)備的使用。 7. 熟悉各營(yíng)業(yè) 部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間及當(dāng)月的推廣活動(dòng)。 8. 自覺遵守通訊保密制度，對(duì)如下情況必須嚴(yán)格保密： （ 1）客人的情況，特別是 VIP客人的情況 （ 2）酒店不對(duì)外公開的情況 （ 3）各部門的有關(guān)工作情況 （ 4）酒店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況 （ 5）客人的房間號(hào)碼及其他資料 9. 遇到日常工作以外的情況或突發(fā)性事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)并認(rèn)真做好記錄。 10. 愛護(hù)電話總機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，確保其正常工作。 11. 掌握電話總機(jī)房各機(jī)器設(shè)備的功能，操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。 12. 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，講究語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，提高外語(yǔ)水平，豐富自己的知識(shí)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)， 維護(hù)并提升酒店聲譽(yù)。 28 13. 嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重要情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。 14. 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則和員工守則，不得在電話中與客人閑聊。 15. 上班時(shí)是應(yīng)保持總機(jī)房的安靜，嚴(yán)禁打擾其他人員的工作。 16. 不允許把與工作無(wú)關(guān)的雜志、小說等帶到總機(jī)房，如無(wú)電話接聽時(shí)可看對(duì)工作有幫助的資料（如 英文資料、問訊資料、酒店產(chǎn)品介紹等）。 17. 嚴(yán)禁在總機(jī)房睡覺、玩手機(jī)、玩電腦游戲、吃 東西、聊天等等（上班時(shí)手機(jī)一律調(diào)至振動(dòng)或關(guān)機(jī)）。 （二）各部門辦公室及樓層鑰匙管理制度 樓層鑰匙及其它鑰匙 １． 如有樓層或其它人員拿取鑰匙必須在鑰匙本上詳細(xì)登記 ,包括時(shí)間 ,領(lǐng)取人 ,領(lǐng)取鑰匙的種類 ,還回時(shí)在鑰匙本上登記還回人的姓名和時(shí)間。 ２． 督導(dǎo)各員工必須親自領(lǐng)取或歸還鑰匙，不能代交、代交。 ３． 領(lǐng)取歸還鑰匙簽名時(shí)筆跡要工整，不可代簽。 ４． 在每個(gè)班次接班時(shí)要檢查鑰匙箱，核對(duì)鑰匙數(shù)量是否正確無(wú)誤。 ５． 在核對(duì)鑰匙時(shí)檢查房卡是否完好無(wú)損，如有破損及時(shí)通知當(dāng)職主管重新置新卡 ,同時(shí)查看鑰匙是否按照規(guī)定掛取 . ６． 中班員工要妥善保管 總控卡，待樓層夜班領(lǐng)取，服務(wù)中心早班要在樓層早夜班下班時(shí)收回總卡和鑰匙。 ７． 當(dāng)班人員必保管樓層鑰匙須妥善，不得丟失或損壞。 辦公室鑰匙 １． 領(lǐng)取鑰匙須在鑰匙本上詳細(xì)登記 , 包括時(shí)間 ,領(lǐng)取人 ,領(lǐng)取鑰匙的種類 ,還回時(shí)在鑰匙本上登記還回人的姓名和時(shí)間。 ２． 領(lǐng)取歸還鑰匙簽名時(shí)筆跡要工整，不可代簽。 ３． 客房辦公室的兩把鑰匙，一把放置在鑰匙箱時(shí)可外借，另一把備用鑰匙不可外借（可情況而定）。 ４． 各部門辦公室的鑰匙中班在部門下班后檢查鑰匙是否歸還齊全。 （三）服務(wù)中心衛(wèi)生制度 服務(wù)中心 /總機(jī)員工上班時(shí)必須保持工作臺(tái)面物品整潔無(wú) 雜物 ,地面干凈無(wú)塵，無(wú)污跡、無(wú)雜物；墻壁及各地角線干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 窗戶內(nèi)外干凈無(wú)塵，玻璃明亮無(wú)塵、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)水印，窗簾干凈無(wú)污跡，窗簾回拉順暢，無(wú)故障。 保持室內(nèi)空氣流通，無(wú)異味。 29 服務(wù)中心 /總機(jī)的話務(wù)機(jī)和電腦要一班次一消毒。 值日員工要盡到職責(zé)，每天按時(shí)認(rèn)真做好衛(wèi)生清理工作。 服務(wù) 中心門 面 干凈無(wú)塵，各邊框、把手處潔凈無(wú)污漬。 垃圾筒的垃圾袋套放美觀，垃圾不超過垃圾筒的 1/2。 壁畫、掛畫外表無(wú)塵，無(wú)污漬，掛畫牢固。 空調(diào)外殼干凈無(wú)塵、無(wú)水漬、無(wú)污跡，空調(diào)調(diào)節(jié)控制符合公司要求。 電源開關(guān)干凈無(wú)塵、無(wú) 指印、無(wú)污漬。 電腦 臺(tái)面、邊框、抽屜干凈無(wú)塵，電話表面無(wú)塵、無(wú)指印、無(wú)污漬，物品擺放整齊。 1 各 表單 資料 粘貼 整齊，干凈無(wú)污跡。 1 電腦、復(fù)印機(jī)、等商務(wù)辦公設(shè)施表面干凈無(wú)塵、無(wú)雜亂紙張、無(wú)油墨等污漬。 (四 )遺留物品管理制度 １．服務(wù)中心／總機(jī)的 每個(gè)班次的員工必須監(jiān)督樓層員工將所有遺留物品必須及時(shí)交到服務(wù)中心。 ２．所有的遺留物品在保存前必須貼有標(biāo)簽，標(biāo)簽上須注明遺留物編號(hào)，客人姓名，離店日期，房號(hào)。 ３．遺留物品必須按規(guī)定存放在相應(yīng)的地點(diǎn)。 ４．大量現(xiàn)金及貴重的物品（如超過 300元的物品），須交由大堂副理進(jìn)行 保管。 ５．歸還遺留物品時(shí)，如客人在店外，須由禮賓生到服務(wù)中心領(lǐng)取并交給客人，如客人在店內(nèi)則由總機(jī)員工致電客人確認(rèn)后，再通知樓層服務(wù)員領(lǐng)取遺留物品。 ６．遺留物品監(jiān)督長(zhǎng)必須對(duì)當(dāng)天的遺留物品本和電腦登記資料進(jìn)行檢查，并與實(shí)物進(jìn)行核對(duì)。 ７．遺留物品存放時(shí)必須擺放整齊，不得亂扔亂放。 ８．所有的遺留物品必須按規(guī)定保存到相應(yīng)的日期，再由服務(wù)中心 /總機(jī)的遺留物品監(jiān)督長(zhǎng)和辦公室主管共同對(duì)到期的遺留物品進(jìn)行處理，其它員工不得私自處理遺留物品。 ９．每班次要及時(shí)查看在住客和預(yù)定客人的資料，以便處理現(xiàn)存的遺留物品。 １０． 遺留物處理后，需在電腦原始資料中打上已處理標(biāo)識(shí)，填寫處理人，處理日期，及處理原因并存檔，留物品記錄本上注明已處理 （五）賣出物品管理制度 １．所有賣出物品必須存放在相應(yīng)的位置，分類擺放整齊． ２．賣出物品必須定期盤點(diǎn)，并在電腦上進(jìn)行登記． ３．備用賣出物品不足時(shí)要及時(shí)報(bào)到辦公室，由公辦室人員或辦公定指定人員進(jìn)行采購(gòu)． ４．采購(gòu)物品后需憑借電腦小票和發(fā)票或收據(jù)進(jìn)行報(bào)銷． ５．每次有物品賣出時(shí)必須開取多功能憑證單，并在單上注明開單人、日期、項(xiàng)目、客人房號(hào)及姓名、 所賣物品、金額等。 ６． 賣出物品時(shí)必須 在賣出物品登記本和電腦上詳細(xì)登記，以備查看． ７． 所有賣出物品須收取的現(xiàn)金，并在現(xiàn)金儲(chǔ)存到一定金額時(shí)交到辦公室． ８． 定期檢查備用賣出物品，如有過期物品，交由主管及時(shí)處理． ９． 服務(wù)中心／總機(jī)員工不得以個(gè)人名義私自出售服務(wù)中心備用物品及對(duì)樓層員工進(jìn)行監(jiān)督． 30 （六）藥品箱管理制度 １．藥品箱要每天進(jìn)行清潔消毒，藥品箱內(nèi)外要保持干凈整潔無(wú)污跡． ２．所有藥品要整齊擺放在藥品箱內(nèi)． ３．藥品箱監(jiān)督長(zhǎng)要定期對(duì)藥品進(jìn)行檢查，如有過期要立即處理，并及時(shí)購(gòu)進(jìn)新的藥品補(bǔ)充． ４．除非有特殊情況，員工不得擅自亂用藥品箱的物品 ５． 樓層借用藥品箱內(nèi)的體溫計(jì)和使用創(chuàng)可貼等物品時(shí)要進(jìn)行登記． ６．使用非一次性藥品時(shí)要注意使用方法，以免造成剩余藥品的浪費(fèi)和污染． ７．任何人如對(duì)藥品造成損壞和浪費(fèi)的，要進(jìn)行賠償． ８．如客人有需求要根據(jù)情況對(duì)客人使用藥品，不得濫用藥品，否則后果自負(fù)． （七）多功能選憑證單領(lǐng)用及使用制度 1．多功能憑證單必須書寫要工整、正確，不得有涂抹。 2. 作廢的多功能憑證單要三聯(lián)均保存完整，不得遺失，由經(jīng)理簽字確認(rèn)其作廢。 3．領(lǐng)取多功能憑證單時(shí)要到辦公室以舊換新。 4．多功能憑證單不得隨意撕毀任意一聯(lián)，必須保證其完好 無(wú)損 5．任何人不得隨意開取多功能憑證單，否則后果自負(fù)。 6．不得到其它部門借用多功能功能憑證單，也不許將此單外借。 7．如果客人要求掛賬，需將三聯(lián)單均交與客人簽字后，將一聯(lián)交與前臺(tái)，二聯(lián)交與客人，三聯(lián)由服務(wù)中心存檔 8．賣出物品督查長(zhǎng)每天要對(duì)多功能憑證單進(jìn)行例檢。 （八）服務(wù)中心 /總機(jī)獎(jiǎng)罰制度 扣分制度 禮節(jié)禮貌 ? 見到領(lǐng)導(dǎo)未打招呼者扣 5 分 ? 接到領(lǐng)導(dǎo)電話未能直接稱呼者扣 5 分 ? 未在三聲響之內(nèi)接起電話者扣 5 分 ? 未按要求著裝者扣 5 分 ? 工作時(shí)間未化淡妝者扣 5 分 ? 在通話過程中未使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)者扣 5 分 ? 同事之間 無(wú)端是非，搞不團(tuán)結(jié)者扣 5 分 工作狀態(tài) ? 上班遲到、早退者扣 5 分 ? 上班時(shí)間竄崗者扣 5 分 31