【正文】 斜，口袋內(nèi)不可裝過(guò)多物品；樓層服務(wù)員行為規(guī)范遇到客人、同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)點(diǎn)頭微笑、招呼問(wèn)候，遇見(jiàn)行管人員陪同客人一道時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，再向行管人員問(wèn)候致意；敲門(mén)時(shí)應(yīng)先按門(mén)鈴，再自報(bào)家門(mén)，再按第二次門(mén)鈴，接著敲門(mén)三聲，連續(xù)敲三次；過(guò)道遇到客人時(shí)，應(yīng)在離客一米左右停下，給客人讓道并問(wèn)好（如：早上好/中午好/晚上好）問(wèn)好時(shí)注意時(shí)間場(chǎng)合，如老客知道姓名的，帶姓稱(chēng)呼，晚上好某先生，如果在工作車(chē)上拿物品，看到客人應(yīng)先停下手中的活，站在工作車(chē)一邊，向客人問(wèn)好；抱棉織品或抹塵時(shí)，在過(guò)道上遇到客人，應(yīng)先靠墻站立，向客人問(wèn)好；在吸塵時(shí)，應(yīng)先關(guān)掉吸塵器，站立向客人問(wèn)好；非急事不可超越客人，需超越時(shí)應(yīng)先說(shuō)聲對(duì)不起，超過(guò)后再回頭致謝；在拐彎處要特別注意，拐彎時(shí)要繞大彎，以免沖撞客人；兩人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走，不可從一群客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其后面繞行；在廳面等電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人按電梯，進(jìn)入電梯轎箱內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門(mén)，再請(qǐng)客人進(jìn)入，如電梯內(nèi)客人有三位以上，不應(yīng)進(jìn)入，請(qǐng)客人先進(jìn)，電梯內(nèi)有客人要自己先進(jìn)入，應(yīng)向客人問(wèn)好，如拿較多物品時(shí)，應(yīng)選擇電梯內(nèi)無(wú)客人時(shí)進(jìn)入，五個(gè)樓層以內(nèi)不準(zhǔn)乘電梯；客人開(kāi)門(mén)或來(lái)看房間時(shí)，應(yīng)馬上停下手中的事情，第一時(shí)間趕到要開(kāi)門(mén)的房間，如客人暫時(shí)未到，應(yīng)在門(mén)口等候；同事之間不可在過(guò)道上大聲喧嘩；1不可在公共場(chǎng)合做有礙瞻觀的動(dòng)作（挖耳朵、鼻子、抓頭發(fā)、撓頭、打哈欠、手插口袋、斜靠墻、門(mén)、桌子作支撐、懶散的站立、化妝）；1當(dāng)客人來(lái)問(wèn)詢賓館另一區(qū)域時(shí)，不可用手指，應(yīng)五指并攏掌心向上，帶領(lǐng)客人前往；樓層服務(wù)員工作職責(zé)向上對(duì)部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)保管和使用所屬樓層的鑰匙，了解本樓層的房態(tài)情況，負(fù)責(zé)工作間的固定資產(chǎn)保管責(zé)任和清潔衛(wèi)生，整理布草車(chē)，記錄清洗間存放物品數(shù)量。按“查看有無(wú)飲料、食品消費(fèi)、有無(wú)遺留物品、有無(wú)物品損壞”的順序檢查后，及時(shí)通知總臺(tái)和房務(wù)中心，如有遺留物品要迅速通知總臺(tái)，按規(guī)定處理，如有地毯、墻紙污跡、房間設(shè)備損壞應(yīng)于第一時(shí)間報(bào)告總臺(tái)；檢查飲料、食品的消耗量，憑酒水單到房務(wù)中心領(lǐng)取并及時(shí)補(bǔ)充；隨時(shí)向房務(wù)中心報(bào)告房間維修項(xiàng)目，若未能及時(shí)維修或無(wú)法維修要及時(shí)反饋回房務(wù)中心，負(fù)責(zé)維修房和洗地毯（打蠟）房的恢復(fù)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，及報(bào)樓層領(lǐng)班檢查?？腿藥椭兄轮x聲、客人離店有告別聲。 早班服務(wù)員工作程序7：45（夏季7：00）報(bào)到、簽到、領(lǐng)取鑰匙，做房費(fèi)報(bào)表，交班本，留意有關(guān)事項(xiàng)；參加早會(huì)，領(lǐng)取備料盒；清點(diǎn)工作間固定資產(chǎn)（如茶杯、平底杯、熱水瓶等），并與交班本上核對(duì)；做公共衛(wèi)生：先倒煙筒、再抹塵、從1號(hào)小門(mén)、樓梯防火門(mén)、電梯廳窗軌、窗臺(tái)、門(mén)框，電梯門(mén)框、消防栓、觀景臺(tái)、過(guò)道貼角線、壁畫(huà)，過(guò)道小門(mén)、2號(hào)防火門(mén)、滅火器、陽(yáng)臺(tái)門(mén)、窗軌等逐步抹塵；清點(diǎn)棉織品數(shù)，注意有污跡，破損的挑出，整理工作間衛(wèi)生；更換開(kāi)水，按打掃順序，打掃客房，并負(fù)責(zé)退房檢查，憑飲料單到房務(wù)中心領(lǐng)取銷(xiāo)售品補(bǔ)到房間里，和洗衣房員工清點(diǎn)棉織品；下班前再次整理工作間，清點(diǎn)物品、做公共衛(wèi)生和地毯吸塵；與下一班做好交班工作，與領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)情況，做房報(bào)表，備料盒歸還班組倉(cāng)庫(kù)；簽名離崗；中班服務(wù)員工作程序16：15簽到，了解當(dāng)日工作安排，與上一班進(jìn)行交班，留意有關(guān)事項(xiàng)；檢查所管樓層公共區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；領(lǐng)取、核對(duì)派工單及早餐券數(shù)量，并在本子上簽名；開(kāi)夜床及發(fā)放早餐券，報(bào)紙并做好記錄；清洗工作間茶杯并消毒；打掃夜間退房的房間，恢復(fù)維修房和洗地毯房間，并及時(shí)通知中班領(lǐng)班檢查；倒吸塵器、并擦干凈外殼、管子衛(wèi)生、倒煙筒垃圾、清洗外殼；整理工作間，并做好物品的清點(diǎn)及記錄；疊棉織品，注意有污跡破損的挑出；10把過(guò)道燈和電梯廳燈各關(guān)掉一半，把交班本、報(bào)表、鑰匙交回房務(wù)中心。樓層服務(wù)員接聽(tīng)電話程序鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，首先簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)樓層：“您好，五樓。認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”如對(duì)方說(shuō)話時(shí)間特別長(zhǎng)時(shí)一定要有反應(yīng)：“好的或是的或?qū)Φ幕蛭颐靼住薄Ｍㄔ捦戤?，需掛斷電話時(shí)，另必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。樓層服務(wù)員收洗客衣程序接到房務(wù)中心通知，第一時(shí)間趕到客人房間。收取衣物時(shí)，首先問(wèn)清客人衣物是水洗或干洗，水洗可當(dāng)日送回，干洗需次日送回，但應(yīng)明確告之客人干洗衣物送回時(shí)間，以免次日客人退房時(shí)衣物未送回。送回時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)和洗衣房員工仔細(xì)核對(duì)衣物件數(shù)。如是早班客衣未送回的，應(yīng)在交班本上登記清楚，移交給下一班。收集垃圾、茶具等，將大的垃圾（吸塵器不能吸掉的）揀到垃圾筒內(nèi)，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾收出，將茶杯、平底杯，收到工作車(chē)上，