【正文】 收據(jù)于有效期內(nèi)到客房部領會物品；處理記錄檔案：簡介：檔案之備存是必要的文書工具，雖然是要花費一些時間去處理，但是記錄的目的是為助於記憶，提高效率和使今天接班人較容易地接任他的工作，要辦公室內(nèi)每天或定期記錄及填報的記錄有：內(nèi)容：；；；；，成本與維修記錄，收貨日期與單據(jù)；，置新家具和每年清潔的記錄；；；；；11．借出客人物品之記錄；12．出入登記記錄；13．地毯窗簾及家具的清潔記錄；14．領班的報告記錄；15．房務員的工作記錄；16．員工的了席記錄；17．鎖匙控制記錄；18．團體搬入及遷出記錄；19．團體搬入及遷出記錄；20．客房部之每天客房實際情況記錄；21．酒店夜班報告；22．入住率預報記錄；23．房務預算；24．每日客房員生產(chǎn)率報告；25．客房用品提貨記錄；26．房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄；27．房間總匙之損壞及補充記錄；28．各部門來往通知信記錄；29．客房部經(jīng)理所發(fā)出的通知信記錄；鎖匙的管理：簡介：鎖匙的重要性在于他可以開啟房門或酒店部分的大門，亦有可能引發(fā)客人或酒店財務的損失，生命的安全有泄露個人的私隱；鎖匙的種類：住客用之房門鎖匙；樓層總匙（房務員及樓層領班用）；房間總匙（副行政管家及行班管家用）；公眾地方總匙（公眾地方領班，副行班管家及行政管家用）；酒店總匙（駐店經(jīng)理，大堂經(jīng)副用）；客房部鎖匙的日常運作：；，都會由辦公室文員負責及點存；，包括副行政管家，各組領班，清潔工人及房務員，每次取鎖匙都應簽名在鎖匙記錄簿上，切記妥善保管鎖匙，以免遺失；，應立即交還鎖匙及再次簽名于記錄簿上；，辦公室文員要點存及交代清楚未還的鎖匙，下午班文員則要點存及交代給夜班領班，只有鎖匙不清楚，得馬上檢查記錄簿或查問簽字字的人，直至準確為止，下班鎖匙柜是鎖上的，只有夜班領班可以開放；，因為他們所管理的范圍比早班廣泛；，如有其他部門之員工需要入房工作，如：行李員、維修人員、送餐部人員等，均須由當值房務員負責開啟，如：房間正有人居住，則應留在房內(nèi)看管，直至該人員任務完成為止；，應收起并立即交回樓層領班，以免忘記遺失或被別人取走；，擔鎖匙掛在門外，應馬上交于客人，并禮貌地加于提醒對方；10．發(fā)現(xiàn)鎖匙出現(xiàn)裂痕或折斷時，須交由行政管家作記錄及報銷，從會計部經(jīng)理處登記更換；11．早班房務員下班前可在樓層交鎖匙給早班樓層領班，由他交鎖匙給下午班房務員，進行清潔工作，早班房務員下班時須向?qū)懽謽菆蟾骀i匙的轉(zhuǎn)交情況，而下午班房務員于中段落樓晚膳前，須將鎖交回中班樓層領班；房間迷你吧的日常運作：簡介：為了提高酒店的服務水準，每一個客房內(nèi)都設了一個小型酒吧，這個酒吧是提供一系列小瓶裝及罐裝的飲品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐飲小食；如花生、牛肉干、魷魚干等，這個小型酒吧是以自助形式提服務故此是不收取服務費只是根據(jù)菜單上所列價目來收費；檢查及填報迷你酒吧的消耗量：，要檢查迷你酒吧的消耗量，特別注意離店或已經(jīng)離店的房間，應盡檢查及補充；，不得虛報，收費單是一式三聯(lián)，呈交樓層領班，再轉(zhuǎn)送往大堂收銀處，將總消費填入住客之帳卡內(nèi)，第一份將在與客人結(jié)帳時交給住客，第一副單為會計部所有，第二副單保留作為補充房間酒不之根據(jù)；：00時之前，應檢查及填保所有客房的迷你酒吧；，第一及第二張單盡早交往大堂收銀處，第三張單則交回辦公室，由客房接單員作總結(jié)；；，以備原住客或重新入住的住客享用；“請勿打擾”而不能報酒吧消耗量、或補充酒吧用品，則應報告知會樓層領班、早、中班服務員；，由早班服務員負責補回；“臨時房間”供團體游客休息時，大堂接待處會知會客房部提早將迷你酒吧的柜門鎖上或收回酒水；10．每層樓酒水均存放在儲物室的木柜內(nèi)，儲物柜內(nèi)每類酒水均有一張存量卡，每次取去或補回酒水，均需填寫清楚；迷你酒吧的控制：，用以存放酒水（飲品及食品），每類物品均有一個，柜匙只由樓層領班掌管；，不可私自飲用各類酒水；；，服務員發(fā)覺后須全部交回樓層領班，由領班每周總結(jié)所有變質(zhì)的酒水，交回辦公室，經(jīng)房務總監(jiān)檢查證明后，才可報銷領回完好的酒水；，以便報銷及補充酒水，發(fā)還樓層；，并發(fā)出迷你酒吧用量提貨單，到貨倉撮酒水，然后分發(fā)給樓層以補充消耗之酒水；，作全面清點，以檢查存?zhèn)}數(shù)量是否足夠，樓層領班要早一天點算及登記存量，以便清點；鮮花擺設及供應事宜：管家部是專門負責協(xié)助前臺部處理整個酒店的一切鮮花擺設事宜，包括接受訂單、落、接收、傳送、入帳、記錄等程序；因為實際需要，很多部門都需要定期擺設鮮花或替住客和顧客安排供應鮮花擺設，具體事宜如下：宴會部負責安排大小宴會中鮮花的需要；營業(yè)部負責樓層住客鮮花的需要；客房部負責各公眾場所，如大堂、客梯間、餐廳、游泳池、行政部等的定期性鮮花的供應及替換；除一些部門有固定的鮮花擺設提供外，每個部門如宴會部、營業(yè)部，會因住客及顧客的需要而預先提出申請，由該部門負責人簽名后交往房務部，申請表上有事項必須填寫，如：住客及顧客的資料（客人姓名、公司名稱）；鮮花的款式；帳項的安排；收花的日期及地點；預算售價；如果作為一項免費的供應品，費用由哪個部門負責；部門負責人簽名；負責發(fā)出申請的部門需確保帳目的正確性；接受申請表后，行政管家會向花店落單，注明以下事項：，如樓層、宴會廳、餐廳、大堂等；；；；；，將送至客房部，由客房部查收，定花單需蓋章及簽名；，預先送往指定地點，如：房間，宴會廳等；；，客房部副經(jīng)理將帳單核對后，由會計部付款給花店；10．客房部須將每月每個部門的鮮花支出統(tǒng)計結(jié)果呈交財務部，以便財務部進行費用核工業(yè)算；客人需要鮮花的處理：，一般都會交由管家部負責；，管家部將計算出費用情況，并告訴客人收費標準；，便會送往指定地點；，以示收取酒店的鮮花擺設或同間酒店已替他們轉(zhuǎn)送，收費單一式二份，會送交大堂收銀處，然后入住客的房單中，但是客人則需支付現(xiàn)金，轉(zhuǎn)交大堂收銀處收；，每二張單由管家部保留，第三張單由大堂收銀收保留；，以便每月計算后呈交會計部核對；各種日常清潔方法：工具：一桶水，一條塵布，一些清潔劑；方法：先將濕塵布疊成正方形或長方形，作用是易于操作及力度均勻，塵巾要經(jīng)常用水清洗，以便將附貼布上的塵垢清潔去，不會再附在原本的物件上，而且抹塵進，布必須同一方向，經(jīng)常要將抹過一次的布面復擢，不要將抹布打圈，否則塵垢始終不能抹去，停留在原處；：工具：擦銅水、塵巾、報廢布；方法：先用塵巾抹去銅上的塵垢及泥沙，用意是避免泥沙會磨花銅身，然后將省銅水涂上銅身，就算未進行的部分亦涂上，因為銅水需要時間化學作用，從而將污漬軟化便于除去再用抹布擦亮，如果有頑漬就要重新涂上，多擦幾下，再用布擦亮；注意：切勿將銅水留在地下或玻璃上，否則，會帶來比省銅本身更大的補救工作！工具：塵推、吸塵劑；用于面積大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；方法：塵拖用前要在底部（接觸地面的部分）噴上一種叫做吸塵劑，噴后不能馬上用，因濕時起不到化學作用，反而會損壞地面，使用時，必須同一方向，不論轉(zhuǎn)左，轉(zhuǎn)右還是向前，向后，否則會將污垢或垃圾依舊留在地上；：工具：地拖、地拖桶（地桶車，地拖夾）；方法：使用時，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手于操作時又不要用力，而另一只手方在此棍中間部分，拖地時用此手出力作左右擺動拖地，拖地并不是上下移動，而是向橫方向，如“一”字寫法；原因：（1）充分利用地拖面，象用布抹塵一樣，不會使拖去的污漬再次附在地面上；（2）便于操作及均勻；（3）比上下操作地拖更加安全；：工具：磨地機、洗地毯劑、滾刷吸塵機、手刷、噴壺、木桶、塵巾；tr101，tr103，地毯除油性污跡劑（tapeciean）除香口膠劑；方法：除地毯污跡：顏色較深或較低難洗去之污跡，要先除乖，這樣才能洗得快，洗得干凈；門下，柜邊要特別留意；有護散的污跡要注意除跡手法；不同性質(zhì)的污漬用不同的除跡劑，以及清潔劑濃度；確難除去的而且面積較小的污跡，可用刀片輕割去，一不明顯凹下為度，若情況嚴重的出施工單，要求工程換地毯；開機洗地毯；配洗地毯水時應先加水后加tr101，一般以1：30，不能太濃；以內(nèi)向外洗，遇較臟的地毯，可調(diào)慢泡洗幾次（如門口等）；家具要移開，不要漏洗地方；洗好后，要將工具拾干凈，打開空調(diào)讓地毯快干，若時間緊，可吸濕機加快地毯干的速度；待地毯干后，用混刷吸塵機吸塵及刷松地毯，注擺好家具及從內(nèi)向外吸，越少膠印越好；洗好的地毯盡可能不要行走，確實不能，應鋪上報廢床單在上面。：藥品及用具：蚊水、蟑螂水、殺蟲藥粉、老鼠藥、噴霧器、藥粉機、放鼠藥塑料碟、水桶噴殺蟲水有二種：，地毯洗過后或延長時間未殺蟲，或是客人要求的情況下，整個地毯面積的噴藥，另外，它不要將柜后，地漏等噴藥，施藥；：一般短時間內(nèi)已噴過藥，困不是地毯地的，噴搖時，沿地腳噴，包括地漏，渠口，積水位置的噴藥；公共區(qū)域的衛(wèi)生的基本要求及質(zhì)量檢查標準室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標準：門前地面實行分片衛(wèi)生管理，無痰跡、無紙屑、無煙頭。：欄桿無積塵，定期油漆、宣傳欄布置得體，字跡、圖片鮮明、路標指示明確，垃圾箱內(nèi)垃圾不外溢，及時清理，表面干凈無污漬。室內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標準：要擺放鮮花盆景，藝術品陳列臺表面清潔，吊燈美觀、華麗、無塵，壁畫光鮮，懸掛端正。大廳四壁無灰塵，玻璃明亮無痕，沙發(fā)、椅子、服務臺、廣告牌等陳設整齊無塵土、各處鏡子、金屬門扶手要保持光亮。：臺布清潔干凈、無污跡、無破洞、地毯保持平整松軟無污物，無地毯的地面光亮無灰塵，椅子、沙發(fā)、花架、臺板等布局合理、整潔。，如各廳、室等要充分利用客流量少的時間把衛(wèi)生搞干凈，如白天作一般表面上的清潔、夜晚徹底全面清理。夜晚客流量少時，做較徹底的大掃除。整個公共郵電所內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量要求是：便桶、便池無尿堿、尿跡、無異味，地面無臟跡、紙簍及時清理，洗手池、烘手器設備完好，保證使用。協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務工作。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。開張初，各項工作有待理順。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。理所當然是首查問題?！岸椤敝贫燃锤阃晷l(wèi)生本人自查、要求領班復查。以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。除每天上常白班外。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員?；卮痤櫩蛦栴}，引導顧客開門，指導顧客用客房內(nèi)的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客 人次，出售客房 間，經(jīng)濟收入 為 元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領導的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質(zhì)量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。篇二一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。xxxx年我完成了以下工作：、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。，降本增效，從點滴做起。查退房后拔掉取電卡。，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。細化服務措施，提高賓客滿意度。規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。認真做好上門散客的銷售工作。規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求