【正文】 高樓層；6）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；7）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會議、團隊、家庭團等素質不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務員查房，減少等候時間?？头坎抗ぷ魇謨晕募Q：總臺工作程序 版 號：A 文件編號：COPKF03 修改號：01 頁 數(shù)：第 27 頁 共 27頁 目的 規(guī)范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作正常進行。確認退房后，應立即通知樓層服務員，并取出該房帳單，引領客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。有特殊要求的，早上即應開始關注房態(tài)預早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？停?）團隊或會議房；4）其它預訂。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。注意：如此房為當天預訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。 更改電腦資料。 凡VIP入住，總臺夜班主管需負責查核當天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結帳準備。 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計報表，（銷售統(tǒng)計1）一份，按客源類型統(tǒng)計報表（銷售統(tǒng)計6）一份。點清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應做到以下幾點： 收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個柜內含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進行審計。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住（如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)?。?；如果是信用卡作擔保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應預取較大的授權；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內容”或“按金非住客”。 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風琴袋。在金額100元以內經(jīng)當班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。操作由行政層接待處人員負責，16樓客務管家協(xié)助。：（1）會議預訂形式分為：；；（2）接到客人租用會議室的預約時，取出《行政會議室預訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。西餐負責提供下午茶食品的進出和潔具的冼滌與擺放。6．0協(xié)助來訪客人登記工作程序6．1總臺開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。7．8 凡長住客每周五送一次水果。8．7 會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務組難于估計，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負責人及會務組溝通，以免預留過多房間，影響其它散客的入住。如預訂中心已下班則請示當班主管處理。若房間增減時向司陪或領隊索取旅行社的更改通知單。團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作。 總臺團隊接待程序 團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關部門及早做好準備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。7．6 長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結算的接待工作。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進有關代辦、服務，如客人要求入房數(shù)且退房時用信用卡結帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。（5）當客人使用完健身室要離開時，歡送客人。：：（1）收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數(shù)可累計免費，但不可隔天累積。 工作規(guī)程： 早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結算欄內選擇相應結算方式操作；. 不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結算欄選擇.. 電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.. 部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份 補充物品：檢查備用物品柜內的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領欄處，另調整刷卡機日期。 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。絕對不能只看交班就行了 交接時如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對不能據(jù)為已有。 為保證電腦的正常工作，應輪流關閉總臺電腦，以便電腦散熱。要用酒精和消毒水或清水清潔。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。 查找需轉房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。（3）由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點退房。（首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費金額等資料。 統(tǒng)計訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計當天預訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準備水果。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價及折扣，預先準備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。 對VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關部位。 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉解釋：“暫時未有此客人的登記資料。 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進：1）對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費的客人或公司，應盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2）當樓層服務員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務中心，房務中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。夜班要對早班的工作進行檢查：1）查看當天未到的訂單內容、備注有否特殊要求、掌握有預訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團隊等有否網(wǎng)上送單及通知相關部位。4．3．2 閱讀交班簿。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內容是否已準確完整地輸入電腦。 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。4．4．4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。對非特價房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復房租。. 壓印簽購單。 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務員向總臺查詢，如該房實含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務、總臺補回早餐券予西餐，及做好相應跟進工作。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務時，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務。（4）準備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認：（1）客人到會議室時，服務員應在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實際開會時間并請會議負責人在《行政會議室預訂單》上簽名確認。當客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應的飲品及補充服務。提前通知房務為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務。通知書上如注明預備按金，則需注意跟進。非負責人不可以簽名確認費用，如因此出現(xiàn)爭議需即時請示當班主管或銷售部該會議的負責人處理。團隊客人的房租的收取方式有兩種