【正文】 高樓層；6）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；7）不要把敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。客房部工作手冊(cè)文件名稱：總臺(tái)工作程序 版 號(hào)：A 文件編號(hào)：COPKF03 修改號(hào)：01 頁 數(shù)：第 27 頁 共 27頁 目的 規(guī)范總臺(tái)各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作正常進(jìn)行。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍候。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？停?）團(tuán)隊(duì)或會(huì)議房；4）其它預(yù)訂。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。 更改電腦資料。 凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，（銷售統(tǒng)計(jì)1）一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表（銷售統(tǒng)計(jì)6）一份。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。審計(jì)可收個(gè)人審計(jì)或班審，但無論哪種審計(jì)方式，都必須先核對(duì)清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)?。ㄈ绻摽腿擞卸喙P簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)?。?；如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請(qǐng)看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請(qǐng)示經(jīng)理。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。：（1）會(huì)議預(yù)訂形式分為：；；（2）接到客人租用會(huì)議室的預(yù)約時(shí)，取出《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會(huì)議的具體時(shí)間，檢查電腦當(dāng)天行政會(huì)議室的租用情況（3）可以接訂時(shí)，翻開《行政會(huì)議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會(huì)議室后把各項(xiàng)租用費(fèi)用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會(huì)議室以及落實(shí)費(fèi)用如何支付。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。6．0協(xié)助來訪客人登記工作程序6．1總臺(tái)開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時(shí)加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。7．8 凡長住客每周五送一次水果。8．7 會(huì)議的實(shí)際用房往往與計(jì)劃有較大出入，會(huì)務(wù)組難于估計(jì)，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗(yàn)，總臺(tái)要注意隨時(shí)掌握會(huì)議所需房數(shù)，及時(shí)與銷售部跟會(huì)負(fù)責(zé)人及會(huì)務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住。如預(yù)訂中心已下班則請(qǐng)示當(dāng)班主管處理。若房間增減時(shí)向司陪或領(lǐng)隊(duì)索取旅行社的更改通知單。團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費(fèi)，檢查團(tuán)隊(duì)證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊(duì)，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費(fèi)等并收費(fèi)。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點(diǎn)算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作。 總臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待程序 團(tuán)隊(duì)房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。房號(hào)不可隨意改動(dòng)，以便會(huì)議聯(lián)系之用。7．6 長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。然后致電金鑰匙，請(qǐng)其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時(shí)用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。（5）當(dāng)客人使用完健身室要離開時(shí)，歡送客人。：：（1）收費(fèi)：行政樓層的住客均可免費(fèi)使用行政會(huì)議室每房每天2小時(shí)，超出則按100元/小時(shí)收費(fèi)，房間數(shù)可累計(jì)免費(fèi)，但不可隔天累積。 工作規(guī)程： 早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺(tái)，與通宵班交班，取訂單、點(diǎn)備用金。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作；. 不顯示電話號(hào)碼：部分客人在核對(duì)帳單過程中，要求將電腦單上的電話號(hào)碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.. 電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.. 部分趕時(shí)間的客人，會(huì)先在房間致電告知總臺(tái)退房，為其先打印帳單。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請(qǐng)當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。絕對(duì)不能只看交班就行了 交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對(duì)不能據(jù)為已有。 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱。要用酒精和消毒水或清水清潔。對(duì)于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。（3）由總臺(tái)出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。（首先要看清電腦和帳單，核對(duì)按金及消費(fèi)金額等資料。 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。對(duì)于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改，要特別注意通知相關(guān)部位。 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料。 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對(duì)有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請(qǐng)客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對(duì)熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對(duì)房號(hào)是否一致；3）對(duì)要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4．3．2 閱讀交班簿。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得借給他人。4．4．4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會(huì)將要跟蹤的掛帳交給下一班。對(duì)非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。. 壓印簽購單。 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號(hào)、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺(tái)班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)。（4）準(zhǔn)備已填寫好的會(huì)議單，在客人到來時(shí)請(qǐng)客人簽名確認(rèn)：（1）客人到會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會(huì)議的實(shí)際開會(huì)時(shí)間并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭(zhēng)議需即時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管或銷售部該會(huì)議的負(fù)責(zé)人處理。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種