【正文】 解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。 人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。 工作規(guī)程： 早班：7：15AM前到達(dá)大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。 夜班：3：00PM前到達(dá)大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補(bǔ)充大堂電梯前宣傳資料，到達(dá)行政層接待處，與早班交接班。操作由行政層接待處人員負(fù)責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, ，則靈活處理。如我們在服務(wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。：：（1）收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數(shù)可累計免費，但不可隔天累積。（2）服務(wù)規(guī)程：由行政層接待處負(fù)責(zé)接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務(wù)和計費。：（1）會議預(yù)訂形式分為：；；（2）接到客人租用會議室的預(yù)約時，取出《行政會議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當(dāng)天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細(xì)填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。（9）《行政會議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺班存檔。對照明、空調(diào)進(jìn)行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設(shè)備進(jìn)行試放。（2）當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時進(jìn)會議室提供添茶水服務(wù)（3）添加茶水時服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時要用禮貌用語（5）進(jìn)入會議室時先用手輕輕敲門方可入內(nèi)（6）在添加茶水時應(yīng)對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上（7）洗手間在客人出來后立即整理，補(bǔ)充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系（10）會議期間如客人要求傳真、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負(fù)責(zé)提供服務(wù)。：：提供給行政樓層的住客免費使用。（2）行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項（3）在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進(jìn)室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。（5）當(dāng)客人使用完健身室要離開時，歡送客人。：行政樓層住客憑房卡免費享用，每天不限次數(shù)，并可免費攜帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費。西餐負(fù)責(zé)提供下午茶食品的進(jìn)出和潔具的冼滌與擺放。（3）每天將享用下午茶的人數(shù)報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時18元收費，最低消費以半小時計算。：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時間并計算好使用時間及費用，請客人在記帳簿上簽名確認(rèn)或現(xiàn)付。每周一運行殺毒程序，確保電腦程序良好。：（1）當(dāng)收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發(fā)傳真，計算費用后填寫記錄本請客人簽名確認(rèn)費用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進(jìn)有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(3)當(dāng)客人取票時需請客人檢查機(jī)票的內(nèi)容是否正確。6．0協(xié)助來訪客人登記工作程序6．1總臺開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象。7．2 接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。7．3 凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時復(fù)印交總臺及房務(wù)?？偱_接協(xié)議后即時復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負(fù)責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。7．4 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。7．6 長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。注意組織總臺員工認(rèn)識長住客，培訓(xùn)了解長住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。7．8 凡長住客每周五送一次水果。7．10 總臺日常開房時，注意長住房附近的客源安排，以免影響長住客休息。會議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預(yù)期抵達(dá)情況。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進(jìn)。8．3 會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等。有關(guān)接待要求的變動需銷售部跟會議負(fù)責(zé)人或會務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。8．6 做好登記手續(xù)。8．7 會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務(wù)組難于估計，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負(fù)責(zé)人及會務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住。8．8 如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預(yù)留按金。8．9 會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負(fù)責(zé)人，可開通9918等費用簽單號或會務(wù)房號給負(fù)責(zé)人簽單，并在會議帳單上注明。8．10 每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據(jù)，核對會議費用（含中餐、西餐、車隊、公關(guān)等）是否已全部錄入。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況（分物品、費用）即時報會務(wù)組及公關(guān)銷售部。8．13 會議退房時，注意記錄好相應(yīng)退房時間，以便于費用的收取。 總臺團(tuán)隊接待程序 團(tuán)隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。 團(tuán)隊客人入住須由司陪或領(lǐng)隊?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如預(yù)訂中心已下班則請示當(dāng)班主管處理。） 不能向外透露團(tuán)隊房價。當(dāng)不同的團(tuán)隊（由不同的旅行社發(fā)出的）一起入住時，不可以讓司陪或領(lǐng)隊知道房價。訂單上會注明。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊房，領(lǐng)隊取房按團(tuán)房價收。 團(tuán)隊入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護(hù)證件的安全，并做好交班工作。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求（一般是早餐，也有訂午、晚餐的），并記錄于《團(tuán)體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時注意促銷會所的項目，引導(dǎo)客人消費。若房間增減時向司陪或領(lǐng)隊索取旅行社的更改通知單。如旅行社確認(rèn)無此更改則增加的房間要按門市價現(xiàn)付，減少的房間也要收費，但需注意語言技巧及態(tài)度。 檢查落實。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點心部，如團(tuán)隊晚上九點后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點心部。注意一房住不同團(tuán)司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。 團(tuán)隊退房程序。團(tuán)隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團(tuán)隊證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。10．0 相關(guān)文件10．1 《辦理入住手續(xù)程序》10．2 《客人退房工作程序》11．0 記錄11．1 《訂房卡》11．2 《國內(nèi)旅客住宿登記表》11．3 《境外人員臨時住宿登記表》11．4 《佛山賓館轉(zhuǎn)房通知單》11．5 《續(xù)住簿》11．6 《總臺交班簿》11．7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》11．8 《入住登記表》11．9 《客人帳戶超額情況一覽表》11．10 《團(tuán)隊房號表》11．11 《會議租用通知單》