【正文】 足，對(duì)客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。如查詢會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客，則在團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號(hào)、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號(hào)、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對(duì)證件號(hào)碼、房號(hào)和姓名等作判斷，但必須慎重處理。如是長住客外賓外出回來時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。 如客人要離館一段時(shí)間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時(shí)做好交班。對(duì)熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請(qǐng)示當(dāng)班主管。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費(fèi)的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。 網(wǎng)上送單程序使用方法：1）總臺(tái)運(yùn)用客戶檔案（團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案）中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。當(dāng)天有VIP接待時(shí)要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心溝通好房間的合適選用，在房號(hào)確定后，按訂單要求的級(jí)別進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單，對(duì)三級(jí)以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。 對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的房號(hào)修改，要特別注意通知相關(guān)部位。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)搬床等工作。 排房藝術(shù):1） 將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動(dòng)；3）同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；7）不要把敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。） 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開展。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負(fù)責(zé)接待的公司。中午12：00—13：00要請(qǐng)續(xù)住客人再預(yù)留按金。如無法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動(dòng)的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。要時(shí)刻查看電腦SKIP房間及時(shí)跟蹤，并做好交班。對(duì)于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。 認(rèn)真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致，折扣權(quán)限是否審批，有否特殊要求需要預(yù)早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。 辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺(tái)員工要精神飽滿、熱情地問候客人。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。了解旅行團(tuán)及VIP訂房情況，閱讀團(tuán)體接待通知，檢查通宵班是否已準(zhǔn)備熟客的登記資料。交接班對(duì)水牌時(shí)，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時(shí)處理。早上七點(diǎn)半開班前會(huì)。 職責(zé) 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)?？头坎抗ぷ魇謨?cè)文件名稱：總臺(tái)工作程序 版 號(hào)：A 文件編號(hào)：COPKF03 修改號(hào)：01 頁 數(shù)：第 27 頁 共 27頁 目的 規(guī)范總臺(tái)各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作正常進(jìn)行。 適用范圍 總臺(tái)服務(wù)員日常工作活動(dòng)。 程序內(nèi)容：： 早班必須于7：20AM前到達(dá)總臺(tái)辦公室閱讀《總臺(tái)交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項(xiàng)，并在《總臺(tái)交班簿》上簽名。主管班前會(huì)內(nèi)容：1）講述當(dāng)天訂房情況、VIP團(tuán)隊(duì)及特殊接待任務(wù)、會(huì)議室租用情況2）講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語培訓(xùn)；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品 例行檢查：在電腦上核對(duì)當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)（2本）、計(jì)算器等貴重物品。 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。掌握客人資料包括：房間狀況，（room status）,當(dāng)日抵店客人名單（the expected arrivals list）,客史檔案資料（the guest History Record）,重要客人名單（list of Important Guest）。確認(rèn)退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時(shí)請(qǐng)客人稍候。要隨時(shí)留意客人等候的時(shí)間，提示收銀員先為等候了較長時(shí)間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。 11AM左右跟進(jìn)SKIP房，檢查是否有實(shí)際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。（盡量聯(lián)系住客本人或負(fù)責(zé)接待的公司，以落實(shí)是否退房。）13：0014：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。（首先要看清電腦和帳單，核對(duì)按金及消費(fèi)金額等資料。催客人交按金時(shí)盡量不要提到錢不夠，應(yīng)該請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，順便補(bǔ)交一點(diǎn)按金。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時(shí)要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？?；3）團(tuán)隊(duì)或會(huì)議房；4）其它預(yù)訂。 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房： ；，以免給長住客造成影響；，要打印《團(tuán)隊(duì)房號(hào)表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時(shí)分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；，預(yù)備足夠的工作時(shí)間。同時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修改排房，以達(dá)到最理想的效果。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管。檢查OK后與夜班進(jìn)行重點(diǎn)交班。 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時(shí)間，以便作收銀退房的依據(jù)。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時(shí)， 我們必須核對(duì)住客證件與房號(hào)。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請(qǐng)示當(dāng)班主管處理，或可核對(duì)客人簽名與帳單上是否一致，又或可請(qǐng)臺(tái)班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)?！比缱】唾Y料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知房號(hào)，在征得客人同意后才可將房號(hào)轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號(hào)碼（熟公司、熟客及外國人互相查詢除外）。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實(shí)際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場(chǎng)則由禮賓部管理人員或總臺(tái)管理人員接待，16樓為參觀樓層：（1）由總臺(tái)根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號(hào)后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時(shí)與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。（3）由總臺(tái)出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。（4）SHOW ROOM經(jīng)手人到達(dá)既定樓層后，確認(rèn)好房號(hào)，敲門三下后報(bào)“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。 非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。3）總臺(tái)接待員每班要隨時(shí)查看SKIP 房間電腦記錄，及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。 換房程序： 先了解客人換房的原因：（1）房間設(shè)備損壞，無法使用；（2）住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號(hào)、樓層不理想；（4）房價(jià)過高。 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。