【正文】 修改號(hào)：01 頁(yè) 數(shù)：第 27 頁(yè) 共 27頁(yè) 目的 規(guī)范總臺(tái)各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯(cuò)漏，確保工作正常進(jìn)行。交接班對(duì)水牌時(shí)，電腦顯示的與樓層實(shí)際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時(shí)處理。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，并請(qǐng)排隊(duì)退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時(shí)間。如無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管及時(shí)處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無(wú)李當(dāng)退的習(xí)慣則報(bào)退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動(dòng)的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進(jìn)。 排房藝術(shù):1） 將散客、團(tuán)體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動(dòng)；3）同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；7）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號(hào)的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國(guó)沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、家庭團(tuán)等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長(zhǎng)住房附近。 網(wǎng)上送單程序使用方法：1）總臺(tái)運(yùn)用客戶檔案（團(tuán)隊(duì)用團(tuán)主檔案）中的事件跟蹤功能進(jìn)行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。如是長(zhǎng)住客外賓外出回來(lái)時(shí)要請(qǐng)其補(bǔ)登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長(zhǎng)住客外出，還要根據(jù)長(zhǎng)住協(xié)議做好房租的核計(jì)、減免等工作。 客人的要求應(yīng)盡量滿足，對(duì)客人的特殊愛(ài)好、要求等要做好記錄。總統(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開(kāi)放參觀。如因設(shè)備問(wèn)題可征詢其意見(jiàn)是否需要立即通知維修部上房間修理。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開(kāi)重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。 VIP三級(jí)以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。 3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機(jī)狀態(tài)），必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開(kāi)啟電腦。 如有陌生客人要求入住而又沒(méi)有有效的證件，則婉言拒絕。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。 點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒(méi)有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。 報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因；長(zhǎng)款要上報(bào)并檢查，填寫長(zhǎng)款報(bào)表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。4．4．5 跟進(jìn)未完成工作。. 查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。4．7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng): 信用卡操作程序與注意事項(xiàng):. 查黑名單。 收取支票的注意事項(xiàng)。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢問(wèn)客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。 工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會(huì)議室租用及服務(wù)的提供。送茶時(shí)，禮貌用語(yǔ)：先生，你好，請(qǐng)用茶。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。（6）與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容（7）向客人致謝（8）及時(shí)在《行政會(huì)議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室；臺(tái)班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到會(huì)所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。（2）確認(rèn)是行政層住客后，請(qǐng)客人在《行政之家活動(dòng)登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。：：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù)；如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi)；房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)。6．2保持警惕性，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，開(kāi)房過(guò)程中對(duì)客人的身份、舉動(dòng)、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺(tái)人員與客人認(rèn)識(shí)，溝通感情。7．9 散客住滿七天，第七天送一次水果?？偱_(tái)要根據(jù)“會(huì)議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會(huì)議帳單?？偱_(tái)要根據(jù)會(huì)議接待通知書的有關(guān)說(shuō)明，與銷售部溝通好，決定是否收取會(huì)議臨時(shí)取消房間之費(fèi)用。8．12 每次會(huì)議接待，總臺(tái)需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會(huì)議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利。（一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。如加床則按簽訂協(xié)議價(jià)收取，一般是RMB80元/床，沒(méi)有協(xié)議的按散客加床價(jià)收取。若有更改單則可予增減，如無(wú)則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請(qǐng)司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系；在沒(méi)有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時(shí)間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。通宵班核對(duì)好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)（IDD等），以備退房需要。房間、人數(shù)如有增減，需即時(shí)知會(huì)餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。國(guó)內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號(hào)碼等資料；而外國(guó)客人及港澳臺(tái)客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報(bào)工作。不同的旅行社簽訂的房?jī)r(jià)都會(huì)有較大的差別。會(huì)議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會(huì)議價(jià)計(jì)算（有特別通知的按通知辦）?？腿巳缌舭唇?，則要在會(huì)議帳單上做好記錄并及時(shí)通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)。8．4 會(huì)務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。8．0 總臺(tái)會(huì)議接待程序8．1 入住的準(zhǔn)備工作：總臺(tái)簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會(huì)議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問(wèn)即時(shí)向公關(guān)銷售部提出，并對(duì)特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會(huì)務(wù)房，其余會(huì)議房的可供情況等。7．5 禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。由總臺(tái)每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時(shí)間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)（如馬來(lái)西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國(guó)團(tuán)、臺(tái)灣團(tuán)等）交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料7．0 總臺(tái)長(zhǎng)住客接待程序7．1 長(zhǎng)住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長(zhǎng)住客。：代行政層住客購(gòu)買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購(gòu)物等服務(wù)（）(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號(hào)，付款方式（如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài)），如代購(gòu)機(jī)票則應(yīng)請(qǐng)客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請(qǐng)客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人。：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開(kāi)啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺(tái)班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。（4）為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。：（1）會(huì)議當(dāng)天需在開(kāi)會(huì)前1小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議器材（2）根據(jù)會(huì)議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會(huì)議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。（6）利用客人的入住、退房時(shí)間及其它時(shí)間與客人溝通，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，發(fā)展良好關(guān)系。（3）行政層客人入住時(shí)可獲贈(zèng)迎賓水果。上班時(shí)間（早班一人）7：30AM3：30PM，（夜班一人）3：00PM10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動(dòng)班及其它工作時(shí)間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。3）如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請(qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。 客人結(jié)算時(shí)有哪些常見(jiàn)要求:. 部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。. 檢查有效期。 打印晚間報(bào)表，要注意的問(wèn)題：3：00AM3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。. 對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。 ：（3PM—10：30PM） 提前10分鐘到崗開(kāi)班前會(huì)（）跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)； 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對(duì)電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號(hào)、按金號(hào)碼）并放在帳單架上； 當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號(hào)及房?jī)r(jià)后放回帳單架上。將信用卡按類別相加，核對(duì)POS機(jī)消費(fèi)金額相符