【正文】 最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。通宵班核對好團(tuán)隊(duì)帳目，并打印團(tuán)隊(duì)雜費(fèi)（IDD等），以備退房需要。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時(shí)間，一式兩份表，一份交總機(jī)，一份交禮賓部。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時(shí)間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對未跟進(jìn)的需及時(shí)跟進(jìn)或?qū)懬宄话啵⑷吭谧〉模ê钱?dāng)天入住的）團(tuán)隊(duì)或會議按每個(gè)團(tuán)的形式分別打印《團(tuán)隊(duì)房號表》，并在房號表上注明該團(tuán)的叫早時(shí)間，然后交給總機(jī)。團(tuán)隊(duì)離開總臺后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時(shí)間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對方的姓名以備查核。房間、人數(shù)如有增減，需即時(shí)知會餐廳，以便跟進(jìn)備餐工作。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團(tuán)客而未有通知我方，請司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認(rèn)增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系；在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊(duì)留下按金擔(dān)保，待確認(rèn)之后再退回。 房間增減的處理。 團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。國內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號碼等資料；而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團(tuán)隊(duì)只需復(fù)印團(tuán)簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報(bào)工作。如加床則按簽訂協(xié)議價(jià)收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價(jià)收取。司陪的房租則是入住時(shí)現(xiàn)付，按RMB/人簽單。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。不同的旅行社簽訂的房價(jià)都會有較大的差別。（一般一隊(duì)只有一司陪一司機(jī)，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。如沒有此單，總臺服務(wù)員及時(shí)報(bào)告預(yù)訂中心處理。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。會議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價(jià)計(jì)算（有特別通知的按通知辦）。8．12 每次會議接待，總臺需派專人負(fù)責(zé)跟蹤會議的各項(xiàng)接待要求及結(jié)算，保證順利。8．11 因會議在住時(shí)間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時(shí)通知總臺，總臺接通知后需即時(shí)知會會務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭議需即時(shí)請示當(dāng)班主管或銷售部該會議的負(fù)責(zé)人處理。客人如留按金，則要在會議帳單上做好記錄并及時(shí)通知各有關(guān)崗位跟進(jìn)?？偱_要根據(jù)會議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時(shí)取消房間之費(fèi)用。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。8．5 會議與團(tuán)體不同，與會人員不會一起到達(dá)，也不會一起退房，因此，會議負(fù)責(zé)人每次取房時(shí)，需如實(shí)簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，取房憑據(jù)不可隨意改動(dòng)，以便雙方核對，作為取房憑證。8．4 會務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備?？偱_要根據(jù)“會議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實(shí)填寫會議帳單。8．2 入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺當(dāng)班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時(shí)間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單（注意通知房務(wù)會議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會議帳單。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。8．0 總臺會議接待程序8．1 入住的準(zhǔn)備工作：總臺簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時(shí)向公關(guān)銷售部提出，并對特殊的事項(xiàng)做好交班及跟進(jìn)，包括預(yù)留會務(wù)房，其余會議房的可供情況等。7．9 散客住滿七天，第七天送一次水果。對長住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時(shí)向上級匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對長住客的關(guān)注及服務(wù)。7．7 不定期與長住客組織外出活動(dòng)，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長住客的溝通。7．5 禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺人員與客人認(rèn)識，溝通感情。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。由總臺每日夜班接團(tuán)后在打印給禮賓部的收行李時(shí)間表上注明團(tuán)隊(duì)性質(zhì)（如馬來西亞團(tuán)、香港團(tuán)或泰國團(tuán)、臺灣團(tuán)等）交禮賓部作為深夜核查團(tuán)隊(duì)房的資料7．0 總臺長住客接待程序7．1 長住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長住客。6．2保持警惕性，加強(qiáng)安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動(dòng)、消費(fèi)、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報(bào)告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無論機(jī)票費(fèi)用即時(shí)付還是入房數(shù)退時(shí)付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號。(2)待金鑰匙代購機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來后取。：代行政層住客購買機(jī)票，確認(rèn)機(jī)票、火車票等，或外出購物等服務(wù)（）(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細(xì)列明代辦的物品，手續(xù)費(fèi)及房號，付款方式（如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài)），如代購機(jī)票則應(yīng)請客人出示護(hù)照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯(cuò)漏，并留下代買的日期、時(shí)間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認(rèn)，以便及時(shí)聯(lián)系客人。：：凡行政層住客在行政接待處可免費(fèi)享受收傳真服務(wù)；如需發(fā)傳真，則按每張5元服務(wù)費(fèi)加實(shí)際通話費(fèi)計(jì)算收費(fèi)；房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實(shí)際通話費(fèi)計(jì)費(fèi)。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)。：由行政接待處負(fù)責(zé)電腦的開啟、檢查、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報(bào)修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺班負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作。（2）確認(rèn)是行政層住客后，請客人在《行政之家活動(dòng)登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。：（1）由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負(fù)責(zé)，臺班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。：：（1）下午茶歡樂時(shí)光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食（2）7AM11PM提供自助飲料。（4）為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。：由行政接待處負(fù)責(zé)客人的核實(shí)、登記，引領(lǐng)客人進(jìn)入健身室；臺班負(fù)責(zé)查房、衛(wèi)生工作：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。：（1）會議結(jié)束時(shí)先在會議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間（2）立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時(shí)間先計(jì)算使用時(shí)間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)（4）迎送客人。（4）準(zhǔn)備已填寫好的會議單，在客人到來時(shí)請客人簽名確認(rèn)：（1）客人到會議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實(shí)際開會時(shí)間并請會議負(fù)責(zé)人在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。：（1）會議當(dāng)天需在開會前1小時(shí)準(zhǔn)備好會議器材（2）根據(jù)會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。（6）與客人確認(rèn)預(yù)訂的各項(xiàng)內(nèi)容（7）向客人致謝（8）及時(shí)在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項(xiàng)資料。（3）工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會議室的出租、對客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)，；臺班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會議室、洗手間的衛(wèi)生工作。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi)；另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每兩小時(shí)200元收費(fèi)。（6）利用客人的入住、退房時(shí)間及其它時(shí)間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。相關(guān)部位設(shè)專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。（5）行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動(dòng)與客溝通，記錄客人喜好等信息。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)。（3）行政層客人入住時(shí)可獲贈(zèng)迎賓水果。送茶時(shí)，禮貌用語：先生，你好，請用茶。 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時(shí)敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，并開始一天的工作。上班時(shí)間（早班一人）7：30AM3：30PM，（夜班一人）3：00PM10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機(jī)動(dòng)班及其它工作時(shí)間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。 工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會議室租用及服務(wù)的提供。