【正文】 22．內(nèi)容：接聽電話的服務(wù)用語
。二、請(qǐng)客人稍等，立即與客房部聯(lián)系，幫助查詢，如果找到失物，讓客人去客房部辦理手續(xù)。注意仔細(xì)傾聽客人的敘述，并將要點(diǎn)記錄下來。為了體現(xiàn)“顧客第一”的服務(wù)宗旨，同時(shí)還要受理委托代辦服務(wù)，對(duì)于客人的委托代辦事項(xiàng)，要做到一清二準(zhǔn)三及時(shí)，即聽清楚、記準(zhǔn)確、辦理及時(shí)。B、客人將散歸還時(shí)，將押金退還給客人。對(duì)于無雨傘的客人，應(yīng)提供雨傘的出租服務(wù)。委托轉(zhuǎn)交的物品應(yīng)及時(shí)遞送并辦理簽收手續(xù)。對(duì)于客人的普通郵件、留言、通知單等，可直接送入房間，若客人不在房間，可從門縫中塞入。20．內(nèi)容：委托代辦服務(wù)程序一、遞送物品對(duì)于進(jìn)入飯店的特殊郵件，如特快專遞等，應(yīng)注明到店的時(shí)間，并立即遞送，面交客人，請(qǐng)客人簽收。保險(xiǎn)箱的負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)時(shí)，任何人都不得打開保險(xiǎn)箱。六、中途打開中途，客人若需開啟保險(xiǎn)箱，必須請(qǐng)客人出示寄存箱鑰匙，并在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字認(rèn)可，并核對(duì)簽名。根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險(xiǎn)箱，并把箱號(hào)填入寄存單的箱號(hào)欄內(nèi)。通過電腦查看客人所填寫的房號(hào)與寄存單上所填寫的房號(hào)是否一致。二、填寫寄存單禮貌地請(qǐng)客人詳細(xì)填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項(xiàng)。若住客不在房?jī)?nèi)，為確?？腿说碾[私權(quán)，不允許將住客的房號(hào)告訴來訪者，也不能讓來訪者到房間找客人。查詢的主要內(nèi)容有：客人的房號(hào)、客人是否住在酒店、有無他人訪問住客等。對(duì)客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語。18．內(nèi)容：客人當(dāng)面問訊服務(wù)程序一、問候當(dāng)客人離總臺(tái)兩至三步遠(yuǎn)時(shí)，主動(dòng)、熱情地向客人問候：“先生/小姐，您好，需要幫忙嗎？”二、聆聽客人的問訊與客人對(duì)話時(shí)，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點(diǎn)頭，若聽不懂的，請(qǐng)客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問詞。三、轉(zhuǎn)交留言將留言單一聯(lián)用留言信封裝好，讓行李員送到客人房間。二、記錄留言記錄留言時(shí)，正確、迅速地記錄下留言者的姓名、電話號(hào)碼、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等。4．在叫醒客人時(shí)，盡量稱呼客人的姓名，并注意使用禮貌用語和規(guī)范用語。2．人工叫醒時(shí)，如無人應(yīng)答，5分鐘后，再叫醒一次，如仍無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知經(jīng)理或樓層服務(wù)員，查明原因。因此，話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)注意下列有關(guān)事項(xiàng)。話務(wù)員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)十分慎重，因?yàn)榻行逊?wù)的失誤，可能會(huì)給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。三、叫醒客人話務(wù)員迅速接通分機(jī)，叫醒客人。二、設(shè)定定時(shí)鐘在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。認(rèn)真填寫叫醒記錄表。八、會(huì)員客人的維護(hù)各單體酒店應(yīng)在公司總部的銷售部引導(dǎo)下，做好會(huì)員客人的維護(hù)，盡最大可能的為所有會(huì)員客人提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的服務(wù)，各單體酒店一線工作人員必須了解公司所有成員酒店的基本情況，能夠在第一時(shí)間內(nèi)就能夠?yàn)榭腿颂峁┫嚓P(guān)信息服務(wù)，以更好的鞏固我們的會(huì)員客人。六、會(huì)員客人全國(guó)訂房方式所有持有會(huì)員卡的客人，可以通過網(wǎng)絡(luò)訂房中心、全國(guó)免費(fèi)客服電話xxx各單體酒店預(yù)訂中心等進(jìn)行訂房，非直接與單體酒店的所有訂房，各單體酒店必須以傳真的方式進(jìn)行房間確認(rèn)，以保證會(huì)員客人的有效房間。四、每月會(huì)員卡銷售金額的轉(zhuǎn)帳每月的25號(hào)為公司總部的扎帳日期，要求各個(gè)單體酒店財(cái)務(wù)部每月截止到25號(hào)將本月銷售的會(huì)員卡張數(shù)、金額與公司的財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對(duì)，并由單體酒店總經(jīng)理簽字傳真確認(rèn)，在公司要求的時(shí)間內(nèi)將相應(yīng)款項(xiàng)轉(zhuǎn)到公司總部的財(cái)務(wù)帳號(hào)。二、會(huì)員卡的申領(lǐng)各個(gè)單體酒店的會(huì)員卡，由單體店的住店總經(jīng)理向管理公司總部財(cái)務(wù)部申領(lǐng)，并做好記錄，并由每個(gè)單體酒店的財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理本店的會(huì)員卡。三、記錄存檔將傳真的回電和來電附在一起，與預(yù)訂單存放在一起?；貜?fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。如內(nèi)容不祥，要及時(shí)按來件上的地址，電話與客人聯(lián)系確認(rèn)。如對(duì)方要求訂餐服務(wù)，需要填寫訂餐單，并通知餐廳。14．內(nèi)容：團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序一、傳真預(yù)訂仔細(xì)閱讀傳真的內(nèi)容。八、復(fù)述、填表復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時(shí)間、房間種類、價(jià)格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單。七、問詢客人入住情況問詢?nèi)胱∏闆r，包括：是否是鳴虹會(huì)員、入住人姓名、職務(wù)、付款方式。六、詢問特殊要求詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等。向客人說明不能按時(shí)抵達(dá)，酒店僅能為其保留3小時(shí)。?訂房人的姓名、公司名稱及電話號(hào)碼。查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間四、推銷房間介紹房間種類和價(jià)格。問候語：早上好/下午好/晚上好/您好，鳴虹酒店。13．內(nèi)容：散客電話預(yù)訂服務(wù)程序一、接電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。若有需要，向客人重新發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書，以表示前一份確認(rèn)書失效?！辈⒏兄x客人的理解與支持。不能滿足客人要求。能滿足客人的更改要求。接到客人更改預(yù)訂的信息時(shí)，應(yīng)問清要求更改預(yù)訂客人的姓名及原抵達(dá)日期，并仔細(xì)詢問客人要求更改的內(nèi)容。若取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接送、鮮花、水果安排等，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。三、取消預(yù)訂。當(dāng)接到客人取消預(yù)訂的申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)問清要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期，并填寫預(yù)訂取消單。為了保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性，對(duì)于提前訂房時(shí)間超過一個(gè)月的客人，尤其是VIP客人、會(huì)員客人或訂房數(shù)量較大的團(tuán)體客人，在其進(jìn)店前要進(jìn)行三次訂房核對(duì)。第三次訂房核對(duì)在客人入店前一天進(jìn)行。第二次訂房核對(duì)在客人進(jìn)店前一周進(jìn)行。主要的核對(duì)內(nèi)容為抵店日期、人數(shù)、房間類型、住店天數(shù)等。如果是客人自付，告訴客人我們將按酒店對(duì)外的公布房?jī)r(jià)，收取費(fèi)用，并讓客人交付押金。如果房間被VIP客人預(yù)定了，應(yīng)委婉的告訴客人，得到客人的諒解，征詢客人的同意后，給客人換房。11．內(nèi)容：延期退房服務(wù)程序一、接到客人延住要求詢問客人延住的天數(shù)，電腦查詢后幾天的住房率和這間房是否被VIP客人預(yù)定了。四、跟進(jìn)將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上。三、通知換房通知服務(wù)員為客人換房。填寫客房、房租變更通知單，并送至客房，告知各相關(guān)部門客人換房的消息。10．內(nèi)容：換房服務(wù)程序一、弄清換房的原因是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是飯店要求客人換房，則向客人做好解釋工作。這種結(jié)賬方式必須由飯店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件或飯店發(fā)出的有關(guān)憑證（如本飯店可簽單VIP卡），才可被允許以這種方式結(jié)賬。如客人可以掛帳，應(yīng)請(qǐng)客人在賬單上簽名認(rèn)可，然后將賬單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收賬處理?？腿艘髵鞄?，核對(duì)客人是否是有效簽單人，能否掛帳。到乙房客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)賬單。三、轉(zhuǎn)帳。在轉(zhuǎn)帳時(shí)首先應(yīng)確認(rèn)客人（甲方）的房號(hào)、姓名，在登記單和電腦上查閱甲賬有否記錄轉(zhuǎn)入房字樣及乙賬有否幫房付款字樣?？腿私Y(jié)賬時(shí)，要求將其房間的賬（甲賬）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙賬）一起結(jié)算。如果客人說話含糊，行動(dòng)可疑，立即通知前廳主管。并跟蹤此事，記錄在交接本上，提醒下一班員工，繼續(xù)跟進(jìn)。在9：30—22：30之間打電話給客人，告訴客人酒店支付押金的的政策，注意說話的技巧，不要讓客人感到尷尬。有的公司掛帳需要客人的簽名認(rèn)可7．內(nèi)容：押金催繳程序一、檢查客人押金客人在入住期間內(nèi)的消費(fèi)超過其所交付的押金，前臺(tái)接待員應(yīng)通知客人需要續(xù)交押金。四、無須付押金。房費(fèi)由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付雜費(fèi)押金。將信用卡單和登記單附在一起。二、信用卡支付。一式兩聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款?？腿酥Ц兜挠喗稹㈩A(yù)付款、折扣、轉(zhuǎn)記其他客人分戶賬的金額則累計(jì)在客人分戶賬的貸方。三、累計(jì)客帳對(duì)于各營(yíng)業(yè)點(diǎn)傳遞來的賬單憑證，應(yīng)注意檢查是否有住客的房號(hào)、姓名（正楷）和客人的親筆簽名。二、核對(duì)客帳注意核對(duì)電腦中與登記表上所填寫的姓名、房租、地址、抵、離店日期、付款方式及收款注意事項(xiàng)是否一致。5．內(nèi)容：客帳服務(wù)程序一、建立客賬將與結(jié)賬有關(guān)的項(xiàng)目，如客人所享受的折扣率、付款方式、信用卡號(hào)等輸入電腦登記單中。三、結(jié)帳按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算賬款，使得賬戶上的借貸雙方余額為零。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)組前來結(jié)賬時(shí)，將總賬單連同賬單憑證交他們檢查。4．內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)賬程序一、準(zhǔn)備工作當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺(tái)收銀提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好賬單結(jié)算，打出總賬單。修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入電腦。經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可。團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其他設(shè)施等。前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：祥知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)。二、分房表的分派客房樓層：通知客房樓層打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈。3．內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住登記程序一、分配團(tuán)隊(duì)房間根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時(shí)間分配房間。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時(shí)間。八、在結(jié)賬過程中，收銀員可利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù)。七、收款時(shí)，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。五、若客人對(duì)賬單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作，若賬單上還有其他提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等。三、詢問客人是否接受過需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)賬離店的信息通知客房部（查房）等部門，以便將客人剛消費(fèi)過的賬單及時(shí)地送交總臺(tái)，避免漏賬、跑賬。二、客人前來結(jié)賬，應(yīng)問清客人是否要退房。2．內(nèi)容：散客離店結(jié)帳程序一、做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。，如客人的姓名、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等。在VIP客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容預(yù)先分房。，完成登記。，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng)。，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和飯店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià)。，縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率。四、無預(yù)訂客人的入住登記，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人來意。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、飯店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期，用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等。（有的公司掛帳需要客人的簽名認(rèn)可）三、持有訂房憑證的客人入住，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人的來意。，團(tuán)隊(duì)單上的注明操作。一式三聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時(shí)憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳。將信用卡單和登記單附在一起。二、預(yù)付押金，酒店需讓客人交付一定的押金。，完成登記手續(xù)。，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng)。若對(duì)其證件真?zhèn)?，有疑問，先安排入住，同時(shí)報(bào)酒店保安部酌情處理。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)用作報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，第二?lián)與客人的賬單放在一起交收款處。，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認(rèn)客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請(qǐng)客人核對(duì)。第三部分 前廳基礎(chǔ)操作程序1．內(nèi)容：散客入住登記程序一、預(yù)訂客人入住登記，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人的來意。撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。（發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換）如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。H、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。F、空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。（包括客人插在取電插座上的客人取電卡）B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看?？諝馇逍拢瑹o異味。床床頭板/床架/床腳/床墊床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋藍(lán)無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無損壞，床墊無塌陷。窗窗臺(tái)/窗玻璃/窗框窗簾/軌道/鉤子/窗箱