【正文】 堂副理協(xié)助處理?？偱_需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時(shí)敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。（5）行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細(xì)心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。（3）工作范圍：由行政接待處負(fù)責(zé)會議室的出租、對客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計(jì)費(fèi)，；臺班負(fù)責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負(fù)責(zé)會議室、洗手間的衛(wèi)生工作。：（1）會議結(jié)束時(shí)先在會議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間（2）立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時(shí)間先計(jì)算使用時(shí)間及計(jì)費(fèi)，檢查應(yīng)收的費(fèi)用是否已列明及人數(shù)（4）迎送客人。：（1）由行政接待處負(fù)責(zé)客人到達(dá)時(shí)及客人消費(fèi)過程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負(fù)責(zé)，臺班需負(fù)責(zé)協(xié)助行政層接待處各項(xiàng)工作。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30上網(wǎng)費(fèi)”錄入費(fèi)用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。(4)代辦費(fèi)用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機(jī)票費(fèi)用”，無論機(jī)票費(fèi)用即時(shí)付還是入房數(shù)退時(shí)付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費(fèi)”項(xiàng)目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機(jī)票費(fèi)用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認(rèn)書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認(rèn)，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容。對長住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時(shí)向上級匯報(bào)，切實(shí)加強(qiáng)對長住客的關(guān)注及服務(wù)。8．2 入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺當(dāng)班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時(shí)間、及早進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單（注意通知房務(wù)會議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會議帳單。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。8．11 因會議在住時(shí)間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費(fèi)用，應(yīng)在核實(shí)后即時(shí)通知總臺，總臺接通知后需即時(shí)知會會務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計(jì)算損耗費(fèi)用。如沒有此單，總臺服務(wù)員及時(shí)報(bào)告預(yù)訂中心處理。司陪的房租則是入住時(shí)現(xiàn)付，按RMB/人簽單。 房間增減的處理。待當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)到齊后，由夜班接待員負(fù)責(zé)對已入住團(tuán)隊(duì)的資料，如收費(fèi)、M/C、收行李、早餐時(shí)間等進(jìn)行全部檢查，看是否齊備，對未跟進(jìn)的需及時(shí)跟進(jìn)或?qū)懬宄话?，并將全部在住的（含非?dāng)天入住的）團(tuán)隊(duì)或會議按每個(gè)團(tuán)的形式分別打印《團(tuán)隊(duì)房號表》，并在房號表上注明該團(tuán)的叫早時(shí)間，然后交給總機(jī)。最后，感謝團(tuán)隊(duì)司陪及領(lǐng)隊(duì)，祝其一路順風(fēng)。團(tuán)隊(duì)離開總臺后，負(fù)責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時(shí)間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對方的姓名以備查核。 團(tuán)隊(duì)入房間安排和入住手續(xù)。團(tuán)隊(duì)客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單、團(tuán)隊(duì)鑰匙、分房表。非負(fù)責(zé)人不可以簽名確認(rèn)費(fèi)用，如因此出現(xiàn)爭議需即時(shí)請示當(dāng)班主管或銷售部該會議的負(fù)責(zé)人處理。8．5 會議與團(tuán)體不同，與會人員不會一起到達(dá)，也不會一起退房，因此，會議負(fù)責(zé)人每次取房時(shí)，需如實(shí)簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，取房憑據(jù)不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進(jìn)。7．7 不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強(qiáng)與長住客的溝通。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。(2)待金鑰匙代購機(jī)票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機(jī)做留言，待客人回來后取。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補(bǔ)充服務(wù)。：：（1）下午茶歡樂時(shí)光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點(diǎn)心、小食（2）7AM11PM提供自助飲料。（4）準(zhǔn)備已填寫好的會議單，在客人到來時(shí)請客人簽名確認(rèn)：（1）客人到會議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實(shí)際開會時(shí)間并請會議負(fù)責(zé)人在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名確認(rèn)。其他住客或非住客租用則按每小時(shí)150元收費(fèi)；另外如租用電腦投影儀收費(fèi)按每兩小時(shí)200元收費(fèi)。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個(gè)禮賓員而有兩個(gè)以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時(shí)，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時(shí)提供行李服務(wù)。7：30分到達(dá)行政層接待處，與樓層核對房態(tài)，檢查并跟進(jìn)所轄衛(wèi)生情況，并開始一天的工作。 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。接到電話，先禮貌問客人以下問題：. 有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品？. 稍后會否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付？. 核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算？落實(shí)以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。. 壓印簽購單。 將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。對非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。4．4．4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。:參見WIKF0303《客人退房工作程序》。 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。 如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。抹布在清潔后，必須洗干凈。4．3．2 閱讀交班簿。 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無”貴重物品。夜班要對早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸?？偱_需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號。 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實(shí)無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時(shí)未有此客人的登記資料。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請示當(dāng)班主管。 對VIP、團(tuán)隊(duì)、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負(fù)責(zé)接待的公司。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價(jià)及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。 統(tǒng)計(jì)訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計(jì)當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認(rèn)是否已按要求作出安排。（首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費(fèi)金額等資料。同時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)修改排房，以達(dá)到最理想的效果。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點(diǎn)退房。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當(dāng)班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實(shí)。（3）由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：.，留意SKIP房。要用酒精和消毒水或清水清潔。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱。 核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相