【正文】 團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。注意一房住不同團司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。 檢查落實。若房間增減時向司陪或領(lǐng)隊索取旅行社的更改通知單。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊房，領(lǐng)隊取房按團房價收。當(dāng)不同的團隊（由不同的旅行社發(fā)出的）一起入住時，不可以讓司陪或領(lǐng)隊知道房價。如預(yù)訂中心已下班則請示當(dāng)班主管處理。 總臺團隊接待程序 團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況（分物品、費用）即時報會務(wù)組及公關(guān)銷售部。8．9 會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負責(zé)人，可開通9918等費用簽單號或會務(wù)房號給負責(zé)人簽單，并在會議帳單上注明。8．7 會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務(wù)組難于估計，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負責(zé)人及會務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。8．3 會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等。會議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預(yù)期抵達情況。7．8 凡長住客每周五送一次水果。7．6 長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作?？偱_接協(xié)議后即時復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。7．2 接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。6．0協(xié)助來訪客人登記工作程序6．1總臺開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。每周一運行殺毒程序，確保電腦程序良好。：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。西餐負責(zé)提供下午茶食品的進出和潔具的冼滌與擺放。（5）當(dāng)客人使用完健身室要離開時，歡送客人。：：提供給行政樓層的住客免費使用。對照明、空調(diào)進行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設(shè)備進行試放。：（1）會議預(yù)訂形式分為：；；（2）接到客人租用會議室的預(yù)約時，取出《行政會議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當(dāng)天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。：：（1）收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數(shù)可累計免費，但不可隔天累積。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。如我們在服務(wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。操作由行政層接待處人員負責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。 工作規(guī)程： 早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。4）因手工錄入收費而導(dǎo)致的費用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負數(shù)時的備注中注明原因及流水號。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作；. 不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.. 電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.. 部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。將信用卡及簽購單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截數(shù)后統(tǒng)一交財務(wù)；. 當(dāng)費用超過限額時，要向銀行或在POS機上取授權(quán)，如取不到授權(quán)則請 客人使用其它信用卡或付現(xiàn)金，手工簽購單上一定要注明授權(quán)號碼。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過期或尚未生效的信用卡。 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份 補充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機日期。. 檢查完畢把需跟進或需改房租的事項及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進。. 查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住（如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)?。蝗绻切庞每ㄗ鲹?dān)保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財務(wù)。 審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務(wù)營業(yè)報表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進行審計。絕對不能只看交班就行了 交接時如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對不能據(jù)為已有。每班要交接清楚。 核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。點清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點： 收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱。 如當(dāng)日有團或會議，某一間會議房（團體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會該團領(lǐng)隊及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領(lǐng)隊，并通知各相關(guān)部門更改房號。同時非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計報表，（銷售統(tǒng)計1）一份，按客源類型統(tǒng)計報表（銷售統(tǒng)計6）一份。要用酒精和消毒水或清水清潔。4．3．6 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進。4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：.，留意SKIP房。 凡VIP入住，總臺夜班主管需負責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結(jié)帳準備。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。 更改電腦資料。 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。 換房程序： 先了解客人換房的原因：（1）房間設(shè)備損壞，無法使用；（2）住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號、樓層不理想；（4）房價過高。 禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。（3）由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當(dāng)班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點退房。檢查OK后與夜班進行重點交班。同時，必須根據(jù)實際情況隨時修改排