【正文】 5 6 7 標(biāo) 總臺(tái)向客人征詢 ,續(xù)房時(shí)間。 總臺(tái)人員要詢問(wèn)客人換房原因。 總臺(tái)要詢問(wèn)清楚客人叫醒的時(shí)間。 總臺(tái)人員了解客人投訴的原因。 總臺(tái)接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后 ,簽字確認(rèn)。 收銀員交班 人員簽字確認(rèn) (已交待清楚 )。 收銀員把押金條蓋上押金已退 ,如有發(fā)票金額 ,就保留押金條 ,請(qǐng)接待簽字確認(rèn) ,以便領(lǐng)票 ,如沒(méi)有發(fā)票金額就撕毀。 如是簽單單位 ,又不是簽單人 ,就通知營(yíng)銷經(jīng)理。 總臺(tái)人員記錄客人對(duì)酒店的意見(jiàn)及建議。 服務(wù)員把衣服送到洗衣店清洗。 讓客人確定航班時(shí)間、保險(xiǎn)。 總臺(tái)辦理退房手續(xù) ,如需賠償 ,就從押金里扣出賠償金額。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。 將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 完成后 ,打電話確認(rèn)是否收到傳真 (如果未收到 ,就再次傳真 ,如果確認(rèn)收到 ,就將文件交還客人 )。每隔 15～ 20 分鐘為客人續(xù)水一次。 檢查地面、桌面是否打掃干凈 ,桌椅是否擺放整齊。 機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí) ,向上提是向右移 ,向下壓是向左移 ,動(dòng)作不要過(guò)大。 當(dāng)班次人員到庫(kù)房領(lǐng)取 賠償類物品。 確認(rèn)預(yù)訂情況 ,做到心中有數(shù)。 若酒水庫(kù)的庫(kù)存不夠 ,需報(bào)采購(gòu)部申購(gòu)即可。 。 到財(cái)務(wù)部直接領(lǐng)取等量酒水單據(jù)。 由吧員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備水果刀 ,果盤 (針對(duì)棋片客、長(zhǎng)住客、外賣、散客類的水果配備 )。 吧臺(tái)日作 準(zhǔn) 備 清洗、擦拭 展示架整理 收集客人信息 物品歸類 清點(diǎn) 領(lǐng)料 使用及銷售 xxxxxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 41/ 吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 標(biāo) 以舊報(bào)表 總數(shù)換取等量的新報(bào)表數(shù)量。 完成后將地毯上用布鋪好即可。 按照資產(chǎn)表的數(shù)目進(jìn)行核對(duì)。 會(huì)議接待員根據(jù)訂單要求或引領(lǐng)客人到總臺(tái)現(xiàn)金結(jié)帳。如是酒店內(nèi)部人員 則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 打印內(nèi)容自檢一遍有問(wèn)題立刻改 ,然后交客人審核的一遍 ,如有問(wèn)題再次重新改。 收銀員檢查收銀賬單是否缺點(diǎn)。 送票人員把機(jī)票送到總臺(tái) ,總臺(tái)把機(jī)票款交給送票人員 ,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。 服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)量。 總臺(tái)人員把客人意見(jiàn)的信息反饋上級(jí)。 如是團(tuán)體收銀員通知其它部門賬單匯總 ,打印本部門賬單 ,制作出團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表 ,合計(jì)金額。 收銀員收集 客人信息 ,反饋上級(jí)。 收銀交班 清 點(diǎn) 接班確認(rèn) 交 接 交班確認(rèn) xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 25/ 散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人到總臺(tái)退房結(jié)賬 。 收銀交班人員 ,提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容 ,交接各類卡數(shù) 量、 備用金、押金、營(yíng)業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車款、電話費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。 總臺(tái)配合上級(jí)處理投訴事情。 總臺(tái)確定時(shí)間 ,叫醒客人。 一部分客人是住了兩天要求換房 ,客人是想換個(gè)環(huán)境。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) )。 總臺(tái)人員收到 VIP 來(lái)讓信息。 總臺(tái)人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個(gè)位置 ,物 品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。 總臺(tái)做好重要交接信息。 客人自己當(dāng)面封存 ,作好標(biāo)記。 總臺(tái)人員收客人的寄存單。 總臺(tái)人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單。 總臺(tái)人員讓客人簽字，確認(rèn)寄存的東西是否齊全。 總臺(tái)掌握房態(tài) ,看預(yù)留的房間 ,打掃出來(lái)或退出沒(méi)有。 總臺(tái)通知服務(wù)員查房。 如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬 ,就由會(huì)務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù) (如簽到 )。 總臺(tái)通知服務(wù)員查房。 向客人表示感謝 ,待客人掛上電話后自己再掛電話 接聽(tīng)電話 問(wèn)好、自報(bào)家門 了解需求 解答、回復(fù)、口傳、介紹 記錄客人意見(jiàn) 感謝來(lái)電 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 5/ 散客入住作業(yè)流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人進(jìn)店 ,總臺(tái)齊聲問(wèn)好 ,了解客人需求、入住人數(shù) ,確定客人需要的房形。 預(yù) 訂 接 待 洽談 流失 通知營(yíng)銷部 記錄預(yù)訂內(nèi)容 通知下單 xxx 酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 3/ 團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺(tái)了解客人需求 (會(huì)議、聚會(huì)、人數(shù)、房形、時(shí)間 ) 總臺(tái)接待 ,根據(jù)時(shí)間 ,查看客人需要的房形 ,能否預(yù)訂。 將客戶意見(jiàn) ,建議匯總 ,反饋至總臺(tái)。xxxx 酒店質(zhì)量 管理 體系文件 TY/ZY07A2021 客房部作業(yè)文件 2021 年 08 月 20日發(fā)布 2021 年 08 月 21 日實(shí)施 xxxxx 酒店 目 錄 一、術(shù)語(yǔ)和定義： 布草 ： 2 、 PA： 臺(tái)班： 二、作業(yè)流程： 客人參觀作業(yè)流程????????????????????? 1 客人預(yù)定作業(yè)流程 (散客 )?????????? ???????? 2 團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程?????????????????? 3 . 4 接聽(tīng)電話作業(yè)流程?????????????????? 4 散客入住作業(yè)流程??????????????????? 5 . 6 散客退房作業(yè)流程?????????????????? 6 團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程???????????????????? 7 團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程????????????????????? 8 團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程????????????????????? 9 貴重物品寄存作業(yè)流程??????????????????? 10 貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程??????????????????? 11 一般物品寄存作業(yè)流程??????????????????? 12 一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程??????????????????? 13 現(xiàn)金寄存作業(yè)流程????????????????????? 14 現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程????????????????????? 15 遺留物品登記流程???????????????????? 16 遺留物品退還流程????????????????????? 17 前臺(tái) VIP 接待流程????????????????????? 18 2 . 1 .9 續(xù)房作業(yè)流程??????????????????? 19 換房作業(yè)流程?????????????????????? 20 叫醒服務(wù)作業(yè)流程??????????????????? 21 重大投訴處理作業(yè)流程 ??????????????????? 22 接待交接班作業(yè)流程??????????????????? 23 收銀員接班作業(yè)流程???????????????????? 24 散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程??????????????????? 25 簽單結(jié)賬作業(yè)流程????????????????????? 26 客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程??????????????? 27 代送洗衣作業(yè)流程???????????????????? 28 代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程??????????????????? 29 物品賠償作業(yè)流程???????????????????? 30 銀員報(bào)表作業(yè)流程???????????????????? 31 商務(wù)中心接待打印資料客人作業(yè)流程???????????? 32 商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程????????????? 33 商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程????????????? 34 會(huì)前準(zhǔn)備作業(yè)流程???????????????????? 35 會(huì)中服務(wù)作業(yè)流程???????????????????? 36 會(huì)后整理作業(yè)流程????????????????????? 37 會(huì) 議物品盤點(diǎn)作業(yè)流程??????????????????? 38 地毯清洗作業(yè)流程????????????????????? 39 吧臺(tái)日常工作流程????????????????????? 40 吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用工作流程??????????????????? 41 吧臺(tái)果盤配備流程????????????????????? 42 吧臺(tái)小商品補(bǔ)充流程???????????????????? 43 吧臺(tái)酒水單領(lǐng)用流程???????????????????? 44 吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表制作流程??????????????????? 45 吧臺(tái)物品月底盤點(diǎn)流程??????????????????? 46 庫(kù)存整理流程??????????????????????? 47 物資物品補(bǔ)充流程????????????????????? 48 500 以下物品申購(gòu)流程??????????????????? 49 500 以上物品申購(gòu)流程??????????????????? 50 物資物品發(fā)放流程???????????????????? ? 51 臟布草換送洗流程????????????????????? 52 收取干凈布草??????????????????????? 53 庫(kù)房日?qǐng)?bào)表制作流程???????????????????? 54 部門資產(chǎn)盤點(diǎn)流程????????????????????? 55 班前會(huì)流程???????????????????????? 56 交班流程????????????????????????? 57 接班流程????????????????????? ???? 58 衛(wèi)生班清掃前的準(zhǔn)備流程?????????????????? 59 查房程序????????????????????????