【正文】 總臺(tái)需切實(shí)核查并提供準(zhǔn)確的答案。 住客到咖啡廳用早餐，如提出無(wú)帶早餐券或房費(fèi)含早餐但客房無(wú)派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺(tái)查詢，如該房實(shí)含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺(tái)補(bǔ)回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進(jìn)工作。3）如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請(qǐng)示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時(shí)，先口頭詢問(wèn)客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費(fèi)用手工錄入酒水結(jié)帳。3）客人對(duì)房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。接到電話，先禮貌問(wèn)客人以下問(wèn)題：. 有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品？. 稍后會(huì)否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費(fèi)用簽入房費(fèi)或現(xiàn)付？. 核對(duì)客人所留按金，詢問(wèn)是否使用所留按金結(jié)算？落實(shí)以上問(wèn)題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺(tái)則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費(fèi)用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費(fèi)用。 客人結(jié)算時(shí)有哪些常見要求:. 部分費(fèi)用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。 收取支票的注意事項(xiàng)。中行長(zhǎng)城卡除外。. 壓印簽購(gòu)單。. 檢查有效期。4．7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項(xiàng): 信用卡操作程序與注意事項(xiàng):. 查黑名單。 為便于早班工作，要將收銀兩臺(tái)打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。 將需找細(xì)單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細(xì)單客聯(lián)，按房號(hào)裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細(xì)單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進(jìn)，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。 打印晚間報(bào)表，要注意的問(wèn)題：3：00AM3：30AM進(jìn)行一次審計(jì)，打印審計(jì)報(bào)表另外打印夜審中報(bào)表“免費(fèi)房報(bào)表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。. 對(duì)用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過(guò)期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。對(duì)非特價(jià)房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費(fèi)要檢查清楚，因有可能沒(méi)有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。. 對(duì)熟公司的特殊協(xié)議價(jià)，如免服務(wù)費(fèi)等要熟記。. 查看客人帳單的同時(shí)查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價(jià)是否已給予。 檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請(qǐng)接待跟進(jìn)催續(xù)住，4．6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：（10：30PM—7：30AM） ()協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)； 打印當(dāng)天所有在住房房號(hào)，據(jù)此核對(duì)在住房帳 單，要注意的事項(xiàng)包括：. 按金是否足夠。 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。 ：（3PM—10：30PM） 提前10分鐘到崗開班前會(huì)（）跟進(jìn)早班未完成的事項(xiàng)； 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對(duì)電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號(hào)、按金號(hào)碼）并放在帳單架上； 當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號(hào)及房?jī)r(jià)后放回帳單架上。4．4．5 跟進(jìn)未完成工作。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。4．4．4 催收掛帳:每天交班時(shí)，上一班同事會(huì)將要跟蹤的掛帳交給下一班。將信用卡按類別相加，核對(duì)POS機(jī)消費(fèi)金額相符后即可作結(jié)帳。 報(bào)表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并檢查原因；長(zhǎng)款要上報(bào)并檢查，填寫長(zhǎng)款報(bào)表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。盤點(diǎn)無(wú)誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表（3）借方審計(jì)表（一式四份）；（4）貸方審計(jì)表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份）。:參見WIKF0303《客人退房工作程序》。 與上一班同事進(jìn)行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。 點(diǎn)完錢后看看抽屜里有沒(méi)有其它需跟進(jìn)的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進(jìn)。 每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺(tái)。 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺(tái)收銀員使用，不得借給他人。交班時(shí)需點(diǎn)清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。交接班時(shí)須點(diǎn)清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺(tái)交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)（）。 如客人入住時(shí)其身邊有女性朋友，則一定要問(wèn)清楚其是否入住，如客人堅(jiān)持說(shuō)不是，則入住后要通知禮賓部留意。 深夜如有人到總臺(tái)要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。 如有陌生客人要求入住而又沒(méi)有有效的證件，則婉言拒絕。 通宵班需要注意的地方： 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。 取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過(guò)來(lái)的訂單一起取出。 3AM是財(cái)務(wù)夜審時(shí)間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機(jī)狀態(tài)），必須待財(cái)務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一 夜審后（調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期）打印某日外客入住一覽表（接待報(bào)表部分中的28）一份，港澳客人入住報(bào)表（27）一份，臺(tái)灣客人入住報(bào)表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。抹布在清潔后，必須洗干凈。4．3．8 清潔衛(wèi)生：由接待負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺(tái)面、電話、電腦主機(jī)、電腦鍵盤，總臺(tái)辦公室的桌面及電話，電腦等。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。4．3．5 輸表：輸表時(shí)要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒(méi)有記錄則應(yīng)交班，請(qǐng)客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料。4．3．2 閱讀交班簿。如客人不接受，則在客人同意下請(qǐng)禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈(zèng)飲券，請(qǐng)客人休息一會(huì)兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺(tái)取KEY。 VIP三級(jí)以上客人到店時(shí)應(yīng)立即通知總機(jī)，由總機(jī)即時(shí)通知大堂副理到總臺(tái)為客人辦理入住上房登記手續(xù)。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。 夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國(guó)內(nèi)表資料時(shí)特別要注意請(qǐng)客人在財(cái)物保管欄上注明“有/無(wú)”貴重物品。 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時(shí)要注意把好關(guān)，請(qǐng)每位住客都做好登記，并掃描證件。接訂時(shí)要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時(shí)間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺(tái)辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。夜班要對(duì)早班的工作進(jìn)行檢查：1）查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客；2）核對(duì)熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對(duì)房號(hào)是否一致；3）對(duì)要送水果、VIP、團(tuán)隊(duì)等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。早班要把有特殊情況的團(tuán)隊(duì)、VIP、會(huì)議訂單向夜班解釋清楚。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運(yùn)行換房操作。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請(qǐng)禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，再交回總臺(tái)。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺(tái)班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請(qǐng)其稍候片刻。如客人不愿意維修或是由于房間座向問(wèn)題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報(bào)清楚價(jià)格。如因設(shè)備問(wèn)題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。4）對(duì)當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進(jìn)：1）對(duì)有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長(zhǎng)期消費(fèi)的客人或公司，應(yīng)盡量請(qǐng)客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2）當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無(wú)行李或客人無(wú)返時(shí)，要即時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報(bào)隨輸。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認(rèn)；如住客要求總臺(tái)轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時(shí)，要請(qǐng)其寫下授權(quán)書。總統(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對(duì)外開放參觀。（5）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺(tái)，總臺(tái)經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房?？偱_(tái)需用團(tuán)隊(duì)KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號(hào)。（2）由總臺(tái)通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進(jìn)行SHOW ROOM期間的服務(wù)及指引。 客人的要求應(yīng)盡量滿