【正文】 件數(shù)，按干洗、水洗、手洗分別放，并在洗衣本上簽名二十二 布草領(lǐng)用、使用操作規(guī)程二十二布草領(lǐng)用、使用操作規(guī)程備注 Remark:清掃員根據(jù)樓層開(kāi)房數(shù)情況，到布草房確定需領(lǐng)用布草的種類、數(shù)量?？腿瞬辉诜块g，則將收出的客衣進(jìn)行檢查，如有物品應(yīng)送回并留言，如該物品為貴重物品，應(yīng)上報(bào)客房部副經(jīng)理或當(dāng)班管理人員,并在工作表備注。二十一 客衣檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)二十一客衣檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)備注 Remark:客人在房間，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)件數(shù)，并檢查客衣口袋是否有物品，件數(shù)及送洗要求是否與洗衣單寫(xiě)的相符，房號(hào)是否相符等，檢查中如發(fā)現(xiàn)客衣有破損，褪色、掉鈕扣及飾物不全，拉鏈?zhǔn)欠衿茡p、新衣是否有硬件傷、是否有蟲(chóng)蛀等現(xiàn)象或有在洗衣單在作好記錄或與客人當(dāng)面說(shuō)明。3） 清掃員在打掃住房時(shí)發(fā)現(xiàn)的，則先向住房客人確認(rèn)，如住房客人確認(rèn)則需開(kāi)單請(qǐng)客人簽字；如住房客人不在或不確認(rèn)的則需與開(kāi)房客人聯(lián)系，程序同上。3） 所有索賠均要上報(bào)，做好記錄。1） 如客人不承認(rèn)，不得強(qiáng)行索賠，上報(bào)上級(jí)處理。B． 如是掛帳，送《收費(fèi)單》給客人簽字交收銀入帳，并注意客人能否掛帳，簽字人是否是登記人。與客人交涉索賠事宜必須領(lǐng)班以上人員。二十 客房物品受損賠償操作規(guī)程二十客房物品受損賠償操作規(guī)程備注 Remark:客房物品、設(shè)施設(shè)備如有缺少、損壞，經(jīng)確認(rèn)，原則上照價(jià)賠償（參照《客房物品賠償價(jià)目表》）。5） 衛(wèi)生間整理：清理垃圾，更換臟、濕或放在地上等的毛巾；馬桶清理，蓋好馬桶蓋；將有水的部位抹干；補(bǔ)充物品；墊浴缸墊；鋪地巾（店徽朝上，正面向客人）；開(kāi)一個(gè)日光燈；關(guān)衛(wèi)生間門（留30度）。4） 將電視音量調(diào)至15關(guān)閉，遙控器順?lè)旁诖差^柜上。如果是一對(duì)夫妻客人住的，一般情況下，要開(kāi)床頭兩側(cè)的角，各折成直角，并壓平，兩邊的折線各占整個(gè)被頭長(zhǎng)的1/3。開(kāi)床：1） 根據(jù)該住房人數(shù)和房型等開(kāi)床。3） 進(jìn)入房間先開(kāi)燈，將空調(diào)調(diào)至最低檔，并檢查設(shè)備設(shè)施和房間內(nèi)是否有不安全的因素（煙蹄、電器使用等），留一定的光線做衛(wèi)生，將報(bào)紙放在書(shū)桌上，拉上窗簾。十九 開(kāi)夜床服務(wù)操作規(guī)程十九開(kāi)夜床服務(wù)操作規(guī)程備注 Remark:工作程序：1） 領(lǐng)取樓層卡、對(duì)講機(jī)、工作表，準(zhǔn)備好夜床工作車、報(bào)紙、水果、夜奶、餅干。C． 如敲門仍無(wú)反映，根據(jù)前臺(tái)或管理人員意見(jiàn)開(kāi)門進(jìn)入查客，以防意外情況發(fā)生客人在房，服務(wù)、清掃工作結(jié)束后，須迅速地退出房間，離房要有禮節(jié)。B． 如果該房無(wú)人接電話，服務(wù)員先去敲門或按門鈴，同時(shí)報(bào)明身份。如客人接電話，應(yīng)首先問(wèn)好，報(bào)身份，并問(wèn)詢是否可以打掃房間或需要什么幫助。C． 開(kāi)房門時(shí)鑰匙須注意將門輕輕推開(kāi)，不準(zhǔn)用肩、膝等用身體的其它部位擠、推開(kāi)房門（如防盜鏈反鎖，則須輕輕將門關(guān)上，避免驚動(dòng)客人。開(kāi)門A． 當(dāng)無(wú)人應(yīng)答時(shí)，可以打開(kāi)房門一部分大概45度，還應(yīng)在門上輕輕地敲三下，然后通報(bào)報(bào)自己的身份和目的。敲門時(shí)只是可以適當(dāng)?shù)募又匾稽c(diǎn)。等候敲門或按門鈴后切勿立即開(kāi)門，也不能連續(xù)敲門，而應(yīng)等候35秒，等候時(shí)儀態(tài)要大方?；虬撮T鈴三下，每按一下門鈴,節(jié)奏為1秒鐘。E． 上述須5秒鐘之內(nèi)完成，不準(zhǔn)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。C． 是否掛“請(qǐng)勿打擾牌”或亮有“請(qǐng)勿打擾燈”，嚴(yán)禁對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾牌”或亮有“請(qǐng)勿打擾燈”，敲門或按門鈴，更不準(zhǔn)進(jìn)去打掃，但要記下房號(hào)和時(shí)間。十八 進(jìn)、出客房操作規(guī)程十八進(jìn)、出客房操作規(guī)程備注 Remark:觀察門外情況：進(jìn)房前要觀察門外A． 看清房號(hào)。若借用物品被客人帶走，如屬服務(wù)員未及時(shí)收回的情況應(yīng)追究服務(wù)員的責(zé)任。服務(wù)員在送給客人物品時(shí)須向客人說(shuō)明借用時(shí)限并做好交接記錄。《對(duì)客借物品登記表》客人所借用的物品。如果客人要借的物品客房中心有配備，應(yīng)說(shuō)：“好的，先生，我馬上給您送來(lái)。并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。并將行李等物品換至新的OK房?？头坎扛苯?jīng)理到客房與客人確認(rèn)后(若因設(shè)備原因由工程部有關(guān)人員確定)，向住店客人解釋清楚，征得客人同意。十六 換房操作規(guī)程十六換房操作規(guī)程備注 Remark:客人自己要求換房的，請(qǐng)其到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)?？腿艘蟊M快打掃的房間先清理整理。B． 工作車的布置內(nèi)的棉織品及需補(bǔ)充的房?jī)?nèi)用品。簽領(lǐng)樓層卡及工作間鑰匙、對(duì)講機(jī)，服務(wù)員工作表，并接受領(lǐng)班的工作指令作充分的物品器具準(zhǔn)備，清掃房間前要檢查以下物品是否備齊。 十五 房間清掃的準(zhǔn)備操作規(guī)程 十五房間清掃的準(zhǔn)備操作程序備注 Remark:簽到，并自查自己的儀容儀表。污跡去除后，將整個(gè)不銹鋼件均勻地擦拭一遍。將不銹鋼擦亮劑充分搖勻。十四 不銹鋼清潔操作規(guī)程十四 不銹鋼清潔操作規(guī)程備注 Remark:準(zhǔn)備好若干布草及不銹鋼擦亮劑。用抹水桿在玻璃上先橫向、再縱向擦洗。查玻璃表面有無(wú)積垢，并用玻璃刀除去。在桶里配兌好藥劑。十三 玻璃、鏡面清潔操作規(guī)程十三玻璃、鏡面清潔操作規(guī)程備注 Remark:帶齊下列物品：玻璃清潔劑、抹水桿、刮水條、抹布、小桶1個(gè)、伸縮桿、玻璃刮水刀。將快過(guò)期的食品撤退到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)放到員工食堂按進(jìn)價(jià)的一半銷售，如酒水類銷售不掉則調(diào)拔到廚房做調(diào)料，食品類銷售不掉則報(bào)送總經(jīng)理室作報(bào)損處理?？头坎扛苯?jīng)理在做日?qǐng)?bào)表時(shí)將倉(cāng)庫(kù)開(kāi)出的回收快過(guò)期的迷你吧食品進(jìn)庫(kù)單上交財(cái)務(wù)客房部副經(jīng)理將備貨及時(shí)補(bǔ)充房?jī)?nèi)迷你吧。當(dāng)停水停電開(kāi)始時(shí)的操作程序同臨時(shí)停水停電程序操作。2如未超過(guò)1小時(shí)，客務(wù)中心在停水停電時(shí)段前2小時(shí)就要通知住房客人，還未入住的由前臺(tái)在登記入住時(shí)通知。 有通知的計(jì)劃停電、停水應(yīng)對(duì)程序：當(dāng)班管理人員接到停水停電通后，了解清楚，這水停電時(shí)段、原因。1前臺(tái)再通知住房，停水已恢復(fù)正常，用水時(shí)小心可能有黃銹水流出，多放一會(huì)時(shí)間就會(huì)流干凈。4） 停水過(guò)后，來(lái)水時(shí)客人說(shuō)衣服被黃銹水污染，可先送到洗滌公司清洗再回復(fù)住客。2） 因停冷水，未來(lái)得及關(guān)熱水閥門時(shí)，客人在洗澡，被熱水燙傷時(shí)要將此事及時(shí)反映給部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)客人傷情送醫(yī)院。1當(dāng)班管理人員安排服務(wù)員用塑料桶到有水處提水備用。事先應(yīng)配備應(yīng)急停水物品：熱水瓶、塑料桶、小藥箱、房?jī)?nèi)通知單(提前通知)臨時(shí)停水緊急應(yīng)對(duì)程序： 1當(dāng)聽(tīng)到有住客或清掃員反應(yīng)某房沒(méi)有冷水或熱水時(shí)，當(dāng)班管理人員要安排度服務(wù)員檢查其它樓層的房間是否有同樣停水現(xiàn)象，確認(rèn)停水范圍后，及時(shí)了解停水原因，大概會(huì)停多長(zhǎng)時(shí)間。服務(wù)員在查看銹水的同時(shí)，還需要檢查電視機(jī)，電腦網(wǎng)絡(luò)是否也恢復(fù)正常，沒(méi)有信號(hào)或網(wǎng)絡(luò)不通及時(shí)通知工程部，網(wǎng)管維修。當(dāng)班管理人員可安排服務(wù)員向空房查看，電器是否有損壞；如有損壞安排人員維修。停電恢復(fù)正常后：前臺(tái)及時(shí)將總機(jī)電腦開(kāi)啟，如碰到不能正常開(kāi)啟時(shí)需通知管理人員處理，并告知客房部已恢復(fù)來(lái)電。3） 有的住客在衛(wèi)生間看不見(jiàn)摔到要及時(shí)報(bào)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，視傷情處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院治療。 處理客人投拆：1） 停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，天氣又很悶熱時(shí)，有的客人提出太熱，可送上備用電風(fēng)扇或冰水。 前臺(tái)工作人員或客房服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢停電怎么回事，要禮貌耐心解釋，白天可建議住客將窗簾拉開(kāi)，晚上可問(wèn)詢住客是否需要手電。全面停電的，當(dāng)班管理人員立即安排服務(wù)員在樓層的電梯廳站崗，電梯也停電的話，為客人指引上下樓方向、走消防通道，且將樓層的空房門打開(kāi)，加亮走廊光線，晚上停電可用電筒在走廊、消防梯上間隔放一些照明，客房部副經(jīng)理立即手工抄一份房態(tài)表，預(yù)前廳制作的房態(tài)表進(jìn)行核對(duì)。 每周用酒精對(duì)電話機(jī)聽(tīng)筒、按鍵進(jìn)行消毒。電話機(jī) 對(duì)電話機(jī)輕拿輕放，嚴(yán)禁粗暴摔打。 冰箱要經(jīng)常保持清潔，以免積有污物，滋生細(xì)菌，清潔時(shí)可用軟干布蘸上中性清潔劑擦拭，然后用干布擦凈，切不可用酸性清潔劑、稀釋劑、熱水清洗冰箱。冰箱 冰箱開(kāi)啟溫度不宜過(guò)低，正常溫度為0度、正負(fù)1度。 注意防潮，電視位置要距離墻面5CM以上，也不能放在易雨淋或離蒸汽很近的地方。 在雷電多的夏季確保電視處在關(guān)機(jī)狀態(tài)。十：電器類保養(yǎng)操作規(guī)則十電器類保養(yǎng)操作規(guī)則備注 Remark:電視 每日用干綿布擦拭機(jī)殼和屏幕上的灰塵，防止靜電。6． 機(jī)器的走向是左上角開(kāi)始向右作圓形互疊，將機(jī)柄壓下，向下退一行，依次類推。4． 將TR 101按1：30比例兌好到入地毯機(jī)，此配比可根據(jù)地毯臟垢程度作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2． 徹底吸塵。 清洗：以干泡清洗為主。4． 指甲油：先用小刀輕輕刮干凈，后用抹布蘸上醋酸或指甲油去除濟(jì)擦拭，用布吸干，然后用干蘸上地毯干洗劑擦拭、吸干。2． 果汁：用稀釋的蘇打水、丙三醇甘油或白醋擦拭。 除漬：在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯污漬，應(yīng)立即加以清除，超過(guò)12小時(shí)清潔難度就會(huì)增大。4． 吸塵時(shí)應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行，并按一定的順序，以免遺漏。3． 吸塵時(shí)客房或公區(qū)的角落、墻邊等處應(yīng)先用合適的吸塵器配件。1． 地毯吸塵，客房區(qū)域一般要求每日一次，客人活動(dòng)頻繁地區(qū)一日不少二次。保潔：將杯子冷卻后，放入保潔柜內(nèi)（取杯子時(shí)，手握杯子底部的1/3處），保潔每天清理并更換墊布。放入消毒柜內(nèi)消毒。洗：用清洗劑清洗，再用清水沖干凈。最后開(kāi)窗、封門。所有物品均有一定的價(jià)格，如果客人要求購(gòu)買或被客人帶走均需按此價(jià)格付清費(fèi)用（參照《客房物品受損索賠操作規(guī)范》、《客房物品價(jià)目表》）。E． 衛(wèi)生間三潔（面盆、浴缸、恭桶）、地毯、墻紙有無(wú)被損壞。C． 配備物品如：衣刷、茶杯、鞋套等，客務(wù)中心的借用品有無(wú)被損壞或被帶走。客房部副經(jīng)理接到退房通知后，首先進(jìn)房檢查：A． 客人有無(wú)遺留物品（包括保險(xiǎn)箱內(nèi)）。1茶幾上的物品一般煙缸、火柴是否放置規(guī)范，火柴是否用過(guò)。茶具盤內(nèi)物品是否數(shù)量齊全，完好。擺放規(guī)范茶具是否數(shù)量齊全，擺放規(guī)范。