【正文】 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要?jiǎng)t問清行李數(shù)量，請客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。 更改電腦資料。 接待夜班工作程序 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：，對出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。4）團(tuán)體帳單要檢查一遍，并核對團(tuán)隊(duì)鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會(huì)議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進(jìn)情況。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。并告知客人房間預(yù)留的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。 一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實(shí)，以免留空房間使我館利益受損，如時(shí)間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。 凡VIP入住，總臺(tái)夜班主管需負(fù)責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項(xiàng)的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。 當(dāng)客人入住時(shí)已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：.，留意SKIP房。4．3．3 主管開班前會(huì)4．3．4 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日總臺(tái)發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計(jì)好并書面通知啡廳及簽收。4．3．6 取消訂單：如客超時(shí)不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進(jìn)。4．3．7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。要用酒精和消毒水或清水清潔。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺(tái)面、打印機(jī)間隙，暗格，POS機(jī)洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，（銷售統(tǒng)計(jì)1）一份，按客源類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表（銷售統(tǒng)計(jì)6）一份。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。同時(shí)非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。 如當(dāng)日有團(tuán)或會(huì)議，某一間會(huì)議房（團(tuán)體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會(huì)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價(jià)由客自付，切記換房前要留按金和知會(huì)該團(tuán)司陪領(lǐng)隊(duì)，并通知各相關(guān)部門更改房號(hào)。 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。 為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺(tái)電腦，以便電腦散熱。 在會(huì)所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺(tái)在接到會(huì)所或銀河宮服務(wù)人員的電話要求開房時(shí)，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。點(diǎn)清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 收銀員有三個(gè)現(xiàn)金柜桶cashcash2和cash4，cash1和cash2每個(gè)柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。 每個(gè)cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。 核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。 每個(gè)CASH柜都有一臺(tái)計(jì)算器，交接班時(shí)一定要點(diǎn)清楚，不得外借他人。每班要交接清楚。 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。絕對不能只看交班就行了 交接時(shí)如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對不能據(jù)為已有。 審計(jì)前需打報(bào)表：（1）收銀員信用卡結(jié)帳情況表（一式兩份）：報(bào)表——收銀報(bào)表——10，（2）操作員經(jīng)手帳明細(xì)表：收銀（一式兩份）。審計(jì)可收個(gè)人審計(jì)或班審，但無論哪種審計(jì)方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進(jìn)行審計(jì)。 截POS機(jī)。 審計(jì)完畢，填寫清楚“收款員繳款報(bào)告表”將所交財(cái)務(wù)營業(yè)報(bào)表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進(jìn)。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財(cái)務(wù)。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時(shí)處理，未能解決的則請當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。審計(jì)() 與通宵班交接班 錄入商業(yè)街費(fèi)用時(shí)，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費(fèi)。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)?。ㄈ绻摽腿擞卸喙P簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費(fèi)過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)?。蝗绻切庞每ㄗ鲹?dān)保的，在消費(fèi)金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。. 寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改；如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。. 查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。. 對帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進(jìn)事項(xiàng)，應(yīng)用單面白紙抄出來，放 在有注意事項(xiàng)文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。. 檢查完畢把需跟進(jìn)或需改房租的事項(xiàng)及房號(hào)填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號(hào)表上，交次日早班主管跟進(jìn)。 將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份 補(bǔ)充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機(jī)單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機(jī)日期。 工作期間提高警覺，對特殊情況要及時(shí)匯報(bào)總值班經(jīng)理并于早上匯報(bào)當(dāng)班主管。 核查掛帳明細(xì)FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?；如卡主是熟客或有爭?zhí)時(shí)應(yīng)即請示主管處理。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過期或尚未生效的信用卡。注意簽購單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購單撕毀后重刷卡（如有POS機(jī)的商號(hào)則不需做此程序）；. 在簽購單上寫清產(chǎn)生費(fèi)用的日期，消費(fèi)金額；. 請持卡人在簽購單上簽名，核對清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請客人重簽或請示主管；國內(nèi)卡，要填身份證號(hào)碼。將信用卡及簽購單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯(cuò)給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截?cái)?shù)后統(tǒng)一交財(cái)務(wù)；. 當(dāng)費(fèi)用超過限額時(shí)，要向銀行或在POS機(jī)上取授權(quán)，如取不到授權(quán)則請 客人使用其它信用卡或付現(xiàn)金，手工簽購單上一定要注明授權(quán)號(hào)碼。. 人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個(gè)或2個(gè)以上的公章，即出納員印章 及法定代理人（法人）的印章；. 支票應(yīng)附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)或磁碼，不得有折痕；. 背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號(hào)碼；. 支票有效期為十天，銀碼起點(diǎn)為一佰元；. 填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改；. 支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時(shí)一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.. 支票單位應(yīng)寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作；. 不顯示電話號(hào)碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號(hào)碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.. 電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.. 部分趕時(shí)間的客人，會(huì)先在房間致電告知總臺(tái)退房，為其先打印帳單。 沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時(shí)包括以下情況:1)客人退房時(shí)得到某公司確認(rèn),房價(jià)低于入住時(shí)折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實(shí)后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時(shí)在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時(shí)對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報(bào)錯(cuò)價(jià)則沖減總金額，200元以上必須請示部門經(jīng)理方可沖減。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺(tái)柜臺(tái)時(shí)，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動(dòng)提供的數(shù)額，則由總臺(tái)服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費(fèi)用；如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。4）因手工錄入收費(fèi)而導(dǎo)致的費(fèi)用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負(fù)數(shù)時(shí)的備注中注明原因及流水號(hào)。如房間不含早餐，則由總臺(tái)委托西餐做好婉轉(zhuǎn)