【正文】 理工作日志，安排次日工作計劃。1檢查、督促晚間的各項服務。1登記、核實每日客房消耗品及成本情況，定期上報成本分析報告。1完成領導交辦的其他工作。二客房部服務員工作流程備注 Remarks:提前十分鐘到崗，按要求檢查自己及員工的儀容儀表。 房態(tài)，易耗與小商品報表清晰，準確。了解當天飯店團隊及其他重要活動，以及了解當日天氣情況。領布草、推工作車、布草車、吸塵器到需打掃的房間門口，整齊擺放，按清掃房間程序清理退房或住房。打掃住房時，不得使用客人物品，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。要相互替換吃飯，按領班要求執(zhí)行，不得同時去吃而造成樓層無人；工作車推進臟房或工作間；沒去吃飯的員工要做有請即清掃的房間。1打掃住房時，不得使用客人物品，同時尊重賓客的擺放習慣，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。1下班前整理工作車、補充一次性用品、清理吸塵器。1凡未清掃完的房間，員工必須加班完成，以免影響開房。1每天下班前應檢查自己所負責公共區(qū)域的衛(wèi)生情況是否達到標準，發(fā)現問題及時解決。三：客房部衛(wèi)生檢查標準。注：★為重點檢查項目。如有需要則做洗滌，修補，更換的標記；★床：棉織品清潔無破損、鋪法正確，床下無垃圾，（床墊按期翻轉）；軟家具：無塵無跡，如需要則做修補，洗滌標記；抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；電視機、空調等：屏幕無浮灰，能正常啟動使用；★迷你吧：品種數量正確，未過保質期；★服務指南夾：印刷品擺放整齊，無使用過的破損，亂涂畫（意見表填寫過拿出）；★垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋內清潔；★電話機：無塵無跡，話筒無異味，功能正常；1冰箱：運行正常，無大量積霜，外表無污跡，浮灰；鏡子與畫框：鏡面明亮，框架無塵，位置正常；1★燈具：燈泡清潔、明亮，燈罩清潔；★玻璃窗：清潔明亮，開啟靈活自如；安全扣完好；1★窗臺（木檔、大理石、鋁合金）：無浮灰，雜物，毛發(fā)，兩邊窗簾距離折疊一致，無脫鉤；1★空調：（濾網清潔），工作正常，溫控符合要求；1★客用品（棉織品）：數量，品種正確，無涂抹，褶皺，按規(guī)定擺放合格，無毛發(fā)；1★水茶杯（葡萄酒杯）：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺，杯蓋無積灰、破損。2★客用品（一次性用品、棉織品等）：品種，數量齊全，狀態(tài)良好，擺放符合要求，無毛發(fā)；2★漱口杯：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺；★熱水壺：外表清潔無水印，內無殘水；四、樓層；走廊2★地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整；2★消防器材：安全指示燈正常完好，安全門開閉自如；2★照明及提示燈：使用正常，無塵跡；★墻面：干凈無破損；2★玻璃窗及紗窗：干凈無破損，開窗自如，窗臺清潔無積塵，厚薄窗簾清潔無污漬。在工作表上填寫房號及進入時間。 檢查窗戶及窗勾 導軌等是否能夠正常使用。 檢查房間內所有電器等設施設備是否能夠正常使用。了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“make up room”房—領班特別交待房——住客房—長住房——空房。a、 將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。準備好吸塵器。第一次敲門報：“Housekeeping, May I e in?(客房服務員，我可以進房清掃嗎)”，若無聲音，間隔5秒鐘。如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。撤將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側。將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。撤掉所有茶杯。 要求床面平整，四角堅挺，中線對齊。洗 清洗面盆，馬桶，鏡子，淋浴棚，墻面，地面，水龍頭等五金件（要求無水漬，污漬，毛發(fā)及雜物）。 使用指定抹布進行清潔，干濕抹布分開使用。 工作中注重保護自身，如使用塑膠手套。 清潔時注意從上到下的清潔程序，并注意節(jié)約用水。 擦拭時注意電器，電器線頭，及插座等。并按規(guī)定擺放。 注意:梅雨天氣 窗戶需關閉處理， 排風機廊燈需是開啟狀態(tài)。確認是否關閉。當天及時補給。一． 在12：30左右對當天預退房或接到賓客服務中心通知查有無人行李房進行查房。將查房間的情況及時反饋給前臺，由前臺處理這些房間的退、保情況。六：檢查房間質量操作規(guī)程六檢查房間質量操作規(guī)程備注 Remark:房門：門鈴按撳是否有聲，聲音是否正常。窺鏡窺門外是否清晰。門面是否變形。安全示意圖門后是否有完整清楚的《火警示意圖》。門吸是不有吸力起到作用。掛鉤是否牢固，完好無損。衛(wèi)生各部位是否有灰，污垢等。衣架是否按規(guī)定數量，掛鉤方向是否統(tǒng)一。洗衣袋是否齊全，折疊整齊，放在規(guī)定處。保險箱是否完好，設置、擺放是否規(guī)范，說明書是否破損。浴衣是否數量齊全，擺放是否規(guī)范。衣櫥門開關是否正常，是否按規(guī)定關好。書桌抽屜是否完好，開關是否正常。電話號碼本擺放是否規(guī)范。服務指南是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕、筆寫物等，擺放是否規(guī)范。梳妝鏡鏡面是否明亮潔凈。電視轉盤是否完好。書桌面是否完好無損。衛(wèi)生各部位是否有灰。燈罩是否牢固完好，有無積灰，接縫是否放在后面。燈泡是否有手指印、灰。電線是否按規(guī)定插好，繞整齊。垃圾桶內外是否清潔，干燥。按規(guī)定位置擺放。墻掛畫是否歪斜，有積灰。墻角是否有蜘蛛網。溫度是否適中。窗簾紗、簾是否清潔，懸掛美觀?；嗆壍朗欠耥槙常僮髯匀?。內玻璃是否光亮無塵，窗框、窗軌和窗臺是否干凈無塵。床腳是否牢固，使用正常。1椅子、沙發(fā)腳是否穩(wěn)固。面料是否清潔破損?？刂泼娓鞣N開關是否正常。環(huán)?？ㄗ质欠袂逦袩o破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否規(guī)范。柜下拖鞋、擦鞋布數量是否齊全，擺放規(guī)范。邊是否有積塵。冰箱內外是否干凈。飲用水壺水質清，補充齊全，壺內無積垢。是否清潔消毒，無茶垢、指紋印、水漬印等。擺放整齊。特殊VIP接待時的水果、果刀、洗手盅、鮮花等按規(guī)定擺放七：檢查走客房操作規(guī)程七檢查走客房操作規(guī)程備注 Remark:當前臺接到退房通知后，立即傳遞給客房部副經理。B． 洋酒、飲料有無消耗。D． 棉織品等布草有無被帶走或被污染。F． 整體狀況有無被損壞。然后把檢查結果如正常的話用房內電話報前臺。八：茶具消毒操作規(guī)程八茶具消毒操作規(guī)程備注 Remark:清：在消毒間將杯子內的茶渣等倒入垃圾桶內，用清水沖干凈。消毒：將杯子用消毒過的杯布擦干，確保光亮無水漬印。（電子消毒時間為30分鐘，擦干的器皿，如玻璃杯放在最上層。九：地毯清洗保養(yǎng)操作規(guī)程九地毯清洗保養(yǎng)操作規(guī)程備注 Remark: 吸塵；徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作。2． 吸塵前最好先清除區(qū)域內大的垃圾，吸塵時發(fā)現有尖利物品要撿起。吸塵器絕對不能吸水。5． 吸塵時應采用推拉式，推時應逆毛，拉時應順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致。1． 茶漬：用抹布蘸上酸性清潔劑（或白醋）擦拭，并吸干溶液。3． 口香糖：先用小刀小心地把口香糖徹底刮去，用抹布蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用布吸干或用口香糖除漬劑噴在口香糖上，待其硬化后，再敲碎鏟除。5． 血跡：對地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水的海綿擦拭，把水份吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水吸干或用1：50的稀鹽水擦濕，等23分鐘之后用紙巾從旁邊向中心擦，然后用清水擦拭吸干。具體程序如下：1． 準備才料和工具（洗地毯機，軟尼龍墊，吸塵器，水桶，抹布等）。3． 去漬：用板刷和抹布配合TR 103去除比較頑固的污漬。5． 將溶液噴在地毯上。7． 待地毯完全干后，再用直立式吸塵器徹底吸塵。 每周用干牙刷刷縫隙灰塵。 避免陽光直射，高溫暴曬會加速電子元件的老化和機殼開裂。 注意保護電源線不要損傷，搬動電視機時不要碰撞。 搬動冰箱時要防止劇烈的震動，要保持箱體直立，如傾斜時不得超過45度，更不允許將冰箱倒置。 如果冰箱需要人工除霜，切不可用堅硬刀子或金屬器具刮剝，以免損壞蒸發(fā)器和冰箱部件。 每天用干凈抹布擦拭干凈。十一:客房停水停電應急操作規(guī)程十一客房停水停電應急操作規(guī)程備注 Remark:事先應配備停電物品：應急燈、蠟燭、手電筒、UPS、電風扇、小藥箱、房內告知單（提前通知）臨時停電緊急應對程序： 當班工作人員了解哪些范圍被停電，了解清楚后，立即告知管理人員，并向他們了解停電原因，需要停電多長時間才能恢復正常，以便能及時解答客人的咨詢及做好應對措施。在停電過程中使用此房態(tài)表進行工作。當班管理人員安排服務員逐個樓層檢查客房，查看是否同時有停電停水情況，有的話要一同統(tǒng)計維修。2） 也有的住客執(zhí)意要退房，先做解釋工作，不行的話只能配合退房，并匯報上級。4） 忽然停電可能會導致正在上網的丟失信息，正在洗澡的客人抹黑進行等，這些情況都要給予耐心解釋、真誠道歉，或給予延時退房處理。向電來過問詢的住客房回電話，確認其房是否也來電，并再次向人客人表示歉意。前臺需電話至每間住客房，告知客人剛才停過電，可能在使用熱水時有黃銹水流出，多放一會就會流干凈。1在走廊及消防通道上使用過的手電的要及時回收，將開啟過空房的門關閉，順便檢查空房內物品是否有缺少。1當得知是某個樓房間或是整個區(qū)域房間停水時，先向總臺告知，現停冷（熱）水，開房時或有